Webshop starten: 10 juridische tips waar je je aan moet houden

Een webshop starten betekent dat je naast technische keuzes ook aan strenge juridische verplichtingen moet voldoen. Je krijgt te maken met informatieplichten, het wettelijke herroepingsrecht (14 dagen bedenktijd), de garantie- en conformiteitsplicht, de AVG en de regels van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Voldoe je daar niet aan, dan riskeer je verlengde retourtermijnen, boetes en geschillen met klanten. Hieronder vind je de 10 belangrijkste juridische aandachtspunten waar je je als webshophouder aan moet houden, met telkens de concrete gevolgen en vervolgstappen.

Waar moet een webshop juridisch aan voldoen?

Zodra je producten of diensten online aan consumenten verkoopt, val je onder de regels voor koop op afstand en het consumentenrecht. De kern komt neer op vier blokken: transparantie (wie ben je, wat verkoop je, tegen welke prijs), informatieplichten (bedenktijd, herroeping, klachten), consumentenbescherming (herroepingsrecht en garantie) en gegevensbescherming (AVG). De 10 tips hieronder lopen die blokken praktisch met je door.

1. Maak duidelijk met wie de klant zaken doet

Als ondernemer moet je identificeerbaar zijn. Klanten moeten weten met wie ze een overeenkomst sluiten. Vermeld daarom nadrukkelijk jouw handelsnaam en jouw contact- en adresgegevens. De contactgegevens moeten minimaal een e-mailadres bevatten plus nog een manier om je te bereiken, zoals een telefoonnummer. Vermeld daarnaast je KvK-inschrijfnummer en je btw-identificatienummer.

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) verlangt dat je deze gegevens voldoende zichtbaar weergeeft. Ze louter opnemen in de algemene voorwaarden van je webshop volstaat dus niet; zet ze ook gewoon op je site, bijvoorbeeld op een contact- of “over ons”-pagina.

2. Voldoe aan je informatieplicht richting consumenten

De wetgever verplicht je om consumenten vooraf duidelijk te informeren. Het gaat onder andere om de wettelijke bedenktijd, het herroepingsrecht en het bijbehorende modelformulier voor ontbinding. Ook over je klachtenafhandeling en over eventuele aanvullende voorwaarden moet je helder zijn.

Geef je deze informatie niet (volledig)? Dan kan de bedenktijd fors worden verlengd. Verstrek je de verplichte informatie alsnog, dan begint de bedenktijd vanaf dat moment opnieuw te lopen. Doe je dat helemaal niet, dan kan de termijn oplopen tot maximaal twaalf maanden extra. Een klant kan in dat geval dus nog lang na de aankoop ontbinden.

3. Wees duidelijk over aanbod, prijs en levering

Je aanbod en je prijs moeten voldoende duidelijk zijn. Vermeld steeds de belangrijkste kenmerken van het product; een extra foto of instructievideo maakt het aanbod alleen maar concreter. De prijs moet helder zijn en alle bijkomende kosten (zoals verzend- of betaalkosten) omvatten. Richting consumenten geef je de prijs altijd inclusief btw weer.

Bied je via je webshop abonnementen, doorlopende leveringen of contracten met automatische verlenging aan? Dan gelden er extra regels, bijvoorbeeld over opzegtermijnen. Wees tot slot duidelijk over je leveringsvoorwaarden en de verwachte levertijd.

4. Zorg voor een transparant bestelproces

Heeft de klant zijn keuze gemaakt? Maak het bestelproces dan helder en voorspelbaar. Geef aan welke stappen het proces omvat en toon vlak voor het afronden een overzicht van de bestelling met de belangrijkste informatie. De klant moet zijn keuzes nog kunnen aanpassen voordat hij definitief bestelt.

Belangrijk: de bestelknop moet ondubbelzinnig duidelijk maken dat er een betalingsverplichting ontstaat (bijvoorbeeld “Bestelling met betaalplicht”). Selectievakjes voor extra opties of akkoordverklaringen mogen niet vooraf aangevinkt zijn.

5. Verstuur een correcte bevestiging van de bestelling

De meeste webshopsystemen kunnen het bestelproces standaard juridisch correct inrichten en automatisch een bestelbevestiging versturen. Maar zo’n bevestiging is niet vrijblijvend: ook na de bestelling moet je voldoende informatie verstrekken. Geef de belangrijkste gegevens nogmaals weer, wijs de klant opnieuw op zijn herroepingsrecht en stuur het modelformulier voor ontbinding mee.

Je mag deze informatie in de e-mail zelf opnemen of als pdf-bijlage toevoegen. Het volstaat echter niet om die informatie uitsluitend in de meegestuurde algemene voorwaarden te verstoppen.

6. Behandel klanten uit andere EU-landen gelijk

Vroeger maakten webshops soms onderscheid tussen Nederlandse en buitenlandse kopers, met andere voorwaarden tot gevolg. Sinds 3 december 2018 geldt de Europese geoblocking-verordening. Je mag klanten binnen de EU dan niet zonder objectieve reden anders behandelen op grond van hun nationaliteit of woonplaats. Een creditcard uit een ander EU-land zomaar weigeren, terwijl je dat bij Nederlandse klanten niet doet, mag dus niet.

Let op de nuance: de verordening verplicht je niet om naar het buitenland te leveren als je dat normaal niet doet, en je hoeft prijzen niet te harmoniseren. Het gaat om gelijke toegang en gelijke behandeling onder dezelfde voorwaarden (“shop like a local”).

7. Stel passende algemene voorwaarden op

De consument heeft verregaande, dwingende rechten. Daar mag je niet ten nadele van afwijken. Maar dat betekent niet dat jouw belangen het onderspit hoeven te delven: ook jouw positie verdient bescherming, want alleen zo onderneem je gezond.

Neem daarom algemene voorwaarden voor je webshop op die de rechten van de consument respecteren én jouw rechten vastleggen. Denk aan het correct regelen van uitzonderingen op het herroepingsrecht (bijvoorbeeld bij maatwerk of bederfelijke producten) en aan een duidelijke regeling rond verzuim en kosten. Goed opgestelde en juist meegedeelde voorwaarden zijn de basis voor het oplossen van een geschil, dus spring er niet lichtzinnig mee om.

8. Voldoe aan je garantie- en conformiteitsplicht

Product geleverd en prijs betaald betekent niet dat je klaar bent. De klant heeft recht op een deugdelijk product dat doet wat hij er redelijkerwijs van mag verwachten (de conformiteitseis). Voldoet het product daar niet aan, dan heeft de consument doorgaans recht op kosteloze reparatie, vervanging of, als dat niet lukt, (gedeeltelijke) terugbetaling.

Deze wettelijke verplichting staat los van een eventuele fabrieks- of handelsgarantie. Houd hier vanaf de start rekening mee, bijvoorbeeld door afspraken met een leverancier of hersteldienst vast te leggen in een samenwerkingsovereenkomst. Hoe je je ook organiseert: aan je garantie- en conformiteitsplicht ontkom je niet.

9. Voldoe aan de AVG en cookieregels

Met een webshop verwerk je vrijwel altijd persoonsgegevens, denk aan namen, adressen, e-mailadressen en betaalgegevens. Daarmee val je onder de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Functionele cookies mogen zonder toestemming; voor tracking- en marketingcookies heb je vooraf geldige toestemming nodig. Voor zuiver analytische cookies gelden specifieke voorwaarden waaronder ze toestemmingsvrij kunnen zijn.

Schakel je externe partijen in die voor jou persoonsgegevens verwerken (zoals een fulfilment- of mailingpartij)? Dan is vaak een verwerkersovereenkomst verplicht. De Autoriteit Persoonsgegevens kan bij overtredingen stevige boetes opleggen, dus onderschat dit onderdeel niet.

10. Laat je webshop juridisch screenen

De negen punten hierboven laten zien dat er meer komt kijken bij het starten van een webshop dan vaak gedacht. Consumenten zijn assertiever geworden en toezichthouders als de Autoriteit Consument & Markt en de Autoriteit Persoonsgegevens houden de markt scherp in de gaten.

Laat je webshop daarom screenen door een juridisch expert. Je kunt losse onderdelen uitbesteden, zoals je algemene voorwaarden of je privacy policy, of het geheel in één keer laten controleren. Zo weet je zeker dat je compliant bent voordat de eerste klacht of controle binnenkomt.

Wat gebeurt er als je niet voldoet aan de webshopregels?

Niet-naleving heeft concrete gevolgen. Bij een gebrekkige informatieplicht kan de bedenktijd worden verlengd tot maximaal twaalf maanden, waardoor klanten lang na aankoop nog kunnen ontbinden. De ACM kan optreden tegen oneerlijke handelspraktijken en boetes opleggen, en de Autoriteit Persoonsgegevens kan dat doen bij AVG-overtredingen. Daarnaast lopen onduidelijke voorwaarden het risico dat ze in een geschil opzij worden gezet, waardoor je sterker afhankelijk bent van de voor jou ongunstigere wettelijke regels.

Veelgestelde vragen over juridische regels voor een webshop

Hoeveel bedenktijd moet ik mijn webshopklanten geven?

Bij koop op afstand hebben consumenten in beginsel een wettelijke bedenktijd van 14 dagen, waarbinnen ze de overeenkomst zonder opgave van reden kunnen ontbinden. Informeer je de klant niet correct over dit recht, dan kan de termijn worden verlengd tot maximaal twaalf maanden extra.

Welke gegevens moet ik verplicht op mijn webshop vermelden?

Minimaal je handelsnaam, contact- en adresgegevens (waaronder een e-mailadres), je KvK-nummer en je btw-identificatienummer. Daarnaast informatie over de prijs inclusief btw, bijkomende kosten, levering, het herroepingsrecht en je klachtenregeling.

Moet ik prijzen inclusief of exclusief btw tonen?

Richting consumenten toon je prijzen altijd inclusief btw, samen met eventuele bijkomende kosten zoals verzendkosten. Verkoop je zakelijk (B2B), dan mag je prijzen exclusief btw weergeven.

Heb ik algemene voorwaarden nodig voor mijn webshop?

Algemene voorwaarden zijn niet wettelijk verplicht, maar wel sterk aan te raden. Ze leggen je eigen rechten vast en vormen de basis bij geschillen. Ze moeten wel juist zijn opgesteld en vóór of bij het sluiten van de overeenkomst aan de klant ter beschikking zijn gesteld.

Mag ik bepaalde producten uitsluiten van het herroepingsrecht?

Voor sommige producten geldt het herroepingsrecht in beginsel niet, bijvoorbeeld voor op maat gemaakte producten, bederfelijke waar of verzegelde producten die om hygiënische redenen na opening niet retour kunnen. Wil je je hierop beroepen, dan moet je de klant daar vooraf duidelijk over informeren en de uitzonderingen correct vastleggen in je algemene voorwaarden.

Mag ik klanten uit andere EU-landen weigeren of anders behandelen?

Op grond van de geoblocking-verordening mag je EU-klanten niet zonder objectieve reden anders behandelen op basis van hun nationaliteit of woonplaats. Je bent niet verplicht om naar elk EU-land te leveren, maar als je dat wel doet, moet je dezelfde toegang en voorwaarden bieden als aan Nederlandse klanten.

Heb ik een verwerkersovereenkomst nodig?

Als een externe partij in jouw opdracht persoonsgegevens verwerkt (bijvoorbeeld een fulfilment-, hosting- of mailingpartij), is een verwerkersovereenkomst doorgaans verplicht op grond van de AVG.

Webshop juridisch laten controleren?

Wil je zeker weten dat je webshop voldoet aan de regels rond consumentenrecht, herroepingsrecht, algemene voorwaarden en de AVG? De juristen van MKB Juristen helpen je graag. Bekijk onze expertise op het gebied van e-commerce en webshoprecht of laat je algemene voorwaarden voor je webshop opstellen of controleren.

Plan een vrijblijvende intake in en ontdek in een kort gesprek waar de juridische risico’s en kansen voor jouw webshop liggen.