MKB Juristen stelt juridische documenten op maat op
Het beste is om belangrijke contracten, algemene voorwaarden en andere juridische documenten niet zelf te knutselen of te kopiëren. Wij helpen ondernemers budgetvriendelijk met juridisch maatwerk, vooraf duidelijke kosten en praktische uitleg.
- Contracten, voorwaarden en juridische documenten op maat
- Budgetvriendelijk en vooraf duidelijk over de kosten
- Gratis adviesgesprek of vrijblijvend een offerte aanvragen
Een Service Level Agreement (SLA) legt vast welke diensten een provider levert, aan welke kwaliteit die moeten voldoen en wat er gebeurt als dat niveau niet wordt gehaald. Een goede SLA beschermt zowel de provider als de klant — mits u let op heldere (SMART-)doelstellingen, sancties, uitzonderingen en controle op naleving. Hieronder leest u waar u op moet letten bij het opstellen van een SLA.
Wat is een Service Level Agreement?
Een Service Level Agreement (SLA) is een contract tussen een serviceprovider en een klant. Daarin staat welke diensten de provider levert, welke kwaliteit die diensten hebben en onder welke voorwaarden ze worden geleverd. Een goed opgestelde SLA zorgt ervoor dat de afspraken voor beide partijen werkbaar en nuttig zijn.
Formuleer de juiste doelstellingen (SMART)
Doelstellingen (objectives) zijn de kern van een SLA. Welke dat zijn, verschilt per situatie, maar denk in elk geval aan:
- Beveiliging: van vitaal belang, want een datalek kan de reputatie van een bedrijf ernstig schaden;
- Prestaties: de klant wil dat de diensten snel en efficiënt zijn en blijven;
- Ondersteuning: goede support bij problemen en vragen.
Leg deze doelstellingen SMART vast: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. De tijdgebonden component gaat bijvoorbeeld over de gegarandeerde uptime per maand en per jaar. Heldere doelstellingen maken duidelijk wat partijen van elkaar mogen verwachten en maken de dienstverlening meetbaar.
Gevolgen als het dienstniveau niet wordt gehaald
Het kan altijd gebeuren dat het afgesproken niveau niet wordt behaald. Koppel daar duidelijke sancties aan, zoals:
- een korting;
- een contractuele boete;
- service credits — punten waarmee de klant extra diensten kan verkrijgen als de provider het niveau niet haalt.
Neem ook uitzonderingen op, bijvoorbeeld bij overmacht: situaties buiten de macht van de provider, zoals natuurrampen of stakingen. Omschrijf in de SLA wat wel en niet onder overmacht valt. Ook gepland onderhoud wordt vaak als uitzonderingsgrond opgenomen.
Controle, rapportage en wijzigingen
Maak tot slot afspraken over:
- Controle op naleving — eventueel uitbesteed aan een onafhankelijke derde;
- Rapportage over de dienstverlening;
- Ruimte voor wijzigingen — bijvoorbeeld als door nieuwe investeringen een ander serviceniveau mogelijk wordt.
Veelgestelde vragen
Wat hoort er minimaal in een SLA?
De te leveren diensten, de kwaliteitseisen (SMART-doelstellingen zoals uptime), de sancties bij het niet halen ervan, uitzonderingen (overmacht, onderhoud) en afspraken over controle en rapportage.
Wat zijn service credits?
Service credits zijn een vorm van compensatie: punten die de klant kan gebruiken voor extra diensten wanneer de provider het afgesproken niveau niet heeft gehaald.
Hoe ga ik om met overmacht in een SLA?
Neem een duidelijke overmachtsbepaling op die omschrijft welke externe omstandigheden (zoals natuurrampen of stakingen) de provider ontslaan van zijn verplichtingen, en wat niet onder overmacht valt.
Kan een SLA tussentijds worden aangepast?
Ja, mits u daar ruimte voor inbouwt. Leg vast onder welke voorwaarden het serviceniveau of de afspraken kunnen wijzigen.
Een SLA laten opstellen of controleren?
Het opstellen van een SLA is complex en kan juridische risico’s meebrengen. Wij controleren uw SLA, doen waar nodig aanpassingen en zorgen dat zowel provider als klant goed beschermd zijn.
Bekijk onze SLA of onze expertise contractenrecht, en plan een vrijblijvend intakegesprek in.
