MKB Juristen stelt juridische documenten op maat op
Het beste is om belangrijke contracten, algemene voorwaarden en andere juridische documenten niet zelf te knutselen of te kopiëren. Wij helpen ondernemers budgetvriendelijk met juridisch maatwerk, vooraf duidelijke kosten en praktische uitleg.
- Contracten, voorwaarden en juridische documenten op maat
- Budgetvriendelijk en vooraf duidelijk over de kosten
- Gratis adviesgesprek of vrijblijvend een offerte aanvragen
U mag het herroepingsrecht van consumenten niet uitsluiten, maar u kunt veel retouren wél beperken: weiger waar nodig vooraf een notoire retourklant, breng de retourkosten in rekening, sluit bepaalde producten van de bedenktijd uit, controleer retouren streng en informeer klanten vooraf beter. Hieronder leest u welke maatregelen mogen en hoe u ze juridisch correct inzet.
Als webwinkelier moet u de rechten van consumenten respecteren, waaronder het recht om producten te retourneren. Dat recht jaagt de kosten op en raakt uw marge en cashflow. Volledig verbieden mag niet, maar u staat niet machteloos.
Mag ik retourneren verbieden?
Nee. Het herroepingsrecht is dwingend consumentenrecht; u mag het niet uitsluiten, ook niet als de consument daarmee zou instemmen. Wat wél mag, is sturen op de oorzaken en de kosten van retouren — en in het uiterste geval een klant als klant weigeren.
Mag ik een klant weigeren in mijn webwinkel?
Net als in een fysieke winkel mag u in beginsel zelf bepalen met wie u een koopovereenkomst aangaat, zolang de weigering niet op discriminerende gronden berust. U mag dus geen bestellingen weigeren op basis van bijvoorbeeld afkomst. Grijpt u consequent en objectief in bij een individuele klant die bepaalde drempels overschrijdt, dan is dat toegestaan.
In de praktijk is dit lastig, omdat u moet weigeren voordat de koopovereenkomst tot stand komt. Dat vraagt dat u gegevens van de bestelling vergelijkt met een interne lijst, met technische én privacy-uitdagingen. Zeg een weigering bovendien tijdig en duidelijk aan, bijvoorbeeld per e-mail nadat een klant herhaaldelijk heeft geretourneerd: u laat weten dat u deze klant voor een (bepaalde of onbepaalde) periode niet meer bedient. Lopende bestellingen voert u uiteraard netjes uit. Houd er rekening mee dat dit gevolgen heeft voor uw privacyverklaring en uw algemene voorwaarden voor webshops.
Hoe beperk ik retouren zonder klanten te weigeren?
Weigeren komt bot over en past niet bij elke uitstraling. Er zijn mildere manieren om het aantal retouren en de kosten te drukken:
- Retourkosten doorberekenen — u mag de kosten van de retourzending bij de consument leggen, mits u daarover vooraf duidelijk informeert.
- Producten uitsluiten van de bedenktijd — bepaalde aankopen mogen worden uitgesloten, zoals een verzegelde dvd waarvan de verzegeling is verbroken. Ook dit moet u vooraf kenbaar maken.
- Aparte zakelijke voorwaarden — het herroepingsrecht geldt alleen voor consumenten. Voor zakelijke klanten kunt u een tweede set voorwaarden hanteren.
- Streng controleren — blijkt een product daadwerkelijk gebruikt, dan mag u een redelijke vergoeding voor de waardevermindering rekenen. Dat vraagt wel dat u retouren goed controleert.
Kijk ook naar uw eigen webshop
Veel retouren zijn te voorkomen met betere informatie vooraf. Geef aan dat een bepaalde bloes klein valt, zorg voor eerlijke en duidelijke productbeschrijvingen en overweeg een demonstratievideo. Hoe beter de klant geïnformeerd is, hoe kleiner de kans op een retour.
Veelgestelde vragen
Mag ik de retourkosten bij de klant leggen?
Ja, mits u de consument hierover vooraf duidelijk informeert. Doet u dat niet, dan draait u in beginsel zelf voor de retourkosten op.
Geldt het herroepingsrecht ook voor zakelijke klanten?
Nee, het wettelijke herroepingsrecht geldt alleen voor consumenten. Voor B2B-verkoop kunt u eigen voorwaarden afspreken.
Mag ik een klant die te veel retourneert blokkeren?
U mag op objectieve, niet-discriminerende gronden besluiten geen nieuwe overeenkomsten meer met een klant aan te gaan, mits u dit tijdig en duidelijk aanzegt en lopende bestellingen afhandelt.
Uw retourbeleid juridisch laten controleren?
Een retourbeleid dat te ver gaat, levert juist juridische risico’s op; een beleid dat te soepel is, kost u geld. De juristen van MKB Juristen stellen uw algemene voorwaarden en privacyverklaring zo op dat u retouren maximaal beperkt binnen de regels. Bekijk onze expertise in contractenrecht of plan een gratis intakegesprek in.
