Wat is een DNO en waarom heb ik het nodig?

Een Diensten Niveau Overeenkomst (DNO) is hetzelfde als een Service Level Agreement (SLA): een contract waarin u vastlegt welke diensten een provider levert, aan welke kwaliteit die moeten voldoen en wat er gebeurt als dat niveau niet wordt gehaald. “DNO” is simpelweg de Nederlandse vertaling van SLA. Een goede DNO voorkomt misverstanden, ontevredenheid en juridische procedures. Hieronder leest u wat een DNO inhoudt en waarom het maatwerk is.

Wat is een DNO?

Een Diensten Niveau Overeenkomst is een overeenkomst tussen een serviceprovider en een klant, waarin de verwachtingen over de geleverde diensten zorgvuldig worden vastgelegd. Het legt de afspraken tussen beide partijen helder vast en minimaliseert zo het risico op misverstanden, ontevredenheid en geschillen.

Wat is het verschil tussen een DNO en een SLA?

Een veelgestelde vraag. Het korte antwoord: er is geen inhoudelijk verschil. Een Service Level Agreement (SLA) richt zich op de kwaliteit van de diensten en de voorwaarden waaronder die worden geleverd, met meetbare doelstellingen en de gevolgen als die niet worden gehaald. Een DNO doet precies hetzelfde — “DNO” is alleen de Nederlandse vertaling van SLA. Beide richten zich op de algemene dienstverlening en op praktische zaken als beveiliging, onderhoud en support.

Wat staat er in een DNO?

Een DNO behandelt onder meer:

• welke diensten worden geleverd en hoe;
• de gegarandeerde beschikbaarheid en meetbare prestatiedoelen;
• uitzonderingssituaties, zoals overmacht of downtime bij gepland onderhoud;
• de beschikbaarheid van support;
• de gevolgen als de prestaties niet worden gehaald.

Bij het formuleren van de gegarandeerde prestaties is het belangrijk dat die voldoen aan eisen als validiteit, geldigheid, eenduidigheid, meetbaarheid en vergelijkbaarheid. Voor elke prestatie-indicator bepaalt u een norm (een minimum of maximum dat niet mag worden over- of onderschreden). Vaak worden ook restricties opgenomen, bijvoorbeeld een maximumaantal gelijktijdige gebruikers. Worden die restricties niet nageleefd, dan gelden de prestatie-indicatoren niet en wordt de dienstverlening niet gegarandeerd.

Waarom is een DNO belangrijk?

Met een DNO hebben beide partijen dezelfde verwachtingen en weten zij wat de geleverde diensten inhouden. Zonder DNO kunnen misverstanden ontstaan, kan de klant ontevreden raken en kan zelfs sprake zijn van contractbreuk als de diensten niet aan de verwachtingen voldoen. Veel problemen zijn dus te voorkomen door simpelweg een goede DNO op te stellen.

Veelgestelde vragen

Is een DNO juridisch hetzelfde als een SLA?

Ja. Inhoudelijk is er geen verschil; DNO is de Nederlandse benaming voor een Service Level Agreement.

Welke prestatie-afspraken horen in een DNO?

Meetbare, eenduidige normen per prestatie-indicator (zoals beschikbaarheid/uptime), met eventuele restricties en de gevolgen als de normen niet worden gehaald.

Kan ik een standaard-DNO kopiëren?

Beter van niet. Omdat de verwachtingen van beide partijen centraal staan, is een DNO maatwerk. Een gekopieerde DNO sluit zelden aan op uw situatie en levert problemen op.

Wat gebeurt er als de afgesproken prestaties niet worden gehaald?

Dat hangt af van wat u afspreekt, bijvoorbeeld een korting, boete of service credits. Leg deze gevolgen duidelijk vast in de DNO.

Een DNO laten opstellen of controleren?

Een DNO is maatwerk en vraagt om zorgvuldige, juridisch geldige afspraken. Wij stellen uw DNO op of controleren een bestaande overeenkomst, zodat die aansluit op de wensen van beide partijen en juridisch standhoudt.

Bekijk ook onze SLA en onze expertise contractenrecht, en plan een vrijblijvend intakegesprek in.