Das Widerrufsrecht bleibt auch nach Entfernung der Schutzfolie bestehen

Ja, das Widerrufsrecht bleibt auch dann bestehen, wenn ein Verbraucher die Schutzfolie oder das Siegel von einem Produkt wie einer Matratze entfernt hat. Daher ist eine Klausel in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die das Widerrufsrecht mit dem Entfernen der Folie ausschließt, nicht automatisch wirksam. Der Gerichtshof der Europäischen Union hat dies am 27. März 2019 im Fall Slewo gegen Ledowski (C-681/17) bestätigt: Ein Produkt darf nur dann vom Widerrufsrecht ausgeschlossen werden, wenn es dauerhaft unverkäuflich ist. Dies trifft auf eine Matratze nicht zu.

Welches Widerrufsrecht besteht bei Online-Käufen an Verbraucher?

Beim Online-Kauf stehen Verbrauchern verschiedene Rechte zu. Eines der wichtigsten ist das Widerrufsrecht: das Recht, einen Fernabsatzkauf kostenlos und ohne Angabe von Gründen zu stornieren. Die europäische Regulierungsbehörde ist der Ansicht, dass Verbraucher im Fernabsatz besonderen Schutz verdienen und hat dies in der Verbraucherrechterichtlinie (Richtlinie 2011/83/EU) verankert, die in das niederländische Bürgerliche Gesetzbuch übernommen wurde.

Demnach hat der Verbraucher nach Erhalt der Ware in der Regel ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Innerhalb dieser Frist kann er den Vertrag auflösen und die Ware zurücksenden. Das Widerrufsrecht gilt für die meisten Fernabsatzkäufe, einschließlich Käufe über Ihren Webshop, per Telefon oder E-Mail.

Was kann der Verbraucher während der Widerrufsfrist tun?

Während der Widerrufsfrist darf der Kunde das Produkt ausprobieren, jedoch nur in dem unbedingt notwendigen Umfang, um seine Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise zu beurteilen. Ein Beispiel verdeutlicht dies:

• Die Kunden können die Kleidung anprobieren, genau wie in einem Ladengeschäft.
• Das Tragen eines modischen Kleides zu einer Hochzeit geht eindeutig zu weit. Das ist mehr als nur eine Verurteilung.
• Ein Buch darf zwar angeschaut, aber nicht vollständig gelesen oder beschädigt werden.

Geht der Verbraucher über diese Bewertung hinaus, behält er zwar sein Widerrufsrecht, haftet aber möglicherweise für die Wertminderung des Produkts. Es ist ratsam, Ihre Kunden im Voraus klar darüber zu informieren.

Welche Produkte sind vom Widerrufsrecht ausgeschlossen?

Das Widerrufsrecht ist zwar stark, aber nicht absolut. Das Gesetz sieht eine Reihe von Ausnahmen vor: Produkte, für die das Widerrufsrecht nicht gilt. Es empfiehlt sich, diese in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu erwähnen, um spätere Streitigkeiten zu vermeiden. Beispiele hierfür sind:

• Maßgefertigte oder personalisierte Produkte, wie zum Beispiel ein Fotoalbum oder ein graviertes Schmuckstück.
• Produkte, die schnell verderben, wie zum Beispiel frische Lebensmittel.
• Versiegelte Produkte, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zurückgegeben werden können, sobald die Versiegelung gebrochen ist.

Diese letzte Kategorie ist für das Matratzengeschäft von zentraler Bedeutung. Genau dort laufen in der Praxis oft die Dinge schief.

Ausnahme aus Gründen der Gesundheit oder Hygiene

Die Verbraucherrechterichtlinie sieht eine Ausnahme für versiegelte Waren vor, die aus hygienischen oder gesundheitlichen Gründen nach dem Öffnen der Versiegelung nicht zurückgegeben werden können. Diese Regel lässt sich beispielsweise problemlos auf geöffnete Lebensmittel anwenden, selbst wenn diese eine längere Haltbarkeit haben, oder auf versiegelte Kosmetika.

Die einzige Frage ist: Wie weit reicht diese Ausnahme? Darf man jedes Produkt ausschließen, das mit dem Körper in Berührung kommt, sobald die Folie entfernt ist? Der Gerichtshof hat hierzu eine klare Antwort gegeben, und diese fällt für Online-Shops oft anders aus, als sie zunächst erwarten.

Matratzengeschäft: Darf ein Kunde die Schutzfolie entfernen?

Ein deutscher Onlinehändler weigerte sich, eine Matratze im Wert von über 1.100 Euro zurückzunehmen. Die Kundin hatte die Schutzfolie entfernt, weshalb der Händler – so die Argumentation – nicht mehr garantieren konnte, dass die Matratze nicht mit Menschen in Berührung gekommen war. Dies sei unhygienisch. Die Kundin sah das anders. Schließlich legte der Bundesgerichtshof dem Gerichtshof der Europäischen Union eine Vorabentscheidungsersuchen vor.

In seinem Urteil vom 27. März 2019 (Rechtssache C-681/17) stellte der Gerichtshof klar, dass die Hygieneausnahme nur dann gilt, wenn nach Entfernung des Siegels der Gesundheitsschutz oder die Hygiene nicht mehr gewährleistet werden kann. Mit anderen Worten: Es muss ein tatsächliches Risiko bestehen, das das Produkt für Dritte unbrauchbar macht und den Verkäufer zwingt, es dauerhaft vom Markt zu nehmen.

Laut Gericht ist dies bei einer Matratze nicht der Fall. Eine Matratze wird nicht automatisch unbrauchbar, nur weil die Schutzfolie entfernt wurde. Das Gericht stellt fest:

• Auch Hotelgäste schlafen auf gebrauchten Matratzen;
• Es gibt einen Markt für gebrauchte Matratzen;
• Eine Matratze kann gründlich gereinigt und desinfiziert werden.

Das Gericht vergleicht eine Matratze in diesem Punkt mit einem Kleidungsstück: Der direkte Körperkontakt ist notwendig, um das Produkt zu beurteilen, genau wie ein Verbraucher eine Bluse anprobieren muss. Der Verkäufer muss die Matratze anschließend reinigen oder desinfizieren, kann sie dann aber einfach weiterverkaufen. Daher besteht keine Ausnahme vom Widerrufsrecht.

Was bedeutet das für Ihren Webshop und Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen?

In diesem Fall ging es um eine Matratze im Wert von über 1.100 Euro. Kein geringer Betrag. Dennoch ging der Verkäufer fälschlicherweise davon aus, dass das Widerrufsrecht nicht gelte. Eine solche Fehleinschätzung kann erhebliche Auswirkungen auf Ihre Marktstrategie, Preisgestaltung und Lagerhaltung haben. Infolge des Urteils musste der Verkäufer eine Lösung für zurückgesendete Matratzen finden, bei denen die Schutzfolie entfernt worden war.

Die praktische Lehre für Unternehmer ist klar:

• Ein Produkt ist vom Widerrufsrecht nur dann ausgeschlossen, wenn es nach dem Öffnen der Versiegelung aus gesundheitlichen oder hygienischen Gründen tatsächlich nicht mehr verkäuflich ist
• Ein Produkt, das man reinigen, desinfizieren oder neu verpacken kann, fällt wahrscheinlich nicht unter diese Ausnahme.
• Prüfen Sie vor der Ablehnung einer Rücksendung, ob Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Ihren Webshop mit dieser Rechtsprechung übereinstimmen.
• Informieren Sie Ihre Kunden im Voraus klar darüber, welche Produkte zurückgegeben werden können und welche nicht, und über die Folgen einer übermäßigen Nutzung während der Widerrufsfrist.

Die Formulierung rechtssicherer Geschäftsbedingungen für den Verkauf an Verbraucher ist keine leichte Aufgabe. Ein ungerechtfertigter Ausschluss kann sogar das Gegenteil bewirken: Die Bestimmung wird ungültig, und Sie befinden sich im Streitfall in einer schwächeren Position. Gute Geschäftsbedingungen beugen unangenehmen Überraschungen im Nachhinein vor.

Beeinträchtigung und Offenlegungspflicht: zwei häufige Fehler

Neben dem ungerechtfertigten Ausschluss des Widerrufsrechts sehen wir zwei weitere Fehler in der Praxis, die Onlineshops Geld kosten. Beide drehen sich um denselben Kern: Ihre Rechte als Verkäufer stehen und fallen mit den Informationen, die Sie dem Verbraucher im Voraus zur Verfügung stellen.

Die Wiederherstellung nach einer Beeinträchtigung ist zulässig, jedoch nicht ohne Bedingungen

Wird ein Produkt mit Gebrauchsspuren zurückgegeben, die über eine bloße Prüfung hinausgehen, können Sie die Wertminderung grundsätzlich mit dem Erstattungsbetrag verrechnen. Dieses Recht ist jedoch nicht uneingeschränkt gültig. Sie müssen nachweisen können, dass der Verbraucher das Produkt über das zur Beurteilung seiner Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise notwendige Maß hinaus genutzt hat, und die Höhe der Wertminderung muss plausibel sein. Die Einbehaltung eines festen Prozentsatzes bei jeder Rückgabe ist in Streitfällen in der Regel nicht haltbar.

Falsche Informationen verlängern die Bedenkzeit erheblich

Wenn Sie den Verbraucher nicht oder nicht vollständig über sein Widerrufsrecht informiert haben, beginnt die Widerrufsfrist nicht zum üblichen Zeitpunkt. Dadurch kann sich die Frist erheblich verlängern. Eine korrekte Erläuterung des Widerrufsrechts im Voraus sowie die Bereitstellung des Muster-Widerrufsformulars sind daher keine Formalität, sondern sichern Ihre Position. Sind Sie sich unsicher, ob Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen und die Informationen in Ihrem Webshop den Anforderungen entsprechen? Unser Rechtsberatungsteam für Unternehmer berät Sie gerne.

Häufig gestellte Fragen zum Widerrufsrecht und zur Schutzfolie

Kann ich das Widerrufsrecht ausschließen, sobald die Schutzfolie entfernt wurde?

Nicht automatisch. Ein Produkt darf nur dann vom Umtausch ausgeschlossen werden, wenn es aufgrund der Beschädigung der Versiegelung aus gesundheitlichen oder hygienischen Gründen dauerhaft unverkäuflich geworden ist. Laut Gerichtshof gilt dies nicht für Matratzen, da diese gereinigt und weiterverkauft werden können.

Für welche Produkte gilt die Hygieneausnahme also?

Die Ausnahme gilt für versiegelte Produkte, die nach dem Öffnen von einer anderen Person nicht mehr sicher oder hygienisch verwendet werden können. Beispiele hierfür sind bestimmte Kosmetika, Körperpflegeprodukte oder geöffnete Lebensmittel. Ob die Ausnahme im Einzelfall greift, hängt davon ab, ob das Produkt nach der Reinigung noch weiterverkauft werden kann.

Wie lange beträgt die Widerrufsfrist für einen Online-Kauf?

Grundsätzlich hat der Verbraucher nach Erhalt der Ware ein vierzehntägiges Widerrufsrecht. Wenn Sie ihn nicht ordnungsgemäß über sein Widerrufsrecht informiert haben, kann sich diese Frist erheblich verlängern. Eine korrekte Information liegt daher auch in Ihrem eigenen Interesse.

Was passiert, wenn der Verbraucher das Produkt übermäßig genutzt hat?

Das Widerrufsrecht bleibt bestehen, jedoch kann der Verbraucher für den durch übermäßige Nutzung entstandenen Wertverlust haftbar gemacht werden. Voraussetzung hierfür ist jedoch, dass Sie ihn zuvor klar und deutlich über sein Widerrufsrecht informiert haben.

Gilt diese Regelung auch für andere Produkte als Matratzen?

Ja. Der Gerichtshof interpretiert die Hygieneausnahme allgemein und nicht nur auf Matratzen. Die Kernfrage ist stets dieselbe: Darf das Produkt nach dem Öffnen der Versiegelung gereinigt, desinfiziert oder neu verpackt und anschließend wieder verkauft werden? Lautet die Antwort „Ja“, bleibt das Widerrufsrecht grundsätzlich bestehen.

Welche Risiken gehe ich ein, wenn meine Allgemeinen Geschäftsbedingungen einen ungültigen Ausschluss enthalten?

Eine ungültige Klausel bietet keinen Schutz: Sie können eine berechtigte Rücksendung nicht ablehnen und befinden sich im Streitfall in einer schwächeren Position. Darüber hinaus kann ein unberechtigter Ausschluss als unfair gelten. Daher ist es ratsam, Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen rechtlich prüfen zu lassen.

Lassen Sie Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen von einem Anwalt prüfen

Schließen Sie in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) auch Produkte vom Widerrufsrecht aus, deren Verpackung geöffnet oder deren Schutzfolie entfernt wurde? Dann sollten Sie Ihre AGB überprüfen. Unsere Rechtsexperten sind auf Vertragsrecht und unterstützen Sie bei der Erstellung oder Überprüfung Ihrer AGB für Ihren Webshop, damit diese rechtskonform sind und der aktuellen Rechtsprechung entsprechen.

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