MKB Juristen entwirft individuelle Rechtsdokumente
Es empfiehlt sich, wichtige Verträge, Geschäftsbedingungen und andere juristische Dokumente nicht selbst zusammenzustellen oder zu kopieren. Wir unterstützen Unternehmer mit begrenztem Budget mit maßgeschneiderten Rechtslösungen, transparenten Kosten im Voraus und verständlichen Erklärungen.
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Im Fernabsatz müssen Sie den Verbraucher vor dem Kauf klar, verständlich und auf einem dauerhaften Datenträger über sein Widerrufsrecht informieren. Geben Sie mindestens an, dass das Widerrufsrecht besteht, die 14-tägige Widerrufsfrist, wie und innerhalb welcher Frist der Kunde widerrufen kann, wer die Rücksendekosten trägt und welche Ausnahmen gelten. Stellen Sie außerdem ein Muster-Widerrufsformular zur Verfügung. Die bloße Erwähnung des Rechts in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen genügt nicht. Versäumen Sie diese Information, kann sich die Widerrufsfrist um bis zu zwölf Monate verlängern, und Sie riskieren ein Bußgeld der ACM.
Welches Widerrufsrecht besteht beim Fernabsatz?
Das Widerrufsrecht ist das gesetzliche Recht eines Verbrauchers, einen Fernabsatzkauf ohne Angabe von Gründen zu widerrufen. Fernabsatz ist jeder Verkauf, bei dem sich Unternehmer und Verbraucher nicht persönlich treffen, wie beispielsweise in einem Onlineshop, bei einer telefonischen Bestellung oder bei einer Bestellung anhand eines Katalogs mit Bestellformular.
Grundsätzlich hat der Verbraucher ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Bei einem Produkt beginnt diese Frist in der Regel mit dem Erhalt der Ware, nicht mit der Bestellung. Diese Unterscheidung ist entscheidend: Sie ist einer der häufigsten Fehler in Online-Shop-Texten. Innerhalb dieser Widerrufsfrist kann der Kunde den Vertrag widerrufen und hat anschließend Zeit, das Produkt zurückzusenden.
Welche Informationen müssen Sie angeben?
Als Unternehmer sind Sie zur Information verpflichtet. Sie müssen den Kunden nicht nur über das Widerrufsrecht, sondern auch über dessen Inhalt informieren . Geben Sie mindestens in klarer Sprache Folgendes an:
- dass der Verbraucher ein Widerrufsrecht hat;
- die vierzehntägige Abkühlphase und wann diese Phase beginnt;
- die Bedingungen, die Frist und die Art und Weise, wie der Kunde vom Vertrag zurücktreten kann;
- der die Rücksendekosten trägt;
- etwaige Ausnahmen, für die kein Widerrufsrecht gilt;
- das Muster-Auszahlungsformular.
Der Kunde ist nicht verpflichtet, das Musterformular zu verwenden, Sie müssen ihm diese Möglichkeit aber stets anbieten. Schließlich hat der Verbraucher auch das Recht, auf andere eindeutige Weise seinen Widerruf des Kaufvertrags zu erklären.
Informieren Sie klar und verständlich
Das Gesetz verlangt zwei Dinge gleichzeitig: Die Informationen müssen klar und verständlich sein. Vermeiden Sie daher juristische Fachsprache und wählen Sie eine Formulierung, die jeder Verbraucher versteht. Ebenso wichtig ist die Richtigkeit der Informationen. Ein Text, der zwar vollständig erscheint, aber die Frist falsch darstellt, erfüllt die Informationspflicht nicht.
Ein praktisches Beispiel: ein Satz, der falsch geschrieben wird
Angenommen, Ihr Onlineshop verkauft Beleuchtung. Auf der Produktseite steht eindeutig „14-tägiges Rückgaberecht“, in der Bestätigungs-E-Mail schreiben Sie jedoch, dass Rückgaben „bis zu 14 Tage nach Ihrer Bestellung“ möglich sind. Letzteres ist falsch: Die Frist beginnt erst mit dem Datum des Wareneingangs. Eine unachtsame Formulierung an einer Stelle kann Ihre Informationen verfälschen, selbst wenn sie an anderer Stelle korrekt angegeben sind. Genau solche Details entscheiden darüber, ob Sie Ihrer Informationspflicht nachkommen.
Warum ein Verweis in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht ausreicht
, das Widerrufsrecht lediglich in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen . Das Amtsgericht Groningen hat dies bereits 2011 in einem Urteil bekräftigt. Die Begründung ist einleuchtend: Allgemeine Geschäftsbedingungen werden selten gelesen, der Verbraucher muss aber genau im entscheidenden Moment klar informiert werden.
Informieren Sie den Kunden daher zu verschiedenen Zeiten und an verschiedenen Orten. In der Praxis hat sich eine Kombination als optimal erwiesen:
- eine separate, durchsuchbare Informationsseite auf Ihrer Website;
- sichtbare Informationen während des Bestellvorgangs, vor Abschluss der Bestellung;
- eine Bestätigung nach dem Kauf, zum Beispiel in der Bestätigungs-E-Mail;
- Falls gewünscht, kann der Lieferung ein Begleitschreiben oder ein Beipackzettel beigefügt werden.
Was, wenn Ihr Kommunikationsmittel nur sehr wenig Speicherplatz bietet?
Nicht jeder Kanal bietet gleich viel Platz. Auf einer Website lässt sich problemlos auf ausführliche FAQs verlinken, während eine gedruckte Broschüre mit Bestellformular nur begrenzten Platz bietet. Der Gerichtshof der Vereinigten Staaten berücksichtigte dies im Fall Walter Busch.
Die Kernaussage dieses Urteils: Bei der Beurteilung müssen die Eigenschaften des verwendeten Kommunikationsmediums berücksichtigt werden. Bietet das Medium objektiv betrachtet nur begrenzten Platz oder Zeit, so müssen nicht alle Informationen zwangsläufig auf diesem einen Medium enthalten sein. Der Richter berücksichtigt dann unter anderem die Abmessungen und die minimale Schriftgröße.
Wichtig ist jedoch: Auch wenn Sie von der Bereitstellung eines Teils der Informationen über einen bestimmten Kanal befreit sind, entbindet Sie dies nicht von Ihrer allgemeinen Informationspflicht. Sie müssen dem Verbraucher die fehlenden Informationen weiterhin über einen anderen Kanal, beispielsweise per E-Mail oder Post, zukommen lassen. Darüber hinaus müssen diese Informationen dem Kunden dauerhaft zur Verfügung stehen, damit er sie später abrufen kann.
Welche Risiken bestehen, wenn das Widerrufsrecht nicht ordnungsgemäß geregelt ist?
Die Folgen einer unzureichenden Informationspflicht sind weitreichend und betreffen Sie in zweierlei Hinsicht.
Verlängerung der Abkühlungsphase
Informieren Sie den Verbraucher vor Vertragsschluss nicht (korrekt) über sein Widerrufsrecht, verlängert sich die Widerrufsfrist. Diese Verlängerung kann zusätzlich zur ursprünglichen Frist maximal zwölf Monate betragen. In diesem Fall kann der Kunde ein Produkt also auch noch lange nach dem Kauf zurückgeben. Erteilt der Kunde die Information innerhalb dieser Frist, beginnt die reguläre Widerrufsfrist ab diesem Zeitpunkt.
Durchsetzung und Verhängung von Bußgeldern durch die ACM
Die Verbraucherschutzbehörde (ACM) überwacht die Informationspflicht und kann bei Verstößen Bußgelder verhängen. In der Praxis wurden bereits erhebliche Bußgelder verhängt. Ein bezeichnendes Beispiel: Ein Onlineshop erhielt ein hohes Bußgeld, weil er falsche Informationen bereitgestellt hatte. Der Onlineshop gab an, dass Rücksendungen bis zu 14 Tage nach der Bestellung möglich seien, tatsächlich beginnt die Frist jedoch erst mit dem Datum des Wareneingangs. Dass dies in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen korrekt angegeben war, wiegt den Fehler in der sichtbaren Kommunikation nicht auf.
Die Lehre daraus ist klar: Ein einziger falscher Satz am falschen Ort kann teuer zu stehen kommen, selbst wenn ansonsten alles korrekt ist. Sollten Sie in eine Auseinandersetzung mit einem Kunden oder der ACM geraten, ist es ratsam, rechtlichen Beistand suchen
So erfüllen Sie in der Praxis Ihre Informationspflicht
Wollen Sie die Kontrolle über Ihr Widerrufsrecht behalten und beim Fernverkauf beruhigt sein? Dann gehen Sie Schritt für Schritt vor:
- Entwerfen Sie klare und rechtlich einwandfreie Allgemeine Geschäftsbedingungen für Ihren Webshop .
- Erstellen Sie eine separate, leicht auffindbare Seite zum Widerrufsrecht mit dem Musterformular.
- Zeigen Sie außerdem die wichtigsten Informationen während des Bestellvorgangs an, bevor der Kunde zur Kasse geht.
- Wiederholen Sie die Informationen aus der Bestätigungs-E-Mail und fügen Sie das Musterformular bei.
- Prüfen Sie, ob überall die gleiche, korrekte Frist angegeben ist: vierzehn Tage nach Erhalt.
- Lassen Sie nicht nur Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen, sondern Ihr gesamtes Kommunikationsmaterial rechtlich prüfen, von Webshop-Texten und Bestellformularen bis hin zu Telefonverkaufsskripten.
Gerade dieser letzte Punkt wird oft vergessen. Korrekte Allgemeine Geschäftsbedingungen bilden eine gute Grundlage, doch der Fehler liegt meist in den separaten Texten, die sie umgeben.
Häufig gestellte Fragen zum Widerrufsrecht beim Fernabsatz
Wann beginnt die vierzehntägige Abkühlungsphase?
Beim Kauf eines Produkts beginnt die Widerrufsfrist in der Regel am Tag nach Erhalt der Ware, nicht am Bestelldatum. Für Dienstleistungen und digitale Inhalte können abweichende Fristen und Ausnahmen gelten.
Muss ich das Muster-Auszahlungsformular beifügen?
Sie müssen dem Verbraucher die Möglichkeit bieten, das Musterformular zu verwenden und dieses beispielsweise auf Ihrer Website und zusammen mit der Bestätigung zur Verfügung stellen. Der Verbraucher ist nicht verpflichtet, das Formular zu verwenden und kann den Widerruf auch auf andere eindeutige Weise vollziehen.
Ist es ausreichend, das Widerrufsrecht in meine Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufzunehmen?
Nein. Ein Verweis in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen allein genügt nicht. Sie müssen den Verbraucher im Voraus, klar und verständlich sowie zum relevanten Zeitpunkt informieren.
Was passiert, wenn ich es versäume, über das Widerrufsrecht zu informieren oder falsche Angaben dazu mache?
Die Widerrufsfrist kann um maximal zwölf Monate verlängert werden, sodass der Kunde den Artikel deutlich länger zurückgeben kann. Darüber hinaus kann die ACM bei Verletzung der Informationspflicht eine Geldbuße verhängen.
Gilt das Widerrufsrecht für alle Produkte und Dienstleistungen?
Es gibt gesetzliche Ausnahmen, beispielsweise für Sonderanfertigungen, verderbliche Waren oder bestimmte digitale Inhalte. Ob eine Ausnahme greift, hängt vom Einzelfall ab. Im Zweifelsfall empfiehlt sich eine rechtliche Prüfung.
Machen Sie Ihren Fernabsatz rechtlich wasserdicht
Das Widerrufsrecht ist genau die Art von Regelung, bei der ein kleiner Fehler große Folgen haben kann. Wir von MKB Juristen unterstützen Unternehmer dabei, ihren Webshop, ihre Verträge und ihre Kommunikation rechtssicher zu gestalten. Wir betrachten nicht nur Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen, sondern die gesamte Customer Journey.
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