MKB Juristen entwirft individuelle Rechtsdokumente
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Der Verkauf per Telefon ist zulässig, gilt aber als Fernabsatz: Der Verbraucher hat ein 14-tägiges Widerrufsrecht, und Sie müssen ihn darüber und über seine weiteren Rechte klar informieren. Die Aufzeichnung des Gesprächs (Sprachprotokoll) ist zulässig und oft als Beweismittel ratsam, sofern Sie den Verbraucher darüber informieren. Achten Sie auf ein angemessenes Gesprächstempo: Gehen Sie zu schnell vor, kann der Kunde einen Fehler geltend machen und den Vertrag anfechten.
Termine werden zunehmend telefonisch vereinbart. Das Anbieten von Produkten oder Dienstleistungen per Telefon ist zulässig, es gibt jedoch einige Punkte zu beachten – und Verbraucher genießen zusätzlichen Schutz.
Zusätzliche Verbraucherrechte beim Telefonverkauf
Telefonverkäufe sind Fernabsatzgeschäfte, genau wie Online-Verkäufe. Da Missverständnisse auftreten können und der Verbraucher das Produkt nicht gesehen hat, stehen ihm zusätzliche Rechte zu: Er kann seine Entscheidung innerhalb von 14 Tagen widerrufen. Sie sind verpflichtet, ihn darüber zu informieren – und ihm klar mitzuteilen, dass eine 14-tägige Widerrufsfrist besteht und wie und unter welchen Bedingungen er vom Kauf zurücktreten kann. Alle anderen Verbraucherrechte, wie beispielsweise das Recht auf ein einwandfreies Produkt, bleiben bestehen.
Darf ich das Telefongespräch aufzeichnen?
Ja. Die Aufzeichnung eines Gesprächs (eine Sprachaufzeichnung) ist zulässig. Ist das Gespräch zur Vertragserfüllung erforderlich, benötigen Sie keine gesonderte Einwilligung. Sie müssen den Verbraucher jedoch deutlich darüber informieren, dass das Gespräch aufgezeichnet wird, ihn darüber aufklären, wie Sie seine personenbezogenen Daten verarbeiten, und er hat das Recht, die Aufzeichnung anzufordern oder anzuhören.
Eine Aufzeichnung ist ratsam: Wenn Sie behaupten, dass eine Vereinbarung besteht, müssen Sie dies beweisen. Ohne einen unterzeichneten Vertrag ist die Aufzeichnung oft der einzige Beweis – und sie belegt, dass Sie den Verbraucher ausreichend über seine Rechte informiert haben.
Bitte beachten Sie: Eine Aufnahme ist keine Garantie
Selbst bei einer eindeutigen Aufzeichnung, in der der Kunde zustimmt, kommt kein gültiger Vertrag zustande. Sie müssen den Verbraucher klar und verständlich informieren; andernfalls kann er einen Fehler geltend machen und den Vertrag anfechten lassen.
Ein Energieunternehmen konnte beispielsweise anhand einer Tonaufnahme nachweisen, dass der Kunde informiert worden war und zugestimmt hatte. Der Kunde empfand die Informationen jedoch als unklar. Der Richter (ECLI:NL:RBLEE:2011:BR5463) hörte sich die Aufnahme an: Obwohl der Kunde mehrfach informiert worden war und zugestimmt hatte, führte der Verkäufer das Gespräch so schnell, dass der Kunde die Konsequenzen nicht vorhersehen konnte. Der Richter wertete dies als Kritikpunkt am Verkäufer. Sprechen Sie daher deutlich, verwenden Sie verständliche Sprache und gehen Sie nicht zu schnell vor.
Häufig gestellte Fragen
Gibt es für Verbraucher eine Widerrufsfrist bei Telefonverkäufen?
Ja, grundsätzlich 14 Tage, da es sich um einen Fernabsatzkauf handelt. Sie müssen den Verbraucher darüber klar informieren, andernfalls kann die Widerrufsfrist länger sein.
Darf ich ein Verkaufsgespräch aufzeichnen?
Ja, vorausgesetzt, Sie informieren den Verbraucher darüber, dass das Gespräch aufgezeichnet wird und wie seine personenbezogenen Daten verwendet werden. Er kann die Aufzeichnung anfordern.
Ist eine Tonaufnahme ein ausreichender Beweis für eine Vereinbarung?
Nicht immer. Wenn Sie den Kunden unklar oder zu voreilig informiert haben, kann er einen Irrtum geltend machen und die Vereinbarung trotz der Aufzeichnung für nichtig erklären lassen.
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