Benutzerdefiniertes Rechtsdokument

Erstellung einer Service-Level-Vereinbarung (SLA)

Lassen Sie es ab 99 von unseren Rechtsexperten und/oder Anwälten entwerfen, ändern oder überprüfen
KMU-Anwälte

Verfassen Sie dieses Dokument nicht selbst – Eigeninitiative führt oft zu teuren Problemen.
Lassen Sie es von einem Anwalt prüfen, um Missverständnisse, Fehler und Schwierigkeiten zu vermeiden.

  • Maßgeschneiderte Rechtslösungen
  • Feste Zinssätze
  • Später bezahlen nach Einzug
  • Kostenlose Anpassungsrunde
  • Lieferung innerhalb von 5 Werktagen
  • Expresslieferung möglich
  • Verfügbar in Niederländisch und Englisch

Wie funktioniert es?
Unsere Leistungen umfassen ein kostenloses Beratungsgespräch, einen Dokumentenentwurf, eine Überarbeitungsrunde und das finale Dokument. Die Rechnung erhalten Sie nach Versand des Entwurfs.

Erfahrung mit Rechtsdienstleistungen für Unternehmer seit 2001
Rechtsanwälte und Juristen.Direkter Kontakt zu einem Spezialisten mit praxisorientiertem Denken.
Festpreise.Wo möglich, Transparenz über die Kosten im Voraus.
Innerhalb von 4 Stundenantworten wir schnell auf Ihre Anfrage.
  • Wir arbeiteten unter anderem für:
  • MKBjuristen.nl Partner
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Ein fehlerhaftes Dokument vermittelt oft ein trügerisches Sicherheitsgefühl.
Man glaubt, alles sei geregelt, merkt aber erst im Konfliktfall oder bei einer Schadensmeldung, ob das Dokument tatsächlich greift.

1

Kostenlose Aufnahme

Wir besprechen Ihr Unternehmen, den Zweck des Dokuments und die wichtigsten Risiken.

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Entwurf oder Scheck

Wir erstellen ein individuelles Dokument oder prüfen Ihr bestehendes Dokument rechtlich.

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Endgültige Version

Sie erhalten eine endgültige Version mit Anweisungen zur korrekten Verwendung.

Herr Jaime Boogaers
Herr Jaime Boogaers
für Gesellschaftsrecht
, 16 Jahre Erfahrung

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) sollte nicht nur kommerzielle Versprechen enthalten. Die Vereinbarungen müssen messbar sein, zur technischen Umgebung passen und klar festlegen, was im Falle von Störungen, Wartungsarbeiten, Ausfallzeiten und Abhängigkeiten von Drittanbietern geschieht

  • Für IT-, SaaS-, Hosting- und Geschäftsdienstleistungen
  • Besonderes Augenmerk auf Verfügbarkeit, Support und Störungsmeldungen
  • Konkrete Vereinbarungen zu Messung, Berichterstattung und Eskalation
  • Übereinstimmung mit dem Hauptvertrag und Haftung

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Entscheiden Sie selbst, ob Sie das Dokument erstellen, prüfen oder überarbeiten lassen möchten. Preise und Optionen variieren je nach Dokument.

Ab 99
Anpassung
ab 99.- pro Dokument

Haben Sie bereits ein Dokument, sind sich aber nicht sicher, ob es noch aktuell ist? Wir prüfen Inhalt, Risiken und praktische Anwendbarkeit.

ab 249.- pro Dokument

Ist Ihr Dokument veraltet, kopiert, KI-generiert oder nicht mehr zeitgemäß? Wir prüfen und optimieren Ihr Dokument.

Über uns

Unsere Expertise im Bereich Service Level Agreements

Unsere Anwälte und internen Rechtsberater unterstützen IT-Unternehmen, SaaS-Anbieter, Hosting-Anbieter, Managed-Service-Provider und Business-Service-Provider bei SLAs, IT-Verträgen, SaaS-Vereinbarungen und Serviceverträgen. Wir prüfen Umfang, Verfügbarkeit, Support, Störungen, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, Wartung, Reporting, Servicegutschriften und Haftung.

Maßgeschneiderte Lösungen für Ihre Dienstleistungen

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) für SaaS erfordert andere Vereinbarungen als eine SLA für Hosting, IT-Support, Managed Services oder geschäftskritisches Management. Daher passen wir die SLA individuell an Ihren Service, Ihre Infrastruktur, Ihre Supportprozesse, Ihren Kundentyp und Ihre kommerziellen Risiken an.

Unsere Fakten

  • Aktiv seit 2001
  • Rechtsanwälte und Unternehmensjuristen
  • Erfahrung mit IT-Verträgen, SaaS und Servicebereitstellung
  • Besonderes Augenmerk auf Messbarkeit, Haftung und praktische Umsetzung
  • Festpreise im Voraus, wo möglich
  • Anpassung
  • Über uns
ab 99.- pro Dokument

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  • Unser Rechtsexperte benötigt 0,5 bis 1,5 Stunden für die Prüfung
  • Telefonisches Erstgespräch mit einem Anwalt
  • Überprüfung von Inhalten, Risiken und praktischer Anwendbarkeit
  • Achtung bei Haftung, Zahlung und Kündigung
  • Konkrete Verbesserungspunkte und Rechtsberatung
  • Lieferung innerhalb von 3 Werktagen, Expressversand möglich
ab 249.- pro Dokument

Ist Ihr Dokument veraltet, kopiert, KI-generiert oder nicht mehr zeitgemäß? Wir prüfen und optimieren Ihr Dokument.

  • Unser Rechtsexperte verbringt 1,5 bis 2,5 Stunden mit der Prüfung und Anpassung
  • Telefonisches Erstgespräch mit einem Anwalt
  • Überprüfung des vorhandenen Dokuments
  • Anpassung an Ihr Unternehmen und Ihre Arbeitsmethoden
  • Geeignet für neue Dienstleistungen, Kunden oder Risiken
  • Lieferung innerhalb von 5 Werktagen, Expressversand möglich

Über uns

Unsere Expertise im Bereich Service Level Agreements

Unsere Anwälte und internen Rechtsberater unterstützen IT-Unternehmen, SaaS-Anbieter, Hosting-Anbieter, Managed-Service-Provider und Business-Service-Provider bei SLAs, IT-Verträgen, SaaS-Vereinbarungen und Serviceverträgen. Wir prüfen Umfang, Verfügbarkeit, Support, Störungen, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, Wartung, Reporting, Servicegutschriften und Haftung.

Maßgeschneiderte Lösungen für Ihre Dienstleistungen

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) für SaaS erfordert andere Vereinbarungen als eine SLA für Hosting, IT-Support, Managed Services oder geschäftskritisches Management. Daher passen wir die SLA individuell an Ihren Service, Ihre Infrastruktur, Ihre Supportprozesse, Ihren Kundentyp und Ihre kommerziellen Risiken an.

Unsere Fakten

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  • Erfahrung mit IT-Verträgen, SaaS und Servicebereitstellung
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Rezensionen (21)

Lisanne

Das erste Treffen hat uns sofort Vertrauen vermittelt. Der Vertrag war so formuliert, dass beide Parteien damit zufrieden waren. Die Qualität hat unsere Erwartungen voll und ganz erfüllt.

Charlotte

Der Prozess begann unmittelbar nach unserer Vereinbarung ohne Verzögerungen. Juristische Fachbegriffe wurden, wo immer möglich, vermieden oder in einfacher Sprache erklärt. Alles wurde ordentlich und pünktlich geliefert.

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Die proaktive Vorgehensweise begann bereits vor der Angebotsunterzeichnung. Die Beratung zu den Arbeitsverträgen entsprach vollumfänglich der aktuellen Gesetzgebung. Das Endergebnis entspricht zu 100 % unseren hohen Standards.

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Professionelles Vorgehen ohne unnötig komplizierte Sprache. Wir erhielten eine klare Risikoerklärung. Die Qualität entsprach voll und ganz unseren Erwartungen.

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Es war großartig, dass wir sofort über die beste Vorgehensweise brainstormen konnten. Es fühlte sich an, als hätten wir für die gesamte Projektdauer einen internen Unternehmensjuristen. Das Endergebnis entspricht voll und ganz unseren hohen Ansprüchen.

Teun

Die direkte und unkomplizierte Herangehensweise hat uns sehr gefallen. Die juristische Sprache war, wo nötig, bestimmt und bestimmt, aber, wo möglich, entgegenkommend. Die Qualität hat unsere Erwartungen voll und ganz erfüllt.

Pieter

Sehr klare und professionelle Beratung. Der Ansprechpartner war freundlich und professionell. Die Qualität hat unsere Erwartungen voll und ganz erfüllt.

Lucas

Die klare Erläuterung zu Projektbeginn war für uns entscheidend. Die telefonische Beratung zu den letzten Details gab uns zusätzliche Sicherheit. Diese Dokumente werden uns in Zukunft zweifellos viel Ärger ersparen.

Ismail

Wir hatten ein recht spezielles rechtliches Problem, aber das war überhaupt kein Problem. Sie haben hervorragend mit uns mitgedacht, wie wir das Dokument wirtschaftsfreundlich gestalten können. Ein Unternehmen, das hält, was es auf seiner Website verspricht.

Nordin

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Marouane

Wir fühlten uns nicht wie eine Nummer, sondern wurden wirklich persönlich betreut. Wir mussten uns um fast nichts selbst kümmern. Die Qualität hat unsere Erwartungen voll und ganz erfüllt.

Daan

Wir haben bei unseren Rechtsfragen hervorragende Unterstützung erhalten. Der Anwalt hat unsere Situation prägnant und verständlich in das Dokument übertragen. Unsere Kunden reagieren positiv auf die klaren Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Joost

Wir benötigten dringend einen Anwalt und erhielten sofort Hilfe. Wir schätzten die Ehrlichkeit, als sich herausstellte, dass ein bestimmtes Anliegen von uns rechtlich nicht durchsetzbar war. Eine Kanzlei, die ihre Versprechen auf der Website einhält.

Mick

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Sophie

Der Start der Zusammenarbeit verlief außerordentlich reibungslos. Die Vertragssprache war modern und klar, ohne veraltete Ausdrücke. Ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis für diese Expertise.

Chantal

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Kenza

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Eline

Wir haben uns auf Anhieb gut mit dem uns betreuenden Anwalt verstanden. Wir erhielten eine ausgezeichnete Beratung hinsichtlich der Aufteilung der Rechte an geistigem Eigentum. Unsere Mandanten reagieren positiv auf die klaren Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Brahim

Es war erfreulich, dass mögliche Fallstricke proaktiv berücksichtigt wurden. Das Dokument war rechtlich fundiert. Unsere Geschäftspartner waren von der Professionalität der Verträge beeindruckt.

Lernen Sie unser Büro kennen

Unser ContractCheck erklärte ganz einfach, was alles schiefgehen kann.

Warum MKB Juristen?

Seit 2001 sind wir als pragmatische Anwaltskanzlei für Unternehmer tätig. Wir kommen schnell zum Kern der Sache: mit einer gründlichen Analyse, klaren Antworten und einem praxisorientierten Dokument.

  • Landesweite Berichterstattung
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  • Sie erhalten immer innerhalb von 4 Stunden eine Antwort

Sehen Sie sich zunächst an, wie wir funktionieren

Ein Rechtsdokument erfordert Vertrauen. Sie sehen sofort, wer wir sind, wie wir Unternehmern helfen und warum wir nicht mit Standardvorlagen arbeiten.

  • Sie können sich unsere Arbeitsweise ansehen, bevor Sie einen Antrag einreichen
  • Sie werden sich schneller im Büro und bei den Kollegen wohlfühlen
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Was Sie von uns erwarten können

Wir übersetzen Ihre Situation in ein rechtsgültiges Dokument, das Sie tatsächlich verwenden können. Sie erhalten keine Standardvorlage, sondern ein Dokument, das individuell auf Ihr Unternehmen, Ihre Vereinbarungen und Ihre Risiken zugeschnitten ist.

  • Ein klarer Fahrplan: Aufnahme, Konzept, Überarbeitungsrunde und Endfassung
  • Praktische Erläuterung zur Verwendung des Dokuments
  • Rechtliche Prüfung von Haftung, Zahlung und Kündigung
  • Wo immer möglich, sollte im Voraus Klarheit über Preis und Lieferzeit geschaffen werden
Sind Sie sich unsicher, ob Sie das Dokument erstellen, prüfen oder überarbeiten lassen sollten?
Im Erstgespräch klären wir gemeinsam das beste Vorgehen. Danach wissen Sie genau, woran Sie sind.

Warum Individualisierung?

Ein Rechtsdokument ist nur dann wirksam, wenn es auf Ihr Unternehmen, Ihre Vereinbarungen, Risiken und Ihre Branche abgestimmt ist. Deshalb arbeiten wir nicht mit einem Standardgenerator, sondern mit Rechtsexperten, die Ihre Situation analysieren.

  • Für Ihr Unternehmen vorbereitet
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  • Keine Standardvorlage
  • Überprüfung durch Rechtsexperten

Was erhält man?

Sie erhalten ein rechtsgültiges Dokument, das praxisnah ist und den von Ihnen gewünschten Vereinbarungen entspricht.

  • Entwurf eines Dokuments oder rechtliche Prüfung
  • Eine Anpassungsrunde
  • Eine klare Erklärung ist gegebenenfalls erforderlich
  • Festpreis, wo möglich

Die Gründer von MKB Juristen

Unsere Organisation besteht aus mehreren kleinen Teams, die in verschiedenen Rechtsgebieten tätig sind. Jedes Rechtsgebiet verfügt über eigene leitende Unternehmensjuristen und/oder Anwälte.

Denian Wielhouwer

Unternehmensanwalt im Bereich Gesellschaftsrecht und Wirtschaftsexperte

Denian Wielhouwer

Annelore Hendriks

Unternehmensanwalt, Gesellschaftsrecht, Verwaltungsrecht

Annelore Hendriks

Ilja van Driel

Anwalt für Gesellschaftsrecht, Arbeitsrecht

Ilja van Driel

Jaime Boogaers

Rechtsanwalt für Gesellschaftsrecht, IT- und Datenschutzrecht, Energierecht

Jaime Boogaers
Individuelle Auswahlmöglichkeiten

Welche Entscheidungen bestimmen den Inhalt?

Der Inhalt einer Service-Level-Vereinbarung (SLA) hängt von der Wichtigkeit des Dienstes und den mit einem Ausfall verbundenen Risiken ab. Die folgenden Fragen helfen Ihnen bei der Auswahl der angemessenen Stufen und Sanktionen.

Auswahl oder Frage Warum dies rechtlich relevant ist
Wie wichtig ist dieser Service für Ihre Geschäftsabläufe? Je größer die Abhängigkeit, desto höher die erforderliche Verfügbarkeit und desto kürzer müssen die Lösungszeiten sein.
Wie wird der Servicegrad gemessen? Einigung auf eine klare Messmethode und einen Bezugszeitraum; ohne objektive Messung ist ein Standard nicht durchsetzbar.
Welche Sanktion ist bei Minderleistung angemessen? Sie haben die Wahl zwischen Gutschriften, Geldstrafen oder dem Kündigungsrecht; die Sanktion muss spürbar, aber verhältnismäßig zum Versäumnis sein.
Wer trägt welches Risiko im Falle höherer Gewalt? Ermitteln, welche Ursachen (Fehler bei Dritten, höhere Gewalt) nicht unter die Garantie fallen und wie in solchen Fällen vorgegangen wird.
Ist der Lieferant von Ihren Angaben abhängig? Dokumentieren Sie, welche Pflichten Ihnen obliegen, damit der Lieferant sich nicht unberechtigt auf Ihre Fahrlässigkeit berufen kann.
Klauseln und Bestimmungen

Welche Komponenten gehören in eine Service-Level-Vereinbarung (SLA)?

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist nur dann wirksam, wenn die Vereinbarungen messbar und durchsetzbar sind. Die folgenden Komponenten bilden zusammen ein umfassendes Service-Level-Agreement, von der Leistungsbeschreibung bis hin zu den Folgen bei Nichterfüllung.

Bestimmung Relevant für Rechtlicher Hinweis
Leistungsbeschreibung (Umfang) Stets Beschreibt, welche Dienstleistung unter die Service-Level-Vereinbarung (SLA) fällt und welche ausdrücklich ausgeschlossen ist, um Diskussionen über den Geltungsbereich zu vermeiden.
Verfügbarkeit (Betriebszeit) Für kontinuierliche Dienstleistungen Definiert den garantierten Verfügbarkeitsprozentsatz und wie dieser über einen Referenzzeitraum gemessen wird.
Reaktions- und Auflösungszeiten Stets Legt für jede Prioritätsklasse die Zeit fest, innerhalb derer der Lieferant auf einen Vorfall reagiert und diesen behebt.
Prioritätseinstufung Während der Vorfallbearbeitung Kategorisiert Ausfälle (kritisch, hoch, niedrig) mit entsprechenden Bearbeitungszeiten.
Wartungsfenster Während der geplanten Arbeiten Zeigt an, wann planmäßige Wartungsarbeiten stattfinden und dass diese nicht auf die Verfügbarkeit angerechnet werden.
Dienstgutschriften und Strafen Stets Links Entschädigung oder Preisnachlass bei Nichterreichen der vereinbarten Werte.
Berichterstattung und Überwachung Empfohlen Verlangen Sie vom Lieferanten, dass er regelmäßig Einblick in die erreichten Servicelevels gibt.
Eskalation und Ausstieg In langfristigen Beziehungen Regelt das Eskalationsverfahren bei strukturellen Mängeln und den Übergang bei Beendigung des Arbeitsverhältnisses.
Anwendung in der Praxis

Wie verwendet man dieses Dokument richtig?

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist ein dynamisches Dokument. Nutzen Sie sie nicht nur zum Zeitpunkt der Unterzeichnung, sondern als fortlaufendes Steuerungsinstrument während der gesamten Zusammenarbeit.

Situation Was sollten Sie tun? Aufmerksamkeitspunkt
Nach Vertragsabschluss Fügen Sie die Service-Level-Vereinbarung (SLA) als Anhang zum Hauptvertrag bei und erklären Sie deren Anwendbarkeit ausdrücklich. Auf diese Weise wird die Service-Level-Vereinbarung (SLA) zu einem rechtlichen Bestandteil der Vereinbarungen und ist durchsetzbar.
Bei Lieferung der Dienstleistung Prüfen Sie, ob die gemessenen Anfangswerte den vereinbarten Werten entsprechen. Eine Basismessung verhindert spätere Diskussionen darüber, was der Standard genau beinhaltet.
Periodisch während der Amtszeit Besprechen Sie die Berichte und die erreichten Niveaus in einer fortlaufenden Bewertung. Rechtzeitige Anpassungen verhindern, dass sich Mängel anhäufen.
Im Falle eines Mangels Dokumentieren Sie den Vorfall und den Verstoß schriftlich und berufen Sie sich auf die vereinbarte Sanktion. Zur Begründung eines Anspruchs auf Gutschriften für Dienstzeiten oder einer Kündigung sind Unterlagen erforderlich.
Häufige Fehler

Häufige Fehler

Die meisten Konflikte im Zusammenhang mit Service-Level-Agreements (SLAs) entstehen nicht durch böse Absicht, sondern durch ungenaue oder unvollständige Vereinbarungen. Achten Sie auf folgende Fallstricke.

Falsch Folge Besserer Ansatz
Die Niveaus sollten so formuliert werden, dass sie nicht messbar sind Im Streitfall kann nicht nachgewiesen werden, ob der Standard erfüllt wurde. Verwenden Sie konkrete Prozentsätze, Zeitangaben und eine festgelegte Messmethode.
Minderleistung sollte nicht mit Sanktionen belegt werden Der Standard bleibt unverbindlich, und der Lieferant sieht keinen Anreiz dazu. Link-Servicegutschriften oder ein Kündigungsrecht bei Nichterreichen der festgelegten Stufen.
Wartung und höhere Gewalt nicht ausgeschlossen Diskussion darüber, ob Ausfallzeiten zur Betriebszeit hinzugerechnet werden. Wartungsfenster und höhere Gewalt explizit als Ausnahmen definieren.
Eine Meldepflicht soll nicht enthalten sein Sie haben keinerlei Einblick in die tatsächliche Leistung. Obligatorische regelmäßige Berichterstattung mit klaren Messdaten.
Trennen Sie die Service-Level-Vereinbarung (SLA) vom Vertrag Es ist unklar, ob die Service-Level-Vereinbarung (SLA) rechtsverbindlich ist. Erklären Sie ausdrücklich, dass die dem Vertrag beigefügte Service-Level-Vereinbarung (SLA) für diesen Vertrag gilt.
Risikoprofil

Wie ist Ihre Situation und worauf achten Sie?

Der gewünschte Servicegrad variiert je nach Situation. Machen Sie sich Ihre Position bewusst und konzentrieren Sie sich auf die Punkte, die in Ihrem Fall die größte Bedeutung haben.

Risikoprofil Beispiel Fokus im Dokument
Geschäftskritischer Service Ein Dienst, dessen Ausfall Ihren Hauptprozess zum Erliegen bringt, wie beispielsweise ein Kassensystem oder eine Produktionsplattform. Fordern Sie hohe Verfügbarkeit, kurze Reaktionszeiten und strenge Sanktionen bei Überschreitung dieser Vorgaben.
Standard-Geschäftsservice Ein Support-Service, bei dem kurze Unterbrechungen akzeptabel sind. Die Garantieleistungen sollten realistisch und bezahlbar sein; übermäßige Garantien treiben den Preis in die Höhe.
Dienstleistungen, die personenbezogene Daten umfassen Der Anbieter verarbeitet Daten in Ihrem Auftrag, und die Verfügbarkeit beeinflusst auch die Kontinuität dieser Verarbeitung. Richten Sie die Service-Level-Vereinbarung (SLA) an Ihrer Datenverarbeitungsvereinbarung aus und achten Sie besonders auf Sicherheit und Datenzugriff.
SLA für eingehende Lieferanten Der Lieferant bietet seine eigene Standard-Service-Level-Vereinbarung (SLA) an. Prüfen Sie, ob die Stufen, Ausnahmen und Sanktionen tatsächlich mit Ihren Interessen übereinstimmen, und verhandeln Sie gegebenenfalls.
Zusätzliche Dokumente

Wann reicht dieses Dokument nicht aus?

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) regelt das Serviceniveau, aber nicht die gesamte Zusammenarbeit oder alle rechtlichen Voraussetzungen. In den folgenden Situationen benötigen Sie zusätzliche Dokumente.

Situation Zusatzdokument Warum
Der Lieferant verarbeitet personenbezogene Daten in Ihrem Auftrag Datenverarbeitungsvereinbarung Die DSGVO schreibt eine Datenverarbeitungsvereinbarung vor, die die Service-Level-Vereinbarung (SLA) nicht ersetzt.
Sie möchten die umfassendere Zusammenarbeit und die kommerziellen Bedingungen formalisieren Kooperationsabkommen Die Service-Level-Vereinbarung (SLA) regelt das Serviceniveau, nicht die gesamte Beziehung zwischen den Parteien.
Es werden vertrauliche Informationen ausgetauscht Vertraulichkeitsvereinbarung Die Vertraulichkeit von geschäftssensiblen Daten erfordert eine gesonderte Vereinbarung.
Erläuterung dieses Dokuments

Erstellung einer Service-Level-Vereinbarung (SLA): Warum?

Nicht jeder Unternehmer weiß genau, was Service-Level-Agreements (SLAs) sind, wann sie benötigt werden und welche Risiken sie abdecken müssen. Daher erläutern wir im Folgenden, was dieses Dokument beinhaltet, worauf zu achten ist und warum maßgeschneiderte Rechtslösungen wichtig sind.

Was ist eine Service-Level-Vereinbarung (SLA)?

Eine Service-Level-Vereinbarung( SLA) ist eine Vereinbarung oder ein Anhang, in dem konkrete Vereinbarungen zum Servicelevel festgelegt werden. Beispiele hierfür sind Verfügbarkeit, Supportzeiten, Störungsbehebung, Reaktionszeiten, Wiederherstellungszeiten, Wartungsfenster, Berichtswesen und die Konsequenzen bei Nichteinhaltung der vereinbarten Servicelevel.

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) wird häufig für IT-Services, SaaS, Hosting, Cloud-Management, Managed Services, Service Desk, Wartung und andere laufende Dienstleistungen verwendet. In vielen Fällen ist eine SLA kein eigenständiger Vertrag, sondern ein Anhang zu einem Hauptvertrag, wie beispielsweise einem SaaS-Vertrag, einem Servicevertrag, einem Hosting-Vertrag oder einer Rahmenvereinbarung.

MKB Juristen erstellt SLAs, die rechtlich eindeutig und gleichzeitig praktisch umsetzbar sind. Wir stellen sicher, dass die Service-Levels messbar sind, zu Ihrer technischen Umgebung passen und optimal auf Haftung, Supportprozesse und den Hauptvertrag abgestimmt sind.

Wann benötigen Sie eine Service-Level-Vereinbarung (SLA)?

Sie benötigen eine Service-Level-Vereinbarung (SLA), wenn Qualität, Verfügbarkeit oder Geschwindigkeit des Service für den Kunden wichtig sind. Dies ist insbesondere relevant für laufende Dienstleistungen, bei denen der Kunde auf Software, Systeme, Hosting, Support, Wartung oder Management angewiesen ist.

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist beispielsweise dann ratsam, wenn Sie Vereinbarungen zur Verfügbarkeit einer SaaS-Plattform, zur Reaktionszeit bei Supportanfragen, zur Fehlerbehebung, zu Wartungsfenstern, zu Datensicherungen, zum Reporting oder zur Eskalation bei schwerwiegenden Vorfällen treffen möchten. Ohne SLA bleiben die Erwartungen oft zu vage, und es kommt zu Streitigkeiten, sobald ein Dienst vorübergehend nicht verfügbar ist oder ein Vorfall länger als erwartet andauert.

Was sollte in einer Service-Level-Vereinbarung enthalten sein?

Der Inhalt einer Service-Level-Vereinbarung (SLA) hängt vom Service, dem Kunden und der technischen Umgebung ab. In vielen Fällen bewerten oder vereinbaren wir unter anderem Folgendes:

  • der Umfang der Dienstleistungen, für die die Service-Level-Vereinbarung (SLA) gilt;
  • Verfügbarkeit, Betriebszeit und Messzeitraum;
  • geplante und Notfallwartung;
  • Supportzeiten, Supportkanäle und Ansprechpartner;
  • Prioritäten, Auswirkungen und Dringlichkeit von Vorfällen;
  • Reaktionszeiten, Wiederherstellungszeiten und etwaige Lösungszeiten;
  • Berichterstattung, Überwachung und Leistungsnachweise;
  • Eskalation im Falle schwerwiegender oder wiederkehrender Vorfälle;
  • Gutschriften oder andere Konsequenzen bei Nichterfüllung der Service-Levels;
  • Backup, RTO, RPO und Datenwiederherstellung, wo dies relevant ist;
  • Sicherheitsvorfälle und deren Zusammenhang mit Datenschutzverletzungen;
  • Verpflichtungen des Kunden und Abhängigkeiten von Dritten;
  • Ausschlüsse, Haftung und Verhältnis zum Hauptvertrag.
Worin besteht der Unterschied zwischen einer Service-Level-Vereinbarung (SLA) und einem Servicevertrag?

Ein Dienstleistungsvertrag regelt die allgemeinen rechtlichen und wirtschaftlichen Bedingungen zwischen dem Dienstleister und dem Auftraggeber. Dies umfasst den Auftrag, den Preis, die Laufzeit, die Zahlung, die Haftung, das geistige Eigentum, die Vertraulichkeit und die Beendigung.

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) macht einen Teil der Leistungserbringung konkret messbar. Die SLA übersetzt allgemeine Serviceverpflichtungen in Vereinbarungen, beispielsweise hinsichtlich Verfügbarkeit, Support, Reaktionszeiten, Wartung und Berichterstattung. Daher muss die SLA stets mit dem Hauptvertrag übereinstimmen. Werden Haftung, Kündigung oder Servicegutschriften in beiden Dokumenten unterschiedlich geregelt, entsteht Unklarheit.

Wie definieren Sie Betriebszeit, Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit?

Viele SLA-Diskussionen entstehen, weil Konzepte nicht ausreichend präzise definiert sind. Verfügbarkeit (Uptime) bezeichnet die Verfügbarkeit eines Dienstes innerhalb eines bestimmten Messzeitraums. Reaktionszeit beschreibt, wie schnell eine Meldung bestätigt oder bearbeitet wird. Wiederherstellungszeit oder Lösungszeit bezeichnet den Zeitpunkt, an dem der Dienst wieder funktioniert oder der Vorfall behoben ist.

Diese Begriffe sollten nicht synonym verwendet werden. Beispielsweise kann ein Lieferant zwar schnell reagieren, ein Problem aber möglicherweise nicht sofort beheben, weil die Ursache beim Cloud-Anbieter, der Kundenkonfiguration oder einer externen Verbindung liegt. Daher muss die Service-Level-Vereinbarung (SLA) auch die Messmethode, Wartungsfenster, Prioritäten und Ausnahmen klar definieren.

Wie funktioniert die Priorisierung von Vorfällen in einem SLA?

Eine gute Service-Level-Vereinbarung (SLA) unterscheidet zwischen verschiedenen Arten von Vorfällen. Ein Ausfall, der die gesamte Plattform unbrauchbar macht, erfordert eine andere Reaktionszeit als eine Frage zur Funktionalität oder ein begrenztes Problem eines einzelnen Benutzers.

Häufig werden Prioritäten wie P1, P2, P3 und P4 verwendet. Diese basieren auf Auswirkungen, Dringlichkeit, der Anzahl betroffener Nutzer, der Verfügbarkeit einer Umgehungslösung und der geschäftlichen Bedeutung. Für jede Priorität können unterschiedliche Reaktionszeiten, Wiederherstellungszeiten, Kommunikationsvereinbarungen und Eskalationsschritte gelten.

Wie handhaben Sie Gutschriften und Haftungsfragen?

Servicegutschriften können als Mittel dienen, um Konsequenzen bei Nichterfüllung von Servicelevels zu regeln. Beispielsweise könnte ein Rabatt auf die monatliche Gebühr gewährt werden, wenn die Verfügbarkeit unter einen bestimmten Grenzwert fällt. Servicegutschriften müssen jedoch sorgfältig formuliert werden.

Es ist wichtig zu klären, ob Servicegutschriften die einzige Entschädigung für eine konkrete SLA-Verletzung darstellen oder ob weiterer Schadensersatz möglich ist. Die Gutschriften müssen zudem mit der Haftungsbeschränkung im Hauptvertrag übereinstimmen. Andernfalls könnten selbst relativ geringfügige Vorfälle unverhältnismäßig hohe finanzielle Folgen haben.

Wie handhaben Sie Wartung, Drittanbieter und höhere Gewalt?

Nicht jede Ausfallzeit ist gleich. Geplante Wartungsarbeiten, Notfallwartungen, Ausfälle bei Cloud-Anbietern, Internetausfälle, Probleme mit Drittanbieter-APIs, Fehlverhalten von Kunden oder mangelnde Kooperation können die Servicequalität beeinträchtigen.

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) muss daher klarstellen, welche Ausfallzeiten relevant sind und welche nicht. Sie muss außerdem regeln, wie Wartungsarbeiten angekündigt werden, wann Notfallwartungen zulässig sind und welche Abhängigkeiten nicht in den Verantwortungsbereich des Lieferanten fallen.

Service-Level-Agreement (SLA) für SaaS, Hosting, IT-Support und Managed Services

Eine SLA für SaaS konzentriert sich häufig auf Verfügbarkeit, Updates, Support, Wartung und Datenverarbeitung. Eine Hosting-SLA hingegen fokussiert sich stärker auf Serververfügbarkeit, Backups, Monitoring, Rechenzentren und Wiederherstellung. Der IT-Support basiert primär auf Tickets, Prioritäten, Reaktionszeiten, Eskalation und Reporting.

Bei Managed Services ist die Service-Level-Vereinbarung (SLA) oft umfassender: Überwachung, vorbeugende Wartung, Änderungsmanagement, Sicherheit, Reporting und strukturelle Verbesserungen können allesamt Teil des Service sein. Daher ist eine einheitliche Standard-SLA selten für alle Services geeignet.

Bestehende Service-Level-Vereinbarung prüfen lassen

Haben Sie bereits eine Service-Level-Vereinbarung (SLA)? Falls ja, prüfen wir gerne, ob diese mit Ihren Serviceleistungen, Supportprozessen und Ihrem Hauptvertrag übereinstimmt. Wir bewerten unter anderem Umfang, Verfügbarkeit, Prioritäten bei Störungen, Reaktionszeiten, Wartungsfenster, Reporting, Servicegutschriften, Kundenverpflichtungen, Abhängigkeiten von Drittanbietern und Haftungsfragen.

Wir prüfen auch, ob die Service-Level-Vereinbarung (SLA) in der Praxis umsetzbar ist. Eine SLA mag zwar rechtlich einwandfrei klingen, kann aber dennoch Probleme verursachen, wenn Support, Monitoring, Ticketing oder Reporting nicht den vereinbarten Service-Levels entsprechen.

Wie funktioniert das bei MKB Juristen?

Nach einem kurzen Vorgespräch besprechen wir Ihre Dienstleistungen, Kunden, technische Umgebung, Supportprozesse, Risiken und die Hauptvereinbarung. Anschließend erstellen wir eine maßgeschneiderte Service-Level-Vereinbarung (SLA) oder überprüfen Ihre bestehende SLA.

Sie erhalten ein Dokument, das die Service-Levels konkret und messbar definiert, wobei besonderes Augenmerk auf Verfügbarkeit, Support, Störungen, Wartung, Berichterstattung, Servicegutschriften, Kundenverpflichtungen, Abhängigkeiten von Drittanbietern und Haftung gelegt wird.

Sind Sie sich unsicher, ob Ihr Dokument rechtlich korrekt ist? Gerne beraten wir Sie hinsichtlich des sinnvollen Vorgehens: Erstellung, Überprüfung oder Änderung.
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Warum nicht ein Standarddokument verwenden?

Ein Standarddokument erscheint oft als schnelle Lösung, passt aber in der Regel nicht optimal zu Ihrem Unternehmen, Ihren Vereinbarungen, Risiken und Ihrer Arbeitsweise. Unsere Rechtsexperten erstellen Dokumente, die genau auf Ihre Situation zugeschnitten sind.

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Anpassung an die jeweilige SLA-Situation

Nicht jede Service-Level-Vereinbarung (SLA) verfolgt dasselbe Ziel. Daher erstellen wir keine generischen Service-Level-Vereinbarungen, sondern passen sie individuell an den jeweiligen Service, die Kundenerwartungen, die technische Umgebung und die Risikoverteilung an.

SaaS & Software

Besonderes Augenmerk liegt auf Verfügbarkeit, Updates, Support, Datenverarbeitung, Sicherheitsvorfällen und Wartungsfenstern.

Hosting & Cloud

Besonderes Augenmerk liegt auf Verfügbarkeit, Überwachung, Datensicherung, RTO/RPO, Rechenzentren und Abhängigkeiten von Anbietern.

IT-Support & Service Desk

Besondere Aufmerksamkeit gilt der Priorisierung von Vorfällen, den Reaktionszeiten, den Supportzeiten, der Eskalation und der Ticketregistrierung.

Managed Services

Schwerpunkt auf Management, Überwachung, Änderungsmanagement, Berichterstattung, Instandhaltung und strukturellen Verbesserungen.

Geschäftskritische Systeme

Schwerpunkt auf Kommunikation während Zwischenfällen, Kontinuität, Wiederherstellungsplan, Haftung und Gutschriften.

Geschäftsdienstleistungen

Fokus auf KPIs, Reporting, Governance, Eskalation, Kundenverpflichtungen und Änderungen der Service-Levels.


Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist nur dann wertvoll, wenn die Vereinbarungen messbar und umsetzbar sind. Daher betrachten wir den Service, die technische Umgebung, den Supportprozess, das Reporting, die Kundenpflichten und die Folgen einer Nichteinhaltung der Service-Levels.

Häufige Fehler bei einer Service-Level-Vereinbarung

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) erscheint oft primär technisch, birgt aber tatsächlich rechtliche Risiken, wenn die Leistung nicht messbar ist oder nicht mit der Hauptvereinbarung übereinstimmt. Insbesondere Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Wartung, Servicegutschriften und Haftung erfordern klare Vereinbarungen.

  • Zusagen von Verfügbarkeit ohne Messmethode oder Ausnahmen
  • Reaktionszeit, Wiederherstellungszeit und Auflösungszeit werden synonym verwendet
  • Prioritäten von Vorfällen nicht angeben
  • Vergessen von Wartungsfenstern und Störungen durch Drittanbieter
  • Dienstgutschriften dürfen nicht mit Verbindlichkeiten verrechnet werden
  • Schließen Sie keine Melde- und Beweisvereinbarungen ab
  • Kundenverpflichtungen sind nicht enthalten
  • Verknüpfen Sie die Service-Level-Vereinbarung nicht mit dem Hauptvertrag

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist kein Marketingversprechen, sondern ein messbarer vertraglicher Rahmen. Daher legen wir klar fest, welche Leistungsziele gelten, wie sie gemessen werden und welche Konsequenzen die Nichteinhaltung der Service-Level hat.

Ist eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ein eigenständiger Vertrag?

Manchmal, aber oft, ist eine SLA ein Anhang zu einem SaaS-Vertrag, Hosting-Vertrag, Servicevertrag oder Rahmenvertrag.

Worin besteht der Unterschied zwischen Betriebszeit und Reaktionszeit?

Die Verfügbarkeit eines Dienstes wird als Betriebszeit bezeichnet. Die Reaktionszeit beschreibt, wie schnell eine Meldung bestätigt oder bearbeitet wird.

Muss eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) immer Servicegutschriften beinhalten?

Nein. Gutschriften können zwar nützlich sein, müssen aber in einem angemessenen Verhältnis zur Haftung, zum Rechnungsbetrag und zur Schwere des Mangels stehen.

Kann ich eine Verfügbarkeit von 99,9 % garantieren?

Nur wenn dies technisch realistisch ist und die Messmethode, die Wartungsfenster und die Ausnahmen klar geregelt sind.

Kann MKB Juristen meine bestehende Service-Level-Vereinbarung (SLA) überprüfen?

Ja. Wir überwachen unter anderem Leistungsumfang, Verfügbarkeit, Vorfälle, Reaktionszeiten, Wartung, Servicegutschriften, Berichterstattung, Kundenverpflichtungen und Haftung.

Kontaktieren Sie uns

Annelore Hendriks

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Dann kontaktieren Sie unsere Spezialisten.

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