MKB Juristen stelt juridische documenten op maat op
Het beste is om belangrijke contracten, algemene voorwaarden en andere juridische documenten niet zelf te knutselen of te kopiëren. Wij helpen ondernemers budgetvriendelijk met juridisch maatwerk, vooraf duidelijke kosten en praktische uitleg.
- Contracten, voorwaarden en juridische documenten op maat
- Budgetvriendelijk en vooraf duidelijk over de kosten
- Gratis adviesgesprek of vrijblijvend een offerte aanvragen
Een negatieve review mag u niet zomaar verwijderen — dat mag alleen als de review aantoonbaar nep is of onrechtmatig. Sinds de Europese consumentenregels van 28 mei 2022 heeft u bovendien een informatieplicht over hoe u met reviews omgaat en een inspanningsplicht om valse reviews te voorkomen. Hieronder leest u hoe u nepreviews herkent, wanneer u tegen een review kunt optreden en hoe u van kritiek juist iets positiefs maakt.
Wat mag wel en niet met reviews?
Sinds 28 mei 2022 gelden Europese regels voor online verkoop die ook gevolgen hebben voor reviews. Kort samengevat:
- u heeft een informatieplicht over hoe u met reviews omgaat;
- u heeft een inspanningsplicht om valse reviews te voorkomen;
- u mag negatieve reviews niet zomaar verwijderen — alleen als ze aantoonbaar nep zijn.
Het uitgangspunt is dat negatieve reviews zijn toegestaan. Door zowel positieve als negatieve reviews te lezen, krijgt een potentiële klant een objectief beeld van wat hij van uw product of dienst mag verwachten.
Hoe herken je een nepreview?
Een nepreview herkennen is niet eenvoudig, maar u kunt op verschillende signalen letten:
- de identiteit van de reviewer — staat de naam in uw klantenbestand?
- het IP-adres van de reviewer;
- veel negatieve reviews in korte tijd;
- dezelfde tekst die ook op andere sites opduikt.
Denk vooraf goed na over hoe u nep van echt onderscheidt en leg dit vast in een review policy op uw site. Daarin legt u uit hoe u reviews screent. U hoeft reviews niet meteen te plaatsen: u mag ze eerst modereren. Geef dat aan in de policy en leg uit hoe en hoe snel u modereert.
Optreden tegen onrechtmatige reviews
Een review kan echt zijn — de reviewer heeft het product daadwerkelijk gekocht — maar tóch onrechtmatig, bijvoorbeeld doordat onjuiste feiten worden vermeld. Ook dan kunt u optreden tegen de onrechtmatige review.
Bij twijfel beslist de rechter. Die maakt een belangenafweging: de vrijheid van meningsuiting tegenover uw belang om uw reputatie te beschermen. Aan de vrijheid van meningsuiting zitten grenzen. Is de review onrechtmatig, dan kan deze worden verwijderd.
Schadevergoeding bij onrechtmatige reviews
De plaatser van een onrechtmatige review kan worden verplicht tot het betalen van een schadevergoeding. Die kan omvatten:
- immateriële reputatieschade;
- loonkosten;
- buitengerechtelijke kosten en proceskosten;
- de kosten om de identiteit van de reviewer te achterhalen.
Eventueel kan de provider via de rechter worden gedwongen de identiteit van een anonieme reviewer vrij te geven. Belangrijk is wel dat u uw schade kunt aantonen, dus bewaar bonnen, facturen en correspondentie goed.
Maak van een negatieve review iets positiefs
Is een negatieve review niet nep en niet onrechtmatig, dan verwijdert u die niet. Wat u wél kunt doen:
- leer uit de kritiek en benadruk dat u betrouwbaar bent;
- blijf feitelijk en laat emoties weg — een serieuze review verdient een serieuze reactie;
- bedank de reviewer en probeer aan zijn bezwaren tegemoet te komen;
- handel het geschil niet openbaar af, maar nodig de klant uit contact op te nemen met uw klantenservice.
Zo zien potentiële klanten dat u eerlijk bent en goede service biedt — en wordt een negatieve review toch iets positiefs.
Veelgestelde vragen
Mag ik een negatieve review verwijderen?
Alleen als de review aantoonbaar nep is of onrechtmatig. Een echte, kritische maar rechtmatige review mag u niet verwijderen.
Wat is het verschil tussen een nepreview en een onrechtmatige review?
Een nepreview is niet afkomstig van een echte klant of transactie. Een onrechtmatige review is wél echt, maar bevat bijvoorbeeld onjuiste feiten of gaat over de grens van de vrijheid van meningsuiting.
Kan ik schadevergoeding eisen voor een onrechtmatige review?
Ja, dat kan reputatieschade, loonkosten, buitengerechtelijke kosten, proceskosten en opsporingskosten omvatten. U moet de schade wel kunnen aantonen.
Moet ik een review policy hebben?
Door de Europese regels heeft u een informatieplicht over hoe u met reviews omgaat. Een duidelijke review policy waarin u uitlegt hoe u screent en modereert, is daarom sterk aan te raden.
Last van een nep- of onrechtmatige review?
Een onterechte of onrechtmatige review kan uw reputatie schaden. Wij helpen u beoordelen of u een review mag laten verwijderen, of u schadevergoeding kunt vorderen en hoe u uw review policy AVG- en consumentenproof maakt.
Onze specialisten handelsrecht staan voor u klaar. Plan een vrijblijvend intakegesprek in en bespreek uw situatie.
