MKB Juristen, özel hukuki belgeler hazırlamaktadır
Önemli sözleşmeleri, şartları ve diğer yasal belgeleri kendiniz bir araya getirmek veya kopyalamak en iyisi değildir. Bütçesi kısıtlı girişimcilere özel yasal çözümler, net maliyetler ve pratik açıklamalar sunuyoruz.
- Gümrük sözleşmeleri, şartlar ve koşullar ve yasal belgeler
- Bütçe dostu ve maliyetler konusunda baştan net bilgi veriyor
- Ücretsiz danışmanlık veya herhangi bir yükümlülük gerektirmeyen fiyat teklifi isteyin
Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), bir BT tedarikçisinin garanti ettiği hizmet seviyesini ve bu standardın karşılanmaması durumunda ne olacağını tanımlar. Temel unsurlar şunlardır: kullanılabilirlik (çalışma süresi, örneğin %99,5 veya %99,9), önceliğe göre yanıt ve çözüm süreleri, düşük performans için hizmet kredileri veya cezaları, bakım pencereleri ve destek kapsamı. Bir SLA genellikle ana sözleşmeden ayrıdır ve hizmet seviyelerinin tüm sözleşmeyi yeniden açmadan ayarlanmasına olanak tanır. Aşağıda bir SLA'nın neleri kapsadığı, hangi ölçütlerin önemli olduğu ve neden ayrı tutmak isteyebileceğiniz açıklanmaktadır.
Kısa cevap
- Çalışma süresi: Garantili kullanılabilirlik, örneğin %99,5 veya %99,9.
- Yanıt süresi: Tedarikçinin önceliğe göre ne kadar hızlı yanıt verdiği.
- Çözüm süresi: Sorunun çözülmesi için hedeflenen süre.
- Hizmet kredileri: Standartlara uyulmaması durumunda indirim veya ceza uygulanır.
- Bakım aralıkları: Planlı kesinti süreleri olup, bunlar sayıma dahil edilmez.
- Kapsam: Destek hizmetinin neleri kapsadığı ve neleri kapsamadığı.
Bir SLA neyi düzenler?
Bir SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması), "hizmet iyi çalışmalı" ifadesini ölçülebilir anlaşmalara dönüştürür. Rakamlar olmadan, bir hizmet vaadi uygulanamaz: "yüksek kullanılabilirlik için çabalıyoruz" ifadesinin yasal bir önemi yoktur. Bir SLA ile, hangi kullanılabilirliğin garanti edildiğini, kesintilere hangi zaman dilimi içinde yanıt verileceğini ve bu yanıtın başarısız olması durumunda karşılığında ne alacağınızı tam olarak bilirsiniz.
Çalışma süresi ve kullanılabilirlik
Kullanılabilirlik, hizmetin kullanılabilir olduğu sürenin yüzdesi olarak ifade edilir. Rakamlar birbirine yakın görünse de, aradaki fark önemli:
- 99%Yılda 3,5 günden fazla arıza süresi.
- 99,5%: yılda yaklaşık 1,8 gün.
- 99,9% (“üç dokuz”): yılda yaklaşık 8,8 saat.
- 99,99%Yılda yaklaşık 52 dakika.
Ayrıntılara dikkat edin: Kullanılabilirlik aylık mı yoksa yıllık mı ölçülüyor ve planlı bakım dahil mi? Ölçüm dönemi belirtilmeden ve "arıza süresi" tanımı olmadan verilen bir yüzde son derece yetersizdir.
Öncelik bazında yanıt süresi ve çözüm süresi
İyi bir SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması), olayları önceliklere göre ayırır ve bunlara ayrı zaman dilimleri atar. Yanıt süresi, tedarikçinin ne kadar hızlı yanıt verdiğini; çözüm süresi ise sorunun çözülmesi için hedeflenen süreyi ifade eder. Örnek bir ayrım:
- P1 – kritik (hizmet kesintisi): 1 saat içinde yanıt, en kısa sürede çözüm.
- P2 – yüksek (önemli işlev devre dışı): 4 saat içinde yanıt.
- P3 – normal (kesinti, geçici çözüm mümkün): 1 iş günü içinde yanıt.
- P4 – düşük (soru veya istek): birkaç iş günü içinde yanıt.
Önemli bir ayrım: Yanıt süresi genellikle kesin olarak uygulanabilirken, çözüm süresi genellikle azami gayret yükümlülüğüdür. Ayrıca destek saatlerini de belirleyin — 7/24 veya sadece mesai saatleri — çünkü bu, "1 saat"in gece de geçerli olup olmadığını belirler.
Hizmet kredileri ve cezalar
Sonuçsuz bir standart, standart değildir. En yaygın yaptırım hizmet kredileridir: Tedarikçi kararlaştırılan çalışma süresini karşılayamazsa, faturada indirim alırsınız ve bu indirim genellikle gecikmenin ciddiyetine göre artar. Örneğin, %99,5'in altında kullanılabilirlik için %5, %99'un altında ise %10 kredi.
Nelere dikkat etmelisiniz:
- Otomatik mi yoksa talep üzerine mi: İndirimleri kendiniz mi talep etmeniz gerekiyor, yoksa otomatik olarak mı düşülüyor?
- Tavan limiti: Tedarikçiler genellikle kredi limitini aylık ücretin belirli bir yüzdesiyle sınırlandırırlar.
- Münhasırlık: Kredilerin "tek çözüm yolu" olduğunu mu belirtiyor? Eğer öyleyse, diğer zararları hariç tutuyor olabilirsiniz.
İş açısından kritik öneme sahip hizmetler için, kredilerin bir teşvik unsuru olması gerekir, gelecekteki yükümlülükleri ortadan kaldıran bir fesih bedeli değil.
Bakım süreleri ve kapsamı
Planlı bakım, önceden kararlaştırılmış bir zaman dilimi (örneğin, Pazar gecesi) içinde gerçekleşmesi ve önceden duyurulması koşuluyla, normalde arıza süresi olarak sayılmaz. Ne kadar önceden ve ne sıklıkla duyurulacağını belirtin. Bu, bir tedarikçinin her arızayı bakım olarak etiketleyerek çalışma süresi hedefine "ulaşmasını" önler.
Destek kapsamı, nelerin kapsandığını ve nelerin kapsanmadığını belirler: hangi bileşenler, hangi kanallar (telefon, destek talebi, e-posta) ve açıkça destek kapsamı dışında kalanlar (özelleştirme, üçüncü taraf entegrasyonları, kullanıcı hataları).
Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) neden ana sözleşmeden ayrıdır?
Hizmet seviyeleri, sözleşmenin geri kalanından daha hızlı değişir. SLA'yı ayrı bir ek olarak tutarak, tüm sözleşmeyi yeniden müzakere etmeden çalışma süresini, öncelikleri veya destek sürelerini ayarlayabilirsiniz. Ancak, SLA ile genel şartlar ve koşullar çeliştiğinde hangi belgenin öncelikli olduğunu açıkça belirtmek için ana sözleşmeye bir öncelik maddesi ekleyin.
Pratik örnek
Bir idari ofis tamamen çevrimiçi bir muhasebe paketine bağımlıdır. Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), aylık %99,9 kullanılabilirlik, mesai saatleri içinde kritik bir kesinti durumunda bir saat içinde yanıt ve çalışma süresinin %99,5'in altına düşmesi durumunda %10 hizmet indirimi öngörmektedir. Vergi beyannamesi döneminde yoğun bir günde paket üç saat boyunca kullanılamaz hale geldiğinde, bu standartın çok altında kaldı ve indirim otomatik olarak bir sonraki faturadan düşüldü. SLA olmasaydı, ofis hiçbir şey talep edemezdi.
Dürüst tavsiye
Kritik olmayan standart bir araç için, satıcının SLA'sı genellikle yeterlidir; çalışma süresinin nasıl ölçüldüğüne ve kredilerin otomatik olarak oluşturulup oluşturulmadığına özellikle dikkat edin. Bunun için bir avukata ihtiyacınız yok. Hizmet iş açısından kritik hale gelir gelmez, SLA'yı gözden geçirin: ölçüm dönemine, kesinti tanımına, kredilerin tek yasal çözüm olup olmadığına ve kredi tavanına dikkat edin. İşletmenizin bağlı olduğu bir hizmet için sıkı bir SLA, maliyetine değer.
SLA kurulumumuz , BT sözleşmelerine genel bakış ve genellikle SLA içeren SaaS sözleşmesi hakkında daha fazla bilgi edinin
Sıkça Sorulan Sorular
Bir hizmet seviyesi anlaşması, bir BT tedarikçisinin garanti ettiği hizmet seviyesini belirtir: kullanılabilirlik (çalışma süresi), önceliğe göre yanıt ve çözüm süreleri, bakım aralıkları ve standardın karşılanmaması durumunda ortaya çıkacak sonuçlar (hizmet kredileri).
%99,9 kullanılabilirlik, yılda yaklaşık 8,8 saatlik arıza süresine karşılık gelir. Karşılaştırma için: %99,5 yaklaşık 1,8 gün ve %99,99 yaklaşık 52 dakika arıza süresine karşılık gelir. Ölçümün aylık mı yoksa yıllık mı yapıldığına ve planlı bakımın dahil olup olmadığına dikkat edin.
Hizmet kredileri, tedarikçinin kararlaştırılan hizmet seviyelerini karşılayamaması durumunda aldığınız bir indirim veya cezadır; örneğin, %99,5'in altında çalışma süresi için aylık ücretin %5'i. Bunların otomatik olarak düşülüp düşülmediğine ve tek yasal çözüm olup olmadığına dikkat edin.
Yanıt süresi, tedarikçinin bir rapora ne kadar hızlı yanıt verdiğini; çözüm süresi ise sorunun çözülmesi için hedeflenen süreyi ifade eder. Yanıt süresi genellikle kesin olarak uygulanabilirken, çözüm süresi genellikle azami gayret yükümlülüğüdür. Her ikisi de önceliğe göre kaydedilir.
Genellikle hayır, ancak önceden kararlaştırılmış bir bakım aralığı içinde gerçekleşmesi ve önceden duyurulması şartıyla. Tedarikçinin kesintileri bakım olarak etiketleyerek çalışma süresi hedefine ulaşmasını engellemek için ne kadar önceden ve ne sıklıkla duyurulacağını belirtin.
Hizmet seviyeleri, sözleşmenin geri kalanından daha sık değişir. Ayrı bir ek olarak, tüm sözleşmeyi yeniden açmadan çalışma süresini, öncelikleri veya destek sürelerini ayarlayabilirsiniz. Bir önceliklendirme maddesi, bir anlaşmazlık durumunda hangi belgenin öncelikli olduğunu belirler.
Kritik olmayan standart bir araç için genellikle hayır. Ancak hizmet iş açısından kritik hale gelir gelmez: ölçüm dönemi, arıza süresinin tanımı, kredi tavanı ve kredilerin tek yasal çözüm olup olmadığı sorusu gözden geçirilmelidir.
