Wann stellt ein unzufriedener Kunde ein rechtliches Risiko dar?
Unzufriedene Kunden gehören zum Geschäftsleben dazu. Die meisten Beschwerden lassen sich gemeinsam lösen – durch Zuhören, das Anbieten einer Lösung oder die Durchführung von Reparaturen. Manchmal eskaliert eine Beschwerde jedoch. Der Kunde verweigert die Zahlung, droht mit rechtlichen Schritten, fordert Schadensersatz oder veröffentlicht eine negative Bewertung, die Ihrem Ruf schadet.
In diesem Moment verwandelt sich ein wirtschaftliches Problem in ein rechtliches Risiko. Was Sie jetzt sagen, schreiben oder anbieten, kann später als Beweismittel dienen. Ein zu schnelles Zugeständnis kann als Schuldeingeständnis ausgelegt werden. Eine zu späte Reaktion kann Ihre Position schwächen.
Ist die Beschwerde Ihres Mandanten rechtlich gerechtfertigt?
Nicht jede Beschwerde ist rechtlich begründet. Ein Kunde, der mit dem Ergebnis unzufrieden ist, hat nicht automatisch Anspruch auf Rückerstattung oder Entschädigung. Das hängt davon ab, was vereinbart wurde, ob die Leistung
dem vereinbarten Standard entsprach und ob der Kunde die Beschwerde fristgerecht eingereicht hat.
Rechtlich gesehen muss Ihnen der Kunde zunächst die Möglichkeit zur Mängelbeseitigung geben. Wenn Sie die Mängelbeseitigung anbieten und der Kunde ablehnt, wird seine Rechtsposition erheblich geschwächt. Reparaturvorschläge sollten stets schriftlich festgehalten werden.
Was Sie bei einem unzufriedenen Kunden vermeiden sollten
Drei Fehler, die Unternehmer regelmäßig begehen und die ihnen später rechtlich zum Verhängnis werden:
Erstens: Geld ohne Rechtsberatung zurückzuzahlen. Dies wird fast immer als Eingeständnis eines Zahlungsverzugs interpretiert, selbst wenn dies nicht der Fall ist.
Zweitens: Reagieren Sie nicht emotional oder defensiv per E-Mail oder WhatsApp. Alles, was Sie schreiben, kann als Beweismittel verwendet werden. Eine unglückliche Wortwahl kann Sie mehr kosten als die Beschwerde selbst.
Drittens: die Beschwerde ignorieren oder zu lange mit der Reaktion warten. Manche Beschwerderechte verfallen, wenn Sie nicht fristgerecht reagieren – aber auch der Kunde kann seine Rechte verlieren, wenn er sich nicht rechtzeitig beschwert.
Negative Bewertungen und Reputationsschäden
Ein Kunde, der mit einer negativen Bewertung droht oder bereits eine unberechtigte Bewertung abgegeben hat, kann rechtlich belangt werden – dies erfordert jedoch ein behutsames Vorgehen. Nicht jede negative Bewertung ist rechtswidrig. Eine Bewertung ist nur dann rechtswidrig, wenn ihr Inhalt nachweislich falsch ist und Ihrem Ruf unverhältnismäßig schadet.
Wir prüfen, ob rechtliche Gründe für eine Unterlassungsaufforderung zur Entfernung oder Berichtigung vorliegen, und entwerfen das Schreiben gegebenenfalls.
Wann sollte man einen Anwalt beauftragen?
Ziehen Sie umgehend einen Anwalt hinzu, sobald der Kunde die Zahlung aufgrund der Reklamation verweigert, eine Haftungsklage erhebt, mit rechtlichen Schritten oder einem Anwalt droht oder wenn sich die Kommunikation verschlechtert und die Parteien die Angelegenheit nicht mehr gütlich beilegen können. Je früher Sie dies tun, desto mehr
Möglichkeiten haben Sie.
