Een Service Level Agreement (SLA) is een contract tussen een serviceprovider en een klant. In een SLA wordt afgesproken welke diensten de provider zal leveren, de kwaliteit waaraan die diensten zullen voldoen en de voorwaarden waaronder de diensten worden geleverd. Het is belangrijk om bij het opstellen van een SLA rekening te houden met bepaalde factoren. Enkel zo kun je ervoor zorgen dat de overeenkomst zowel voor de provider als voor de klant nuttig is. In deze blog zullen we bespreken waar je op moet letten bij het opstellen van een SLA.
De juiste doelstellingen
Doelstellingen of objectives zijn eigen aan een SLA. Welke doelstellingen dit zijn, kan per SLA verschillen. In ieder geval moet er rekening worden gehouden met factoren als de beveiliging, prestaties en ondersteuning. Beveiliging is van vitaal belang, omdat een datalek ernstige gevolgen kan hebben voor de reputatie van een bedrijf. Prestaties zijn belangrijk omdat de klant wil dat de diensten snel en efficiënt zijn en blijven. Een goede ondersteuning is nodig om de klant te helpen bij problemen en vragen.
Deze doelstellingen dienen heel duidelijk in de SLA te worden opgenomen. We spreken ook wel eens over SMART-doelstellingen. Dergelijke doelstellingen zijn specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. De tijdgebonden component heeft bijvoorbeeld betrekking op de uptime per maand en per jaar. Door het formuleren van goede doelstellingen wordt het voor de provider en de klant duidelijk wat er van elkaar wordt verwacht en kan men de voortgang van de dienstverlening meten.
Gevolgen van het niet halen van het dienstniveau
Het kan altijd gebeuren dat het dienstniveau niet wordt behaald. Dan horen hier duidelijke sancties aan verbonden te zijn. Dit kan een korting, een contractuele boete of service credits zijn. Service credits zijn punten die de klant kan gebruiken om extra diensten te verkrijgen wanneer de provider het dienstniveau niet heeft gehaald.
Het is tevens belangrijk om uitzonderingen in de SLA op te nemen. Bijvoorbeeld als er sprake is van overmacht. Dan kan de provider niet voldoen aan de overeengekomen dienstverlening door externe factoren die buiten zijn macht liggen, bijvoorbeeld natuurrampen of stakingen. In de SLA zal moeten worden uitgelegd wat er al dan niet onder overmacht wordt begrepen. Ook geplande onderhoudswerkzaamheden worden vaak als een uitzonderingsgrond in een SLA opgenomen.
Controle op naleving, rapportering en wijzigingen aan de SLA
Tot slot moeten er afspraken worden gemaakt over de controle op de naleving van de SLA en de rapportering met betrekking tot de dienstlevering. Er kan bijvoorbeeld worden overeengekomen dat dit wordt uitbesteed aan een onafhankelijke derde. Daarnaast dient de SLA ruimte te laten voor wijzigingen, bijvoorbeeld als er door nieuwe investeringen een ander niveau van dienstverlening kan worden geboden.
Het opstellen van een SLA is in ieder geval een complex proces en kan juridische risico’s met zich meebrengen. MKB Juristen kan de opgestelde SLA juridisch controleren en indien nodig aanpassingen doen. Dit zorgt ervoor dat zowel de provider als de klant juridisch beschermd zijn en dat de SLA goed in elkaar zit. Neem vrijblijvend contact met ons op om een SLA te laten controleren. Ook indien je een SLA wilt laten opstellen door een juridisch professional kan je bij ons terecht.
