Regelmatig krijgen wij van webwinkeliers vragen over hoe ze moeten omgaan met klanten die een foutief adres hebben opgegeven. Opnieuw verzenden met oplopende verzendkosten is natuurlijk niet fijn en uiteraard tref jij geen schuld, maar er zijn toch een aantal zaken waaraan je moet denken. Wij van MKB Juristen leggen het voor je uit en maken daarbij een onderscheid tussen zakelijke klanten en consumenten.
Zakelijke klant geeft een foutief adres op
In de wet staat nergens dat jij gratis moet verzenden. Je kan dus zelf kiezen of je al dan niet verzendkosten berekent, maar je moet natuurlijk de afspraken respecteren die in de verkoopvoorwaarden of de algemene voorwaarden zijn opgenomen. Zeker bij een zakelijke klant heb je daarin veel vrijheid.
In je voorwaarden kan je namelijk allerlei bepalingen omtrent de verzending opnemen. Zo kan je aangeven dat de verzendkosten voor rekening van de koper zijn, ook bij een niet-succesvolle levering. Zeker bij grote leveringen waarbij de verzendkosten al snel hoog oplopen, zijn dergelijke bepalingen logisch. Wanneer de verzendkosten daarentegen heel beperkt zijn, kan je natuurlijk ook altijd beslissen om niet moeilijk te doen. Een tevreden klant brengt per slot van rekening meer op dan een ontevreden klant.
Consument geeft een foutief adres op
Ook ten aanzien van consumenten zijn dergelijke bepalingen geldig. Je mag dus perfect bepalen dat de consument de verzendkosten moet betalen. Ook een tweede verzending kan je dan aanrekenen. Houd er wel rekening mee dat de consument altijd nog zijn bestelling kan herroepen, behoudens in een aantal uitzonderingssituaties.
In zo’n geval moet je als verkoper het aankoopbedrag én de bezorgkosten terugbetalen. Dan blijf je dus sowieso met lege handen achter. Als je daar niet aan meewerkt, kan de klant naar de rechter stappen. Ook via de kredietkaartmaatschappij (chargeback-regeling) of via PayPal (aankoopbeschermingsregeling) kan de klant eventueel zijn geld terugkrijgen. Vanuit dit oogpunt is het dus niet wenselijk om als webwinkelier echt moeilijk te doen. Onthoud bovendien dat een beloofde gratis verzending ook effectief gratis moet plaatsvinden, ook als de eerste verzending onsuccesvol was.
Het is om deze redenen dat ze ook bij WebwinkelKeur aanraden om in zo’n geval niet moeilijk te doen. Je staat namelijk absoluut niet sterk in de schoenen en je riskeert alleen maar imagoschade op te lopen. Gewoon vriendelijk aangeven dat je niet moeilijk doet, gratis opnieuw verzenden en vervolgens op de voordelen van een tevreden klant rekenen, is een beter idee. Wij kunnen ons eveneens in dit advies vinden.
Praktische tips van MKB Juristen
De wet is dan wel de wet, maar de praktijk is nog iets helemaal anders. In veel gevallen is het daarom wenselijk om niet moeilijk te doen als de klant een verkeerd adres heeft opgegeven. Ook in andere situaties is het vaak beter om klantvriendelijkheid voorop te stellen. Natuurlijk mag je nog altijd voorwaarden opstellen die je maximaal beschermen en kan je er bij gunst van afwijken.
Hoe dan ook is het noodzakelijk om verder te denken dan het juridische aspect en heb je iemand nodig die ook de praktijk door en door kent. Daarom adviseren we je om erover te praten met een van onze experts. Wij stellen namelijk niet alleen je algemene voorwaarden of verkoopvoorwaarden op, maar denken ook met je mee. Plan vandaag nog een intakegesprek in.
