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Negative Bewertungen dürfen nicht einfach entfernt werden – dies ist nur zulässig, wenn sie nachweislich gefälscht oder rechtswidrig sind. Seit den europäischen Verbraucherschutzbestimmungen vom 28. Mai 2022 sind Sie außerdem verpflichtet, Informationen über Ihren Umgang mit Bewertungen bereitzustellen und alles zu unternehmen, um gefälschte Bewertungen zu verhindern. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie gefälschte Bewertungen erkennen, wann Sie gegen eine Bewertung vorgehen können und wie Sie Kritik konstruktiv nutzen können.
Was ist bei Rezensionen erlaubt und was nicht?
Seit dem 28. Mai 2022 gelten in Europa Regelungen für den Online-Handel, die auch Auswirkungen auf Rezensionen haben. Kurz zusammengefasst:
- Sie sind verpflichtet , Informationen darüber bereitzustellen , wie Sie mit Rezensionen umgehen;
- Sie haben eine Sorgfaltspflicht , um gefälschte Bewertungen zu verhindern;
- Negative Bewertungen nicht einfach entfernt werden – nur dann, wenn sie nachweislich gefälscht sind.
Das Grundprinzip ist, dass negative Bewertungen erlaubt sind. Indem ein potenzieller Kunde sowohl positive als auch negative Bewertungen liest, erhält er ein objektives Bild davon, was er von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erwarten kann.
Wie erkennt man eine gefälschte Bewertung?
eine gefälschte Bewertung , aber man kann auf verschiedene Anzeichen achten:
- Ist die Identität des Rezensenten in Ihrer Kundendatenbank gespeichert?
- die IP-Adresse des Rezensenten;
- viele negative Bewertungen in kurzer Zeit;
- Derselbe Text, der auch auf anderen Seiten erscheint.
Überlegen Sie sich im Vorfeld genau, wie Sie gefälschte von echten Bewertungen unterscheiden, und dokumentieren Sie dies in Bewertungsrichtlinien . Erläutern Sie darin, wie Sie Bewertungen prüfen. Sie müssen Bewertungen nicht sofort veröffentlichen, sondern können sie zunächst moderieren. Geben Sie dies in den Richtlinien an und erklären Sie, wie und wie schnell Sie moderieren.
Maßnahmen gegen unrechtmäßige Bewertungen
Eine Bewertung kann durchaus authentisch sein – der Verfasser hat das Produkt tatsächlich gekauft –, aber dennoch rechtswidrig sein, beispielsweise weil sie falsche Angaben enthält. Auch in diesem Fall können Sie gegen die rechtswidrige Bewertung vorgehen.
Im Zweifel entscheidet der Richter. Er wägt die Interessen ab: Meinungsfreiheit gegen Ihr Interesse am Schutz Ihres Rufs. Die Meinungsfreiheit hat Grenzen. Ist die Rezension rechtswidrig, kann sie entfernt werden.
Entschädigung für unrechtmäßige Bewertungen
Die Person, die eine rechtswidrige Bewertung abgegeben hat, kann zur Zahlung von Schadensersatz. Dieser kann Folgendes umfassen:
- immaterieller Reputationsschaden;
- Arbeitskosten;
- außergerichtliche Kosten und Prozesskosten;
- die Kosten für die Überprüfung der Identität des Gutachters.
Gegebenenfalls kann der Anbieter gerichtlich zur Offenlegung der Identität eines anonymen Rezensenten verpflichtet werden. Es ist jedoch wichtig, dass Sie Ihren Schaden nachweisen können. Bewahren Sie daher Quittungen, Rechnungen und Korrespondenz sorgfältig auf.
Verwandle eine negative Bewertung in etwas Positives
Wenn eine negative Bewertung weder gefälscht noch rechtswidrig ist, entfernen Sie sie nicht. Was Sie stattdessen tun können:
- Lerne aus der Kritik und betone, dass du zuverlässig bist;
- Bleiben Sie sachlich und lassen Sie Emotionen außen vor – eine seriöse Rezension verdient eine seriöse Antwort;
- Danken Sie dem Rezensenten und versuchen Sie, auf seine Einwände einzugehen;
- Behandeln Sie die Streitigkeit nicht öffentlich, sondern bitten Sie den Kunden, sich an Ihren Kundendienst zu wenden.
Auf diese Weise sehen potenzielle Kunden, dass Sie ehrlich sind und einen guten Service bieten – und eine negative Bewertung verwandelt sich am Ende doch noch in etwas Positives.
Häufig gestellte Fragen
Kann ich eine negative Bewertung entfernen?
Nur wenn die Bewertung nachweislich gefälscht oder rechtswidrig ist. Eine echte, kritische, aber legitime Bewertung darf nicht entfernt werden.
Worin besteht der Unterschied zwischen einer gefälschten und einer unrechtmäßigen Bewertung?
Eine gefälschte Bewertung stammt nicht von einem echten Kunden oder aus einer echten Transaktion. Eine rechtswidrige Bewertung hingegen ist echt, enthält aber beispielsweise falsche Angaben oder überschreitet die Grenzen der Meinungsfreiheit.
Kann ich für eine unrechtmäßige Bewertung Schadensersatz verlangen?
Ja, dazu können Reputationsschäden, Lohnkosten, außergerichtliche Kosten, Prozesskosten und Ermittlungskosten gehören. Sie müssen den Schaden jedoch nachweisen können.
Benötige ich eine Überprüfungsrichtlinie?
Aufgrund europäischer Bestimmungen sind Sie verpflichtet, Informationen darüber bereitzustellen, wie Sie mit Bewertungen umgehen. Eine klare Bewertungsrichtlinie, die Ihre Prüf- und Moderationsmethoden erläutert, ist daher dringend zu empfehlen.
Leiden Sie unter einer gefälschten oder unrechtmäßigen Bewertung?
Eine unberechtigte oder rechtswidrige Bewertung kann Ihrem Ruf schaden. Wir helfen Ihnen einzuschätzen, ob Sie eine Bewertung entfernen lassen dürfen, ob Sie Anspruch auf Schadensersatz haben und wie Sie Ihre Bewertungsrichtlinien DSGVO- und verbraucherfreundlich gestalten.
Unsere für Wirtschaftsrecht stehen Ihnen gerne zur Verfügung. Vereinbaren Sie ein unverbindliches Erstgespräch und besprechen Sie Ihre Situation.
