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Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) definiert das vom IT-Anbieter garantierte Serviceniveau und die Folgen bei Nichterfüllung dieses Standards. Zu den wichtigsten Elementen gehören: Verfügbarkeit (z. B. Betriebszeit 99,5 % oder 99,9 %), Reaktions- und Lösungszeiten je nach Priorität, Gutschriften oder Vertragsstrafen bei Mindererfüllung, Wartungsfenster und der Umfang des Supports. Eine SLA ist oft vom Hauptvertrag getrennt, sodass Service-Levels angepasst werden können, ohne den gesamten Vertrag neu verhandeln zu müssen. Im Folgenden erfahren Sie, was eine SLA umfasst, welche Kennzahlen relevant sind und warum eine separate Vereinbarung sinnvoll sein kann.
Die kurze Antwort
- Verfügbarkeit: garantierte Verfügbarkeit, zum Beispiel 99,5 % oder 99,9 %.
- Reaktionszeit: Wie schnell der Lieferant auf die jeweilige Priorität reagiert.
- Lösungszeit: Zielzeit zur Behebung des Problems.
- Servicegutschriften: Preisnachlass oder Strafgebühr, wenn der Standard nicht erfüllt wird.
- Wartungsfenster: geplante Ausfallzeiten, die nicht mitgerechnet werden.
- Leistungsumfang: Was die Unterstützung umfasst und was nicht.
Was regelt eine Service-Level-Vereinbarung (SLA)?
Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) übersetzt die Aussage „Der Service muss einwandfrei funktionieren“ in messbare Vereinbarungen. Ohne konkrete Zahlen ist ein Serviceversprechen nicht durchsetzbar: „Wir streben eine hohe Verfügbarkeit an“ hat kaum rechtliche Bedeutung. Mit einer SLA wissen Sie genau, welche Verfügbarkeit garantiert ist, innerhalb welchen Zeitraums auf Störungen reagiert wird und welche Entschädigung Sie erhalten, falls dies nicht der Fall ist.
Betriebszeit und Verfügbarkeit
Die Verfügbarkeit wird als Prozentsatz der Zeit angegeben, in der der Dienst verfügbar ist. Die Zahlen scheinen ähnlich zu sein, aber der Unterschied ist signifikant:
- 99%: mehr als 3,5 Ausfalltage pro Jahr.
- 99,5%ungefähr 1,8 Tage pro Jahr.
- 99,9% („drei Neunen“): ungefähr 8,8 Stunden pro Jahr.
- 99,99%ungefähr 52 Minuten pro Jahr.
Achten Sie auf die Details: Wird die Verfügbarkeit monatlich oder jährlich gemessen, und sind geplante Wartungsarbeiten inbegriffen? Ein Prozentsatz ohne Messzeitraum und ohne Definition von „Ausfallzeit“ ist äußerst ungenau.
Reaktionszeit und Lösungszeit pro Priorität
Ein gutes SLA (Service Level Agreement) teilt Vorfälle nach Prioritäten ein und ordnet ihnen separate Zeitrahmen zu. Die Reaktionszeit gibt an, wie schnell der Anbieter reagiert; die Lösungszeit ist die Zielzeit für die Behebung des Problems. Ein Beispiel für die Aufschlüsselung:
- P1 – kritisch (Dienstausfall): Reaktion innerhalb von 1 Stunde, Lösung so schnell wie möglich.
- P2 – hoch (wichtige Funktion beeinträchtigt): Reaktion innerhalb von 4 Stunden.
- P3 – Normalzustand (Störung, Umgehungslösung möglich): Antwort innerhalb eines Werktages.
- P4 – niedrig (Frage oder Anfrage): Antwort innerhalb weniger Werktage.
Wichtiger Unterschied: Reaktionszeiten sind in der Regel strikt einklagbar, während Lösungszeiten oft eine Verpflichtung nach bestem Wissen und Gewissen darstellen. Legen Sie außerdem Supportzeiten fest – rund um die Uhr oder nur während der Bürozeiten –, denn davon hängt ab, ob die „1 Stunde“ auch nachts gilt.
Gutschriften und Bußgelder
Ein Standard ohne Konsequenzen ist kein Standard. Servicegutschriften sind die gängigste Sanktion: Erfüllt der Lieferant die vereinbarte Verfügbarkeit nicht, erhalten Sie einen Rabatt auf die Rechnung, der sich oft mit dem Ausmaß der Verzögerung erhöht. Beispielsweise 5 % Gutschrift bei einer Verfügbarkeit unter 99,5 % oder 10 % bei unter 99 %.
Worauf Sie achten sollten:
- Automatisch oder auf Anfrage: Müssen Sie die Gutschriften selbst beantragen oder werden sie automatisch abgezogen?
- Obergrenze: Anbieter begrenzen Gutschriften häufig auf einen Prozentsatz der monatlichen Gebühr.
- Exklusivität: Ist darin festgelegt, dass Gutschriften die „einzige Entschädigung“ darstellen? Falls ja, könnten Sie andere Schadensersatzansprüche ausschließen.
Bei geschäftskritischen Dienstleistungen sollten Gutschriften ein Anreiz sein und keine Abfindungsgebühr, die weitere Haftung ausschließt.
Wartungsfenster und -umfang
Geplante Wartungsarbeiten zählen in der Regel nicht als Ausfallzeit, sofern sie innerhalb eines vereinbarten Zeitraums (z. B. Sonntagnacht) stattfinden und im Voraus angekündigt werden. Legen Sie den Vorlauf und die Häufigkeit fest. Dadurch wird verhindert, dass ein Anbieter sein Verfügbarkeitsziel „erreicht“, indem er jede Störung als Wartung deklariert.
Der Supportumfang legt fest, was abgedeckt ist und was nicht: welche Komponenten, welche Kanäle (Telefon, Ticket, E-Mail) und was ausdrücklich nicht unter den Support fällt (Anpassungen, Integrationen von Drittanbietern, Benutzerfehler).
Warum die Service-Level-Vereinbarung (SLA) vom Hauptvertrag getrennt ist
Service-Level-Agreements (SLAs) ändern sich schneller als die übrigen Vertragsbedingungen. Indem Sie die SLA als separaten Anhang führen, können Sie Verfügbarkeit, Prioritäten oder Supportzeiten anpassen, ohne den gesamten Vertrag neu verhandeln zu müssen. Fügen Sie jedoch eine Vorrangklausel in den Hauptvertrag ein, um klarzustellen, welches Dokument Vorrang hat, falls die SLA und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen in Konflikt stehen.
Praktisches Beispiel
Ein Verwaltungsbüro nutzt ausschließlich eine Online-Buchhaltungssoftware. Die Service-Level-Vereinbarung (SLA) sieht eine monatliche Verfügbarkeit von 99,9 %, eine Reaktionszeit von einer Stunde bei kritischen Ausfällen während der Geschäftszeiten und eine Gutschrift von 10 % vor, falls die Verfügbarkeit unter 99,5 % fällt. Als die Software an einem Spitzentag während der Steuererklärungsphase drei Stunden lang nicht verfügbar war, wurde der Standard deutlich unterschritten, und die Gutschrift wurde automatisch von der nächsten Rechnung abgezogen. Ohne die SLA hätte das Büro keine Gutschrift geltend machen können.
Ehrliche Empfehlung
Für ein nicht geschäftskritisches Standardtool ist die Service-Level-Vereinbarung (SLA) des Anbieters in der Regel ausreichend. Achten Sie besonders darauf, wie die Verfügbarkeit gemessen wird und ob Gutschriften automatisch generiert werden. Dafür benötigen Sie keinen Anwalt. Sobald der Dienst geschäftskritisch ist, sollten Sie die SLA überprüfen lassen: Achten Sie dabei auf den Messzeitraum, die Definition von Ausfallzeiten, ob Gutschriften die einzige rechtliche Abhilfe darstellen und die maximale Gutschrifthöhe. Eine strenge SLA für einen Dienst, von dem Ihr Unternehmen abhängig ist, ist die Kosten wert.
Lesen Sie mehr über unsere SLA-Struktur, die Übersicht über IT-Verträge und den SaaS-Vertrag der häufig eine SLA beinhaltet.
Häufig gestellte Fragen
Eine Service-Level-Vereinbarung legt fest, welches Service-Level ein IT-Anbieter garantiert: Verfügbarkeit (Betriebszeit), Reaktions- und Lösungszeiten nach Priorität, Wartungsfenster und die Konsequenzen (Servicegutschriften), wenn der Standard nicht eingehalten wird.
Eine Verfügbarkeit von 99,9 % entspricht etwa 8,8 Stunden Ausfallzeit pro Jahr. Zum Vergleich: 99,5 % entsprechen etwa 1,8 Tagen und 99,99 % etwa 52 Minuten pro Jahr. Beachten Sie, ob die Angabe monatlich oder jährlich erfolgt und ob planmäßige Wartungsarbeiten berücksichtigt sind.
Servicegutschriften sind ein Rabatt oder eine Strafgebühr, die Sie erhalten, wenn der Anbieter die vereinbarten Servicelevels nicht einhält, beispielsweise 5 % der monatlichen Gebühr bei einer Verfügbarkeit unter 99,5 %. Beachten Sie, ob diese Gutschriften automatisch abgezogen werden und ob sie die einzige rechtliche Abhilfe darstellen.
Die Reaktionszeit gibt an, wie schnell der Lieferant auf eine Meldung reagiert; die Lösungszeit ist die angestrebte Zeit zur Problembehebung. Die Reaktionszeit ist in der Regel strikt einzuhalten, während die Lösungszeit oft eine Verpflichtung nach bestem Wissen und Gewissen darstellt. Beide werden nach Priorität erfasst.
In der Regel nicht, sofern die Wartung innerhalb eines vereinbarten Zeitraums erfolgt und im Voraus angekündigt wird. Legen Sie fest, wie lange im Voraus und wie oft die Wartung erfolgen soll, damit ein Anbieter seine Verfügbarkeitsziele nicht erreichen kann, indem er Ausfälle als Wartungsarbeiten kennzeichnet.
Die Service-Levels ändern sich häufiger als die übrigen Vertragsbedingungen. In einem separaten Anhang können Sie Verfügbarkeit, Prioritäten oder Supportzeiten anpassen, ohne den gesamten Vertrag neu verhandeln zu müssen. Eine Rangfolgeklausel legt fest, welches Dokument im Streitfall Vorrang hat.
Bei einem nicht kritischen Standardtool ist dies in der Regel nicht der Fall. Sobald der Dienst jedoch geschäftskritisch ist, sollten der Messzeitraum, die Definition von Ausfallzeiten, die Gutschriftsobergrenze und die Frage, ob Gutschriften das einzige Rechtsmittel darstellen, überprüft werden.
