4 wist-je-datjes voor webshopeigenaren

Een webshop die aan consumenten verkoopt, moet vier dingen goed regelen: een bestelknop die duidelijk maakt dat betalen verplicht is, een juiste start van de bedenktijd van 14 dagen, eerlijke betaalvoorwaarden en aanvinkvakjes die niet vooraf zijn aangevinkt. Hieronder leest u per punt wat de regel is, waar het vaak misgaat en hoe u het oplost.

Wie op afstand aan consumenten verkoopt, krijgt te maken met extra beschermingsregels. De meeste webshopeigenaren kennen de grote lijnen inmiddels, maar op deze vier punten gaat het in de praktijk nog regelmatig mis.

1. Vermeld de betalingsverplichting bij de bestelknop

Niet alleen de informatie over het herroepingsrecht is aan regels gebonden, ook het bestelproces zelf moet helder en transparant zijn. Veel webshops werken daarom met een voortgangsschema. Het onderdeel dat het vaakst tekortschiet, is de bestelknop.

De wet vereist dat een consument bij het plaatsen van een bestelling uitdrukkelijk erkent dat de bestelling een betalingsverplichting inhoudt. Is de knop niet ondubbelzinnig zo aangeduid, dan is de consument niet aan de overeenkomst gebonden. In een zaak bij de rechtbank Amsterdam draaide het hierom: tijdens het bestelproces werd nergens duidelijk gemaakt dat er door op “order bevestigen” te klikken een betalingsverplichting ontstond, waardoor de overeenkomst niet hoefde door te gaan.

De oplossing is eenvoudig: maak vlak bij de knop duidelijk dat er een koop- én betalingsverplichting ontstaat. De aanduiding “bestelling met betaalverplichting” op of direct onder de knop volstaat.

2. De bedenktijd is soms langer dan 14 dagen

Dat de bedenktijd (het herroepingsrecht) in beginsel 14 kalenderdagen bedraagt, weten de meeste internetondernemers. De termijn start bij producten op het moment dat de consument de goederen ontvangt.

Het gaat mis bij één bestelling die in meerdere zendingen wordt geleverd. De bedenktijd begint dan pas te lopen na ontvangst van de laatste deelzending. Bestelt een klant bijvoorbeeld een boek en een brillendoosje, en wordt het boek meteen verzonden maar het doosje pas twee weken later, dan heeft de klant tot 14 dagen ná ontvangst van het doosje de tijd om óók het boek te herroepen. Bij deelzendingen kunnen producten dus veel langer retour komen dan u verwacht.

3. Eis geen volledige vooruitbetaling zonder alternatief

Een consument volledig laten vooruitbetalen brengt een risico voor die consument met zich mee: gaat uw bedrijf failliet, dan is hij zijn geld kwijt zonder product. Mede daarom adviseren brancheorganisaties en keurmerken om consumenten altijd een betaalmethode aan te bieden waarbij niet het volledige bedrag vooraf hoeft te worden voldaan.

De makkelijkste oplossing is om meerdere betaalmethoden aan te bieden, waaronder minimaal één vorm van achteraf betalen. Denk aan een dienst als AfterPay of Klarna, een rembourszending, of een creditcard waarbij pas na levering wordt afgeschreven. Een enkele bepaling in de algemene voorwaarden voor uw webshop is niet voldoende om dit af te dwingen.

Kosten die zo’n extra betaalmethode u oplevert, mag u in beginsel niet zomaar volledig doorberekenen: u mag een consument nooit méér in rekening brengen dan de werkelijke kosten die u voor het gebruik van dat betaalmiddel maakt. Voor veelgebruikte betaalmiddelen geldt bovendien een verbod om er kosten voor te rekenen.

4. Vink vakjes niet vooraf aan

U mag aanvinkvakjes gebruiken in het bestelproces, maar ze moeten standaard uitgevinkt zijn. Wilt u dat een klant ergens uitdrukkelijk mee instemt — een extra annuleringsverzekering, of opname op uw mailinglijst — dan moet hij het vakje zélf aanvinken. Een vooraf aangevinkt vakje telt niet als geldige toestemming. Voor toestemming om iemand op een mailinglijst te zetten geldt dit ook vanuit de privacyregels: toestemming moet een actieve, vrije keuze zijn.

Checklist: zo voldoet uw bestelproces

• De bestelknop vermeldt duidelijk “bestelling met betaalverplichting”.
• De bedenktijd van 14 dagen start bij de laatste deelzending.
• U biedt minimaal één betaalmethode aan waarbij niet alles vooraf hoeft.
• U rekent voor betaalmethoden nooit meer dan uw werkelijke kosten door.
• Alle aanvinkvakjes staan standaard uit.

Veelgestelde vragen

Hoe lang is de bedenktijd voor mijn webshop?

In beginsel 14 kalenderdagen. Bij producten start die termijn bij ontvangst, en bij een bestelling met meerdere deelzendingen pas na ontvangst van de laatste zending. Informeert u de consument niet correct over het herroepingsrecht, dan kan de bedenktijd aanzienlijk langer worden.

Wat moet er bij mijn bestelknop staan?

Een tekst die ondubbelzinnig duidelijk maakt dat de consument een betalingsverplichting aangaat, zoals “bestelling met betaalverplichting”. Een knop met alleen “bevestigen” of “doorgaan” voldoet niet.

Mag ik 100% vooruitbetaling eisen?

Het is verstandig om consumenten altijd een alternatief te bieden waarbij niet het volledige bedrag vooraf hoeft te worden voldaan, omdat zij anders hun geld kunnen verliezen bij een faillissement. Of en in welke mate u vooruitbetaling mag eisen, hangt af van de toepasselijke regels en uw voorwaarden — laat dit bij twijfel toetsen.

Mogen aanvinkvakjes vooraf aangevinkt zijn?

Nee. Vakjes voor extra diensten of voor opname op een mailinglijst moeten standaard uitgevinkt zijn; de klant moet zelf actief aanvinken.

Uw webshop juridisch laten controleren?

Een bestelproces dat niet aan de regels voldoet, kan ertoe leiden dat overeenkomsten niet doorgaan of dat u producten veel langer dan verwacht retour krijgt. De juristen van MKB Juristen controleren uw bestelproces, algemene voorwaarden voor webshops en informatieverplichtingen, zodat u zeker weet dat u aan het consumentenrecht voldoet. Bekijk onze expertise in contractenrecht of plan direct een intakegesprek in.