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Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) legt fest, welche Leistungen ein Anbieter erbringt, welche Qualitätsstandards er erfüllen muss und welche Folgen eine Nichterfüllung hat. Eine gute SLA schützt sowohl den Anbieter als auch den Kunden – vorausgesetzt, Sie achten auf klare (SMART) Ziele, Sanktionen, Ausnahmen und die Überwachung der Einhaltung. Im Folgenden erfahren Sie, worauf Sie bei der Erstellung einer SLA achten sollten.
Was ist eine Service-Level-Vereinbarung?
Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Dienstleister und einem Kunden. Sie legt fest, welche Dienstleistungen der Dienstleister erbringt, in welcher Qualität diese Dienstleistungen erbracht werden und unter welchen Bedingungen. Eine gut formulierte SLA gewährleistet, dass die Vereinbarungen für beide Parteien praktikabel und vorteilhaft sind.
Formulieren Sie die richtigen Ziele (SMART)
Ziele bilden den Kern einer Service-Level-Vereinbarung (SLA). Welche das sind, hängt von der Situation ab, aber in jedem Fall sollten Sie Folgendes berücksichtigen:
- Sicherheit: von entscheidender Bedeutung, da ein Datenleck den Ruf eines Unternehmens ernsthaft schädigen kann;
- Leistung: Der Kunde wünscht sich, dass die Dienstleistungen schnell und effizient sind und bleiben;
- Support: Guter Support bei Problemen und Fragen.
Definieren Sie diese Ziele der SMART-Methode : Spezifisch, Messbar, Akzeptabel, Realistisch und Terminiert. Die Terminierung betrifft beispielsweise die garantierte Verfügbarkeit pro Monat und Jahr. Klare Ziele verdeutlichen, was die Parteien voneinander erwarten können und machen die Leistungserbringung messbar.
Folgen bei Nichterfüllung des Servicelevels
Es ist immer möglich, dass das vereinbarte Niveau nicht erreicht wird. Verknüpfen Sie dies mit klaren Sanktionen, wie zum Beispiel:
- einen Rabatt;
- eine Vertragsstrafe;
- Serviceguthaben – Punkte, mit denen der Kunde zusätzliche Leistungen erhalten kann, wenn der Anbieter das Niveau nicht erreicht.
Fügen Sie auch Ausnahmen , beispielsweise im Falle höherer Gewalt: Situationen, die außerhalb des Einflussbereichs des Anbieters liegen, wie Naturkatastrophen oder Streiks. Beschreiben Sie im SLA, was höhere Gewalt darstellt und was nicht. Geplante Wartungsarbeiten werden häufig ebenfalls als Ausnahmegrund aufgeführt.
Kontrolle, Berichterstattung und Änderungen
Abschließend sollten Vereinbarungen getroffen werden bezüglich:
- Compliance-Überwachung – gegebenenfalls ausgelagert an einen unabhängigen Dritten;
- Bericht über die Leistungserbringung;
- Spielraum für Veränderungen – zum Beispiel, wenn neue Investitionen ein anderes Serviceniveau ermöglichen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Mindestinhalt einer Service-Level-Vereinbarung (SLA)?
Die zu erbringenden Dienstleistungen, die Qualitätsanforderungen (SMART-Ziele wie z. B. Verfügbarkeit), die Sanktionen bei Nichterfüllung dieser Anforderungen, Ausnahmen (höhere Gewalt, Wartung) und Vereinbarungen bezüglich Überwachung und Berichterstattung.
Was sind Servicegutschriften?
Servicegutschriften sind eine Form der Entschädigung: Punkte, die der Kunde für zusätzliche Leistungen einsetzen kann, wenn der Anbieter das vereinbarte Leistungsniveau nicht erreicht hat.
Wie gehe ich mit höherer Gewalt in einer Service-Level-Vereinbarung (SLA) um?
Fügen Sie eine klare Klausel über höhere Gewalt hinzu, die beschreibt, welche externen Umstände (wie Naturkatastrophen oder Streiks) den Anbieter von seinen Verpflichtungen befreien und was nicht unter höhere Gewalt fällt.
Kann eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) während der Laufzeit geändert werden?
Ja, vorausgesetzt, Sie planen dies ein. Legen Sie fest, unter welchen Bedingungen sich das Servicelevel oder die Vereinbarungen ändern können.
Haben Sie eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) erstellen oder überprüfen lassen?
Die Erstellung einer Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist komplex und birgt rechtliche Risiken. Wir prüfen Ihre SLA, nehmen gegebenenfalls Anpassungen vor und stellen sicher, dass sowohl Anbieter als auch Kunde optimal abgesichert sind.
Sehen Sie sich unsere Service-Level-Vereinbarung (SLA) oder unsere Expertise im Vertragsrechtund vereinbaren Sie ein unverbindliches Erstgespräch.
