MKB Juristen, özel hukuki belgeler hazırlamaktadır
Önemli sözleşmeleri, şartları ve diğer yasal belgeleri kendiniz bir araya getirmek veya kopyalamak en iyisi değildir. Bütçesi kısıtlı girişimcilere özel yasal çözümler, net maliyetler ve pratik açıklamalar sunuyoruz.
- Gümrük sözleşmeleri, şartlar ve koşullar ve yasal belgeler
- Bütçe dostu ve maliyetler konusunda baştan net bilgi veriyor
- Ücretsiz danışmanlık veya herhangi bir yükümlülük gerektirmeyen fiyat teklifi isteyin
Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) nedir? SLA, bir hizmet sözleşmesinin ölçülebilir kalite ekidir ve tedarikçinin ulaşması gereken hizmet seviyesini tanımlar: kullanılabilirlik (örneğin %99,9 çalışma süresi), öncelik sınıfına göre yanıt ve çözüm süreleri, bakım aralıkları ve raporlama. Ve en az bu kadar önemli olarak, tedarikçi standardı karşılayamazsa hangi hizmet indirimlerinin veya cezalarının uygulanacağını belirler. Bu nedenle, bir SLA tek başına değil, ana sözleşmenin bir parçasıdır ve kararlaştırılan kalitenin doğrulanabilir olmasını sağlar.
Kısa cevap
- Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), ana sözleşmenin bir eki veya tamamlayıcısıdır , bağımsız bir sözleşme değildir
- Temel unsur , ölçülebilir hizmet seviyelerinden oluşur : çalışma süresi, yanıt süreleri ve çözüm süreleri.
- Standartlara uyulmaması durumunda, hizmet indirimleri veya para cezaları mali bir teşvik görevi görür.
- Temel hizmet genellikle bir hizmet sözleşmesidir (Madde 7:400 BW).
- Üzerinde anlaştığınız her şey ölçülebilir ve doğrulanabilir , aksi takdirde boş laftan ibaret kalır.
Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) tam olarak nedir?
Hizmet seviyesi anlaşması (SLA), hizmet seviyesiyle ilgili yazılı bir sözleşmedir. İngilizce terim, Hollanda iş uygulamalarında yaygınlaşmıştır. Bir SLA'da, belirsiz vaatleri ("iyi hizmet sunuyoruz") somut, ölçülebilir standartlara dönüştürürsünüz. Örnekler arasında aylık %99,9 kullanılabilirlik garantisi, bir kesintiye 30 dakika içinde yanıt verme ve kritik bir hata durumunda 4 saat içinde onarım yer alır.
Standart bir hizmet seviyesi anlaşmasına kıyasla farkı, ölçülebilirliğinde yatmaktadır. Bir SLA, tedarikçinin ne yaptığını değil, aynı zamanda bunun nasıl ölçüleceğini, hangi zaman dilimi içinde ve standardın karşılanmaması durumunda ne olacağını da belirtir. Bu üç unsur olmadan, bir SLA'nın değeri azdır.
Hangi hizmet seviyeleri dahildir?
Hizmet Seviyesi Anlaşması'nın (SLA) içeriği, sınırlı sayıda ölçülebilir anlaşma etrafında şekillenir:
- Kullanılabilirlik (çalışma süresi). Genellikle ölçüm aralığı başına yüzde olarak ifade edilir, örneğin takvim ayı başına %99,9. Önemli: Çalışma süresini nasıl hesapladığınızı ve ölçümden neleri hariç tuttuğunuzu belgeleyin (planlı bakım genellikle sayılmaz).
- Yanıt süresi. Bir sorunun bildirilmesi ile ilk somut yanıtın verilmesi arasındaki süre. Bu, çözüm süresiyle aynı şey değildir.
- Çözüm süresi. Bir arızanın giderilmesi gereken süre. Öncelik sınıfına göre artar: kritik bir arıza için çözüm süresi, kozmetik bir kusura göre daha kısadır.
- Bakım zaman aralıkları. Tedarikçinin planlı bakım işlemlerini, arıza süresi olarak sayılmadan gerçekleştirmesine izin verilen sabit zaman dilimleri.
- Raporlama. Tedarikçinin elde edilen seviyeler hakkında nasıl ve ne sıklıkla rapor verdiğini, böylece standardı doğrulayabilmenizi sağlarsınız.
Uygulamada çalışma süresi ve yanıt süreleri
Bir e-ticaret platformunu ele alalım; web mağazası bir sunucuda barındırılıyor. Mağaza her saat başı para kazanıyor, bu nedenle kesinti doğrudan bir kayıp anlamına geliyor. Hizmet Seviyesi Anlaşması'nda (SLA), platformun aylık %99,9 çalışma süresine sahip olması gerekiyor. Bu yüksek görünebilir, ancak %99,9 yaklaşık olarak ayda 43 dakika kesintiye izin veriyor. Daha katı olmak isterseniz, %99,95 (yaklaşık 22 dakika) veya daha yüksek bir oranda anlaşabilirsiniz.
Platform, yanıt sürelerini öncelik sınıfına göre bir tabloda kaydeder. Kritik bir kesinti (mağazaya ulaşılamıyor) 15 dakika içinde yanıt alır ve 2 saat içinde onarım sağlanır. Yüksek öncelikli bir durum (ödeme sistemi arızası) 1 saat içinde yanıt alır ve 8 saat içinde onarım sağlanır. Düşük öncelikli bir durum (yönetim ekranında metin hatası) 2 iş günü içinde ele alınabilir. Bu sayede herkes "hızlı"nın ne anlama geldiğini önceden bilir.
Hizmet kredileri: Standart karşılanmazsa ne olur?
Ciddi bir hizmet seviyesi anlaşmasının (SLA) temel taşı, düşük performans için uygulanan cezadır. En yaygın kullanılan biçim hizmet kredisi입니다: tedarikçi çalışma süresi standardını karşılayamazsa, müşteri faturada indirim alır. Örnekte, çalışma süresi %99,9'un altına düştüğü her onda bir puan için tazminat sabit bir yüzde oranında azalır.
Hukuken, bu tür bir hizmet indirimi veya ceza genellikle bir ceza maddesidir. Bu, mahkemenin, sonuçların makul olmadığı ortaya çıkarsa, Hollanda Medeni Kanunu'nun 6:94. maddesi uyarınca miktarı azaltabileceği anlamına gelir. Bu nedenle, zarara orantılı gerçekçi indirimler üzerinde anlaşın. Ayrıca şunu da unutmayın: Hizmet indirimi tek çözüm mü, yoksa yapısal arıza durumunda tazminat ve fesih hakkınızı da saklı tutuyor musunuz? Bu büyük bir fark yaratır.
Ana anlaşmadan farklılık
Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), kalite seviyesini düzenler ancak iş birliğinin temellerini belirlemez. Fiyat, süre, fesih, sorumluluk, fikri mülkiyet ve kişisel verilerin işlenmesi ana sözleşmede yer alır. SLA, ölçülebilir standartlarla doldurduğunuz, ana sözleşmeye eklenen bir ektir. Hizmeti değiştirirseniz, tüm sözleşmeyi yeniden açmadan SLA'yı güncelleyebilirsiniz.
Bu düzenleme yalnızca iki belge birbirine uyumlu olduğunda işe yarar. Ana sözleşmenin izin verdiğinden daha katı bir sorumluluk öngören bir SLA, kafa karışıklığına ve anlaşmazlıklara yol açar. Bu nedenle, her zaman ikisini birbirine uyumlu hale getirin.
Dürüst tavsiye
Finansal etkisi sınırlı, düşük riskli küçük bir hizmet için genellikle avukata ihtiyacınız olmaz: Ana sözleşmeye dahil edilen, çalışma süresi ve yanıt süreleriyle ilgili net bir anlaşma yeterlidir. Tedarikçiniz yalnızca anlamak istediğiniz makul bir standart SLA sunsa bile, sağduyu yeterli olacaktır. Avukat, ancak hizmet iş açısından kritik olduğunda, hizmet kredileri veya cezaları söz konusu olduğunda veya müşterilerinize kendiniz bir SLA sunduğunuzda gerekli hale gelir. Bu durumlarda, standartların ölçülebilir, kredilerin yasal olarak geçerli ve ek bölümün ana sözleşmeyle düzgün bir şekilde uyumlu olmasını istersiniz.
Daha fazlasını okumak ister misiniz? Hizmet Seviyesi Anlaşması'nı (SLA) inceleyin veya bir Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) taslağı hazırlamaya nasıl yaklaşılacağını ve bir Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) taslağı hazırlatmanın maliyetini okuyun .
Sıkça Sorulan Sorular
Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), bir hizmet sözleşmesinin ölçülebilir kalite ekidir. Çalışma süresi (örneğin, %99,9), öncelik başına yanıt ve çözüm süreleri, bakım aralıkları ve raporlama gibi somut hizmet seviyelerini belirler; ayrıca tedarikçinin standardı karşılayamaması durumunda hizmet kredileri veya cezaları da içerir.
Genellikle hayır. Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), ana sözleşmenin bir eki veya tamamlayıcısıdır. Ana sözleşme fiyatı, süreyi, sorumluluğu ve feshi düzenler; SLA ise bunu ölçülebilir kalite standartlarıyla tamamlar. Bu şekilde, tüm sözleşmeyi bozmadan hizmet seviyelerini ayarlayabilirsiniz.
Aylık %99,9 kullanılabilirlik, hizmetin ayda yaklaşık 43 dakika boyunca kullanılamayacağı anlamına gelir. Daha katı olmak isterseniz, %99,95 (yaklaşık 22 dakika) veya daha yüksek bir oran üzerinde anlaşabilirsiniz. Çalışma süresini nasıl ölçtüğünüzü ve planlı bakımın dahil olup olmadığını her zaman belgeleyin.
Yanıt süresi, bir rapora ilk somut yanıtın verilmesine kadar geçen süredir. Çözüm süresi ise arızanın fiilen giderilmesi gereken süredir. Her ikisi de öncelik sınıfına göre artar: kritik bir arızanın çözüm süresi, küçük bir arızaya göre daha kısadır.
Hizmet kredileri, tedarikçinin kararlaştırılan hizmet seviyelerini karşılayamaması durumunda müşteriye faturada uygulanan indirimlerdir. Standartlara uyulması için finansal bir teşvik görevi görürler. Yasal olarak, genellikle cezai bir madde niteliğindedirler ve mahkeme, sonuçların makul olmaması durumunda Hollanda Medeni Kanunu'nun 6:94. maddesi uyarınca bu cezai maddeyi hafifletebilir.
Hizmet Seviyesi Anlaşması'nın (SLA) konusu olan hizmet, genellikle Hollanda Medeni Kanunu'nun 7:400. maddesi anlamında bir hizmet sözleşmesidir. SLA, bu sözleşme için ölçülebilir kalite standartlarını belirler. Hizmet kredileri, Hollanda Medeni Kanunu'nun 6:94. maddesi uyarınca hafifletilebilen bir ceza maddesini oluşturur.
Ölçülebilir standartlar olmadan, tedarikçinin performansını değerlendiremez ve hizmet kredilerini kanıtlayamazsınız. Sadece "iyi hizmet sunuyoruz" diyen bir SLA yasal olarak değersizdir. Bu nedenle, her zaman neyi, hangi zaman diliminde ve hangi hesaplama yöntemiyle ölçtüğünüzü belirtin.
