Bij een verkoop op afstand heeft een consument een zogenoemd retourrecht. Nadat de klant het product ontving, heeft hij tot veertien dagen bedenktijd. Bovendien moet jij als ondernemer de klant aan zijn herroepingsrecht herinneren en zelfs de retourformulieren aan de klant bezorgen. Maar hoe moet je nu net informeren over dit herroepingsrecht? Wat moet je vermelden en waar moet je op letten? Dat lees je in dit blog.
Duidelijk informeren over het herroepingsrecht
Als ondernemer moet je voldoende duidelijk en begrijpelijk informeren m.b.t. het herroepingsrecht. Dit doe je door zowel voor de totstandkoming van de overeenkomst als nadien de klant hieraan te herinneren. Het herroepingsrecht louter vermelden in de algemene voorwaarden is dan ook onvoldoende. Zo haalde de Groningse kantonrechter op 20 april 2011 nog terecht aan.
Daarom informeer je de klant best via een informatiepagina op de website, tijdens het bestelproces en in de bevestigingsmail. Vaak haalt men het ook nog eens aan in een begeleidende brief om zo toch maar zeker aan de informatieplicht te voldoen.
Loutere verwijzing naar herroepingsrecht is onvoldoende
Als ondernemer moet je niet alleen duidelijk informeren over het herroepingsrecht, maar moet je dit ook begrijpelijk doen. Juridische vakjargon laat je daarom maar beter achterwege. Je kiest voor een heldere bewoording die elke consument zou moeten begrijpen. Maar wat moet je dan zeker vermelden? In principe dien je niet alleen het bestaan van het wettelijk herroepingsrecht te vermelden, maar ook de voorwaarden, de termijn en de modaliteiten voor de uitoefening ervan. Uiteraard moet die informatie ook juist zijn.
Op jouw website is zoiets niet zo moeilijk. Via een linkje kan je gewoon doorverwijzen naar een handige FAQ. Maar bij een folder met een bestelstrook is dit al veel ingewikkelder. Daar werd ook het Hof van Justitie in de recente zaak Walter Busch mee geconfronteerd.
Rekening houden met de specificaties van het communicatiemiddel
Het Hof herinnerde er ons aan dat we bij de beoordeling rekening moeten houden met de specificaties van het communicatiemiddel. Zo kan het middel slechts een beperkte ruimte of tijd bieden. In zo’n geval moet de rechter nagaan of alle informatie objectief kan worden getoond. Het is dus niet automatisch zo dat een folder met bestelstrook niet alle informatie dient te bevatten: de rechter zal rekening moeten houden met de afmetingen ervan en de minimumomvang van het lettertype.
Indien je de informatie in zijn geheel niet objectief weer kan geven, ben je voor het overige deel nog niet ontslagen van jouw informatieplicht. Zo zal je de consument via een andere bron nog steeds op de hoogte moeten brengen van zijn herroepingsrecht. Dit kan bijvoorbeeld per mail of per post.
Verkoop op afstand: laat jouw communicatiemiddelen screenen
Bij een overtreding van de informatieplicht kan de ACM een boete opleggen. Recent kreeg een webshop bijvoorbeeld nog een boete van €100.000,-. De webshop had wel de nodige informatie opgenomen, maar informeerde foutief. Zo gaf het aan dat de klant tot 14 dagen na de bestelling kon retourneren, terwijl de klant eigenlijk tot 14 dagen na ontvangst van de bestelling mag retourneren. Het feit dat de informatie in hun algemene voorwaarden wel correct was opgenomen, was niet voldoende om de rechter te overtuigen. Een fout dat dus tegen de penning zestien werd bestraft.
Om dergelijke strenge sancties te voorkomen, laat je jouw algemene voorwaarden opstellen door een jurist. Toch is ook dat nog lang niet voldoende. Daarom laat je ook jouw verschillende communicatiemiddelen juridisch screenen. Het kan hierbij gaan om jouw website maar ook om bestelstrookjes of zelfs telefonische scripts.
Bij MKB Juristen helpen we jou graag verder. Meer weten over een samenwerking met MKB Juristen? Dan komen we graag een keer op de koffie om een en ander te bespreken.
