Afspraken worden steeds vaker op verscheidene manieren gemaakt, bijvoorbeeld telefonisch. Het is toegestaan om producten of diensten telefonisch aan te bieden, maar er zijn wel een aantal aandachtspunten. Consumenten worden bijvoorbeeld extra beschermd bij een telefonische verkoop. Het is hoe dan ook aan te raden om het telefoongesprek op te nemen, maar hierbij zijn er een aantal regels. Onze experts leggen het voor je uit.
Extra consumentenrechten bij telefonische verkoop
Bij een telefonische verkoop is er sprake van een koop op afstand, net zoals bij een onlineverkoop. Net omdat er bij zo’n telefonische verkoop al eens misverstanden kunnen zijn, maar ook omdat de consument het product niet heeft kunnen zien of omdat er geen persoonlijk contact met de verkoper was, heeft de consument extra rechten.
Zo kan de consument binnen een termijn van 14 dagen op zijn beslissing terugkomen. Als verkoper ben je bovendien verplicht om de consument hierover te informeren. Je moet dus duidelijk zeggen dat de consument een bedenktijd van 14 dagen heeft en je moet de consument informeren over hoe en onder welke voorwaarden hij of zij kan herroepen. Daarnaast gelden ook alle andere rechten die bij de klassieke consumentenkoop van toepassing zijn, zoals het recht op een deugdelijk product.
Opnemen van een telefoongesprek
Wie er websites als Klacht.nl op naslaat, merkt dat er heel wat klachten zijn omtrent telefonische verkoop. Het gaat daarbij heus niet alleen om oplichtingspraktijken, maar vaak ook om misverstanden of onduidelijkheden. Dit zorgt wel vaker voor betwistingen. Net daarom is het nuttig om telefoongesprekken op te nemen.
Het opnemen van een telefoongesprek, een zogenaamde voicelog, is toegestaan. Als het gesprek nodig is voor de uitvoering van de overeenkomst, is het zelfs niet eens verplicht om daarvoor de toestemming te vragen. Wel moet de consument hierover worden ingelicht. Je moet met andere woorden duidelijk aangeven dat het gesprek wordt opgenomen. Daarnaast moeten consumenten worden geïnformeerd over wat je met hun persoonsgegevens doet en hebben ze het recht om het gesprek op te vragen of te beluisteren.
Hoe dan ook is het opnemen van telefoongesprekken aan te raden. Wanneer je beweert een overeenkomst met een consument te hebben, moet jij dit namelijk bewijzen. Wanneer er nadien geen overeenkomst wordt ondertekend, is de opname vaak de enige manier om dit bewijs te leveren. Met zo’n opname kan je meteen ook bewijzen dat je de consument voldoende hebt geïnformeerd over de rechten waarover hij of zij beschikt.
Het belang van een helder telefoongesprek
Zelfs wanneer je aan je informatieplicht voldoet en netjes het telefoongesprek opneemt, waarbij de klant duidelijk aangeeft akkoord te zijn, wil dit nog niet zeggen dat er een geldige overeenkomst is ontstaan. Het blijft namelijk belangrijk om de consument op een duidelijke en begrijpelijke manier te informeren, want anders kan de klant zeggen dat hij dwaalde. Dan kan de overeenkomst worden vernietigd.
Zo was er eens een energiemaatschappij die met een opname kon aantonen dat de klant werd geïnformeerd, dat de klant akkoord ging en dat de klant de tijd heeft gekregen om de overeenkomst te annuleren. De klant gaf dan weer aan dat het voor hem allemaal heel onduidelijk was.
De rechter (ECLI:NL:RBLEE:2011:BR5463) beluisterde de opname en daarop bleek inderdaad dat de klant geïnformeerd was, verschillende keren akkoord is gegaan en talloze vragen positief heeft beantwoord. De rechter merkte echter ook op dat de verkoper aan een hoog tempo door het gesprek is gegaan en de vragen heel overhaast behandelde. Volgens de rechter lag het tempo van het gesprek veel te hoog en had de klant niet de tijd om de consequenties van zijn antwoorden te begrijpen of de gevolgen ervan te overzien. De rechter strafte dit uiteindelijk af. Het toont aan dat een verkoper altijd duidelijk moet zijn, begrijpelijke taal moet gebruiken en niet te snel mag spreken. Zo voorkom je dat de klant dwaalt.
Vragen over telefonische verkoop of het opnemen van telefoongesprekken
Verkoop je als ondernemer telefonisch producten of diensten aan consumenten of andere ondernemers? Of wil je telefoongesprekken opnemen om onnodige stampei te voorkomen? Dit kan, maar dan moet het gebruikte script wel aan een aantal wettelijke eisen voldoen. Spreek erover met een van onze juristen en zorg ervoor dat je niet alleen telefoonopnames hebt, maar dat het gesprek ook correct verloopt. Plan een gratis intakegesprek in en laat je adviseren.
