Een Diensten Niveau Overeenkomst (DNO) is een overeenkomst tussen een serviceprovider en een klant. In een DNO worden de verwachtingen met betrekking tot de geleverde diensten zorgvuldig vastgelegd. Een DNO is vergelijkbaar met een Service Level Agreement (SLA). Het beschikken over een DNO is belangrijk, omdat het de verwachtingen en afspraken tussen de serviceprovider en de klant duidelijk vastlegt. Dit minimaliseert het risico op misverstanden, ontevredenheid en juridische procedures.
Verschil tussen een DNO en een SLA
We krijgen regelmatig de vraag wat het verschil is tussen een SLA en een DNO. Een SLA richt zich voornamelijk op de kwaliteit van de diensten die de provider zal leveren en de voorwaarden waaronder deze diensten worden geleverd. Het bevat doorgaans meetbare doelstellingen en vermeldt de gevolgen als deze doelstellingen niet worden behaald. Een DNO doet precies hetzelfde. Een DNO is dan ook gewoon hetzelfde als een SLA, de benaming is louter een vertaling van het Engelse Service Level Agreement. De DNO richt zich dus ook gewoon op de algemene dienstverlening van de provider en op praktische zaken als beveiligingsmaatregelen, onderhoud en support. Behalve de benaming is er dus niet echt een verschil tussen een DNO en een SLA.
Inhoud van een DNO
In een DNO worden diverse onderwerpen besproken. Zo bevat het bepalingen omtrent welke diensten er worden geleverd en hoe deze diensten worden geleverd. Ook bepalingen omtrent de gegarandeerde beschikbaarheid, de meetbare prestatiedoelen en uitzonderingssituaties (bv. overmacht of downtime bij geplande onderhoudswerken) komen aan bod. Verder zal een DNO afspraken bevatten omtrent de beschikbaarheid van de support en de gevolgen als de prestaties niet worden behaald.
Bij het formuleren van de gegarandeerde prestaties is het belangrijk dat deze aan een aantal meta-eisen voldoen. We spreken daarbij wel eens over de eisen op het gebied van validiteit, geldigheid, eenduidigheid, meetbaarheid en vergelijkbaarheid. Voor elke prestatie-indicator wordt er een norm bepaald, een waarde die niet mag worden overschreden. Dit kan een minimum zijn of een maximum. Veelal worden er ook restricties opgenomen, bijvoorbeeld een maximumaantal gebruikers die tegelijkertijd actief mogen zijn. Als deze restricties niet worden nageleefd, gelden de prestatie-indicatoren niet. De dienstverlening wordt dan niet gegarandeerd.
Waarom is het opstellen van een DNO belangrijk?
Het is belangrijk om een DNO op te stellen om ervoor te zorgen dat beide partijen dezelfde verwachtingen hebben en begrijpen wat de geleverde diensten inhouden. Als er geen DNO is, kunnen er misverstanden ontstaan en kan het voor beide partijen moeilijk zijn om te weten wat er wordt verwacht. Bovendien kan het leiden tot ontevredenheid bij de klant en zelfs tot contractbreuk als de geleverde diensten niet aan de verwachtingen voldoen. Kortom, er kunnen enorm veel problemen worden voorkomen door het simpelweg opstellen van een DNO.
Doordat de verwachtingen van de twee partijen centraal staan, is het goed om te weten dat een DNO maatwerk is. Zomaar een DNO kopiëren en plakken, levert problemen op. MKB Juristen kan helpen bij het opstellen van een DNO of bij het controleren van een bestaande DNO. We kunnen ervoor zorgen dat deze aan de wensen van beide partijen voldoet en dat het wettelijk geldig is. Dit minimaliseert het risico op misverstanden en problemen en zorgt ervoor dat beide partijen tevreden zijn over de geleverde diensten.
