Een consument mag een online aankoop binnen 14 dagen kosteloos en zonder reden retourneren — dat is een recht, geen gunst. Komt een retour beschadigd binnen, dan hangt het ervan af wanneer de schade ontstond: was die er al bij ontvangst, dan betaalt u het volledige bedrag terug; ontstond die door onzorgvuldig gebruik, dan mag u de waardevermindering verrekenen. Hieronder leest u uw rechten en plichten bij retouren.
De basis: een goed retourbeleid
Elke ondernemer moet een duidelijk en transparant retourbeleid hanteren dat aan de wettelijke eisen voldoet. De hoofdregels:
- de klant mag binnen 14 dagen na ontvangst de koop ontbinden, zonder opgaaf van reden;
- u betaalt het volledige aankoopbedrag terug, inclusief eventuele verzendkosten;
- u mag verder gaan dan de wet (bijvoorbeeld 30 dagen retourtermijn) — dat is dan afdwingbaar — maar nooit minder dan de wet vereist.
Omgaan met beschadigde retouren
De klant mag het product uitproberen om een eerste oordeel te vormen. Komt een retour beschadigd binnen, dan is bepalend wanneer de schade ontstond:
- Schade al aanwezig bij ontvangst: u bent verantwoordelijk en betaalt het volledige bedrag terug.
- Schade door onjuiste behandeling ná ontvangst: de klant is aansprakelijk voor de waardevermindering. U hoeft dan niet het volledige bedrag terug te betalen en mag de waardevermindering in rekening brengen.
Let op: de klant moet het product wél hebben mogen uitproberen. De rechter oordeelde dat een klant zelfs het zegel van een duur parfumflesje mag verbreken om de geur te testen als de verkoper geen testers meestuurt. Hoewel het flesje daardoor onverkoopbaar wordt, mag u die waardevermindering niet in rekening brengen.
Ontstaat er een geschil over een beschadigd retourproduct, communiceer dan goed en probeer samen tot een oplossing te komen. Win zo nodig juridisch advies in.
Veelgestelde vragen
Moet ik altijd de verzendkosten terugbetalen bij een retour?
U betaalt het volledige aankoopbedrag terug, inclusief de standaard verzendkosten van de heenzending. De kosten van het terugzenden mogen vaak bij de klant blijven, mits u dat duidelijk heeft vermeld.
Mag ik waardevermindering verrekenen bij een beschadigde retour?
Alleen als de schade is ontstaan door gebruik dat verder gaat dan nodig om het product te beoordelen. Voor normaal uitproberen mag u geen waardevermindering rekenen.
Kan ik een kortere retourtermijn dan 14 dagen hanteren?
Nee. U mag een ruimere termijn bieden, maar nooit een kortere dan de wettelijke 14 dagen.
Wat als een klant een verzegeld product opent om het te testen?
Voor normaal uitproberen blijft het herroepingsrecht bestaan en mag u geen waardevermindering rekenen, zoals de parfumzaak laat zien. Stuur testers mee om dit te voorkomen.
Hulp bij retouren of een geschil?
Een solide retourbeleid voorkomt discussies en beschermt u tegen onterechte claims. Wij adviseren u over uw rechten en plichten en helpen bij het opstellen van een waterdicht retourbeleid en bij geschillen met klanten. Lees ook onze tips bij veel retouren.
Bekijk onze expertise handelsrecht of plan een vrijblijvend intakegesprek in.
