SLA opstellen: service levels, uptime en boetes

Een service level agreement (SLA) legt vast welk serviceniveau een IT-leverancier garandeert en wat er gebeurt als die norm niet gehaald wordt. Kern: beschikbaarheid (uptime, bijvoorbeeld 99,5% of 99,9%), responstijden en oplostijden per prioriteit, service credits of boetes bij onderpresteren, onderhoudsvensters en de scope van support. Een SLA staat vaak los van het hoofdcontract, zodat serviceniveaus aangepast kunnen worden zonder het hele contract open te breken. Hieronder wat een SLA regelt, welke cijfers ertoe doen en waarom je hem apart wilt houden.

Het korte antwoord

• Uptime: gegarandeerde beschikbaarheid, bijvoorbeeld 99,5% of 99,9%.
• Responstijd: hoe snel de leverancier reageert per prioriteit.
• Oplostijd: streeftijd om het probleem te verhelpen.
• Service credits: korting of boete als de norm niet gehaald wordt.
• Onderhoudsvensters: geplande downtime die niet meetelt.
• Scope: wat support wel en niet dekt.

Wat regelt een SLA?

Een SLA vertaalt “de dienst moet goed werken” naar meetbare afspraken. Zonder cijfers is een servicebelofte niet afdwingbaar: “wij streven naar hoge beschikbaarheid” betekent juridisch weinig. Met een SLA weet je precies welke beschikbaarheid gegarandeerd is, binnen welke tijd op storingen wordt gereageerd, en wat je terugkrijgt als dat niet lukt.

Uptime en beschikbaarheid

Beschikbaarheid wordt uitgedrukt als percentage van de tijd dat de dienst bereikbaar is. De cijfers lijken dicht bij elkaar te liggen, maar het verschil is groot:

• 99%: ruim 3,5 dag downtime per jaar.
• 99,5%: ongeveer 1,8 dag per jaar.
• 99,9% (“three nines”): ongeveer 8,8 uur per jaar.
• 99,99%: ongeveer 52 minuten per jaar.

Let op de details: wordt beschikbaarheid per maand of per jaar gemeten, en telt gepland onderhoud mee? Een percentage zonder meetperiode en zonder definitie van “downtime” is boterzacht.

Responstijd en oplostijd per prioriteit

Een goede SLA splitst incidenten in prioriteiten en koppelt daar aparte tijden aan. Responstijd is hoe snel de leverancier réageert; oplostijd is de streeftijd om het probleem te verhelpen. Een voorbeeldindeling:

• P1 – kritiek (dienst plat): reactie binnen 1 uur, oplossing zo snel mogelijk.
• P2 – hoog (belangrijke functie uit): reactie binnen 4 uur.
• P3 – normaal (hinder, workaround mogelijk): reactie binnen 1 werkdag.
• P4 – laag (vraag of verzoek): reactie binnen enkele werkdagen.

Belangrijk onderscheid: responstijd is meestal hard afdwingbaar, oplostijd vaak een inspanningsverplichting. Leg ook de ondersteuningstijden vast — 24/7 of alleen kantoortijden — want dat bepaalt of die “1 uur” ook ’s nachts geldt.

Service credits en boetes

Een norm zonder gevolg is geen norm. Service credits zijn de meest gebruikelijke sanctie: haalt de leverancier de afgesproken uptime niet, dan krijg je een korting op de factuur, vaak oplopend met de ernst van de overschrijding. Bijvoorbeeld 5% credit bij beschikbaarheid onder 99,5%, 10% onder 99%.

Waar je op moet letten:

• Automatisch of op verzoek: moet je credits zelf claimen, of worden ze automatisch verrekend?
• Plafond: leveranciers maximeren credits vaak op een percentage van de maandvergoeding.
• Exclusiviteit: staat er dat credits het “enige rechtsmiddel” zijn? Dan sluit je andere schadevergoeding mogelijk uit.

Voor bedrijfskritische diensten wil je dat credits een prikkel zijn, niet een afkoopsom die verdere aansprakelijkheid uitsluit.

Onderhoudsvensters en scope

Gepland onderhoud telt normaal gesproken niet mee als downtime, mits het binnen een afgesproken venster valt (bijvoorbeeld zondagnacht) en vooraf is aangekondigd. Leg vast hoe lang van tevoren en hoe vaak. Zo voorkom je dat een leverancier zijn uptime-cijfer “haalt” door alles wat misgaat als onderhoud te bestempelen.

De support-scope bepaalt wat wel en niet gedekt is: welke onderdelen, welke kanalen (telefoon, ticket, e-mail), en wat expliciet buiten support valt (maatwerk, integraties van derden, gebruikersfouten).

Waarom de SLA los van het hoofdcontract

Serviceniveaus veranderen sneller dan de rest van de afspraken. Door de SLA als aparte bijlage te houden, kun je uptime, prioriteiten of supporttijden aanpassen zonder het hele contract opnieuw te onderhandelen. Zet in het hoofdcontract wel een rangorde-clausule, zodat duidelijk is welk document voorgaat als de SLA en de algemene voorwaarden elkaar tegenspreken.

Praktijkvoorbeeld

Een administratiekantoor draait volledig op een online boekhoudpakket. In de SLA staat 99,9% beschikbaarheid per maand, reactie binnen een uur bij een kritieke storing tijdens kantooruren, en 10% service credit als de uptime onder 99,5% zakt. Toen het pakket op een piekdag in de aangifteperiode drie uur onbereikbaar was, viel dat ruim onder de norm en werd de credit automatisch op de volgende factuur verrekend. Zonder SLA had het kantoor niets kunnen claimen.

Eerlijke aanbeveling

Voor een niet-kritische standaardtool volstaat meestal de SLA van de leverancier — lees vooral hoe uptime gemeten wordt en of credits automatisch gaan. Daar heb je geen jurist voor nodig. Zodra de dienst bedrijfskritisch is, laat een SLA nakijken: let op de meetperiode, de definitie van downtime, of credits het enige rechtsmiddel zijn, en op het credit-plafond. Een scherpe SLA op een dienst waar je bedrijf van afhankelijk is, is de kosten dubbel en dwars waard.

Lees verder over onze SLA-opstelling, het overzicht van IT-contracten en de SaaS-overeenkomst waar een SLA vaak bij hoort.

Veelgestelde vragen