Juridisch document op maat

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) laten opstellen, aanpassen of controleren door onze juristen en/of advocaten vanaf 99,-
MKB Juristen

Een Service Level Agreement (SLA) is meestal geen los contract, maar een bijlage of aanvulling op een dienstverleningsovereenkomst, SaaS-overeenkomst, hostingcontract of IT-contract. De waarde zit in meetbare afspraken over beschikbaarheid, support, responstijden, hersteltijden, onderhoud, rapportage, escalatie en gevolgen bij niet halen van service levels.

  • Echt Juridisch Maatwerk
  • Vaste tarieven
  • Achteraf betalen na concept
  • Gratis aanpassingsronde
  • Binnen 5 werkdagen opgeleverd
  • Spoedlevering mogelijk
  • Beschikbaar in Nederlands en Engels

Hoe werkt het?
In onze dienstverlening zit een gratis adviesgesprek, een conceptdocument, een aanpassingsronde en een finaal document. Wij factureren na het versturen van het conceptdocument.

Sinds 2001Ervaring met juridische dienstverlening voor ondernemers.
Advocaten en juristenDirect contact met een specialist die praktisch meedenkt.
Vaste tarievenWaar mogelijk vooraf duidelijkheid over kosten.
Binnen 4 uurWij reageren snel op uw aanvraag.
  • Wij werkten o.a. voor:
  • MKBjuristen.nl partner
  • MKBjuristen.nl partner
  • MKBjuristen.nl partner
  • MKBjuristen.nl partner

Wij werkten o.a. voor:

Een verkeerd document geeft vaak schijnzekerheid.
U denkt dat het geregeld is, maar ontdekt pas bij een conflict of claim of het document echt werkt.

1

Gratis intake

Wij bespreken uw onderneming, het doel van het document en de belangrijkste risico’s.

2

Opstellen of controleren

Wij stellen een document op maat op of controleren uw bestaande document juridisch.

3

Definitieve versie

U ontvangt een definitieve versie met uitleg over correct gebruik.

mr. Jaime Boogaers
mr. Jaime Boogaers
Ondernemingsrecht
Advocaat, 16 jaar ervaring

“Een SLA moet niet alleen commerciële beloften bevatten. De afspraken moeten meetbaar zijn, passen bij de technische omgeving en duidelijk maken wat gebeurt bij incidenten, onderhoud, uitval en afhankelijkheden van derden.”

  • Voor IT, SaaS, hosting en zakelijke dienstverlening
  • Aandacht voor uptime, support en incidenten
  • Concrete afspraken over meten, rapporteren en escaleren
  • Afstemming op hoofdovereenkomst en aansprakelijkheid

Kies voor Juridisch Maatwerk

Kies of u het document wilt laten opstellen, controleren of aanpassen. De prijzen en mogelijkheden verschillen per document.

Vanaf 99,-
Maatwerk
vanaf 99,- per document

Heeft u al een document, maar weet u niet of het nog klopt? Wij controleren inhoud, risico’s en praktische bruikbaarheid.

vanaf 249,- per document

Is uw document verouderd, gekopieerd, gegenereerd met AI of niet meer passend? Wij controleren en passen het document aan.

Over ons

Onze expertise bij Service Level Agreements

Onze advocaten en bedrijfsjuristen helpen IT-bedrijven, SaaS-leveranciers, hostingpartijen, managed service providers en zakelijke dienstverleners met SLA’s, IT-contracten, SaaS-overeenkomsten en dienstverleningsovereenkomsten. Wij kijken naar scope, uptime, support, incidenten, responstijden, hersteltijden, onderhoud, rapportage, service credits en aansprakelijkheid.

Maatwerk voor uw dienstverlening

Een SLA voor SaaS vraagt om andere afspraken dan een SLA voor hosting, IT-support, managed services of bedrijfskritisch beheer. Daarom stemmen wij de SLA af op uw dienst, infrastructuur, supportproces, klanttype en commerciële risico’s.

Onze feiten

  • Actief sinds 2001
  • Advocaten en bedrijfsjuristen
  • Ervaring met IT-contracten, SaaS en dienstverlening
  • Aandacht voor meetbaarheid, aansprakelijkheid en praktische uitvoering
  • Vaste tarieven vooraf waar mogelijk
  • Maatwerk
  • Over ons
vanaf 99,- per document

Heeft u al een document, maar weet u niet of het nog klopt? Wij controleren inhoud, risico’s en praktische bruikbaarheid.

  • Onze jurist is 0.5 à 1.5 uur bezig met de controle
  • Telefonische intake met een jurist
  • Controle op inhoud, risico’s en praktische bruikbaarheid
  • Aandacht voor aansprakelijkheid, betaling en beëindiging
  • Concrete verbeterpunten en juridisch advies
  • Binnen 3 werkdagen opgeleverd, spoedlevering mogelijk
vanaf 249,- per document

Is uw document verouderd, gekopieerd, gegenereerd met AI of niet meer passend? Wij controleren en passen het document aan.

  • Onze jurist is 1.5 à 2.5 uur bezig met controleren en aanpassen
  • Telefonische intake met een jurist
  • Controle van het bestaande document
  • Aanpassing aan uw onderneming en werkwijze
  • Geschikt bij nieuwe diensten, klanten of risico’s
  • Binnen 5 werkdagen opgeleverd, spoedlevering mogelijk

Over ons

Onze expertise bij Service Level Agreements

Onze advocaten en bedrijfsjuristen helpen IT-bedrijven, SaaS-leveranciers, hostingpartijen, managed service providers en zakelijke dienstverleners met SLA’s, IT-contracten, SaaS-overeenkomsten en dienstverleningsovereenkomsten. Wij kijken naar scope, uptime, support, incidenten, responstijden, hersteltijden, onderhoud, rapportage, service credits en aansprakelijkheid.

Maatwerk voor uw dienstverlening

Een SLA voor SaaS vraagt om andere afspraken dan een SLA voor hosting, IT-support, managed services of bedrijfskritisch beheer. Daarom stemmen wij de SLA af op uw dienst, infrastructuur, supportproces, klanttype en commerciële risico’s.

Onze feiten

  • Actief sinds 2001
  • Advocaten en bedrijfsjuristen
  • Ervaring met IT-contracten, SaaS en dienstverlening
  • Aandacht voor meetbaarheid, aansprakelijkheid en praktische uitvoering
  • Vaste tarieven vooraf waar mogelijk

Reviews (23)

Noor

De directe vertaalslag van ons probleem naar een juridische oplossing was knap. Het concept werd sneller opgeleverd dan in de offerte was beloofd. Het document werd feilloos geaccepteerd door onze investeerders.

Maha

De intake was persoonlijk en concreet. De vaste prijs vooraf gaf vertrouwen. Het eindresultaat sluit 100% aan op onze hoge standaarden.

Ruben

Het traject verliep soepel en overzichtelijk. Er werd goed de tijd genomen om de verschillende opties en hun gevolgen te bespreken. Een partij die waarmaakt wat ze belooft op de website.

Naima

We hadden direct vertrouwen in de expertise van het team. Ze zorgden voor een waterdicht geheimhoudingsbeding dat perfect paste bij onze innovaties. Onze zakenpartners waren onder de indruk van de professionaliteit van de contracten.

Martijn

De eerste kennismaking gaf ons meteen vertrouwen. De uitleg over beperking van aansprakelijkheid was een echte eye-opener voor ons MT. Het eindresultaat sluit 100% aan op onze hoge standaarden.

Luca

De duidelijke structuur van het traject werd vooraf goed gecommuniceerd. De dienstverlening voelde persoonlijk en betrouwbaar. Onze klanten reageren positief op de heldere algemene voorwaarden.

Claudia

De aanpak was professioneel en persoonlijk. Het concept was snel klaar en goed bruikbaar. Een partij die waarmaakt wat ze belooft op de website.

Mohamed

We liepen tegen een complex contractueel probleem aan, maar werden vlot geholpen. We waardeerden de eerlijkheid toen bleek dat een bepaalde wens van ons juridisch onhaalbaar was. Het document werd feilloos geaccepteerd door onze investeerders.

Farid

De belofte van een snelle opstart werd absoluut waargemaakt. Het concept was overzichtelijk en praktisch toepasbaar. Alles werd netjes en op tijd geleverd.

Walid

De eerste indruk was ronduit uitstekend. De dienstverlening voelde persoonlijk en betrouwbaar. De dienstverlening was professioneel en persoonlijk.

Gerard

De eerste schets van de aanpak sloot naadloos aan bij wat we in gedachten hadden. We kregen waardevolle tips over hoe we de documenten in de praktijk moesten presenteren aan onze klanten. Een fantastische prijs-kwaliteitverhouding voor dit niveau van expertise.

Chaimae

Zeer duidelijke en professionele begeleiding. De jurist toonde een grote betrokkenheid bij het veiligstellen van onze belangen. Het is duidelijk dat ze hart hebben voor het ondernemerschap.

Roos

De scherpe vragen van de jurist zetten ons direct aan het denken. Ze wisten een enorm taai dossier terug te brengen tot behapbare proporties. Deze documenten gaan ons in de toekomst ongetwijfeld veel hoofdpijn besparen.

Yara

Wij zijn goed geholpen met onze juridische vragen. Het hele proces voelde als een co-creatie in plaats van een eenzijdige opdracht. Een betrouwbare partner die streeft naar perfectie in hun documenten.

Sem

De bereikbaarheid van het kantoor is uitstekend. Wij kregen een helder document zonder onnodige complexiteit. Een betrouwbare partner die streeft naar perfectie in hun documenten.

Nina

De beloftes op de website werden direct tijdens het eerste contact waargemaakt. Het proces was duidelijk van begin tot eind. Het is duidelijk dat ze hart hebben voor het ondernemerschap.

Ilse

De overzichtelijke start gaf ons veel vertrouwen voor het verdere verloop. Ook na ontvangst konden wij nog vragen stellen. Het document werd feilloos geaccepteerd door onze investeerders.

Nour

De persoonlijke touch tijdens de kennismaking was een groot pluspunt. Elke aanpassing die we wilden, werd naadloos en juridisch correct ingepast. Alles werd netjes en op tijd geleverd.

Moad

We werden direct gerustgesteld na een zorgwekkende situatie. De proactieve houding tijdens het wachten op feedback van onze wedepartij was erg fijn. De kwaliteit voldeed volledig aan onze verwachting.

Sofiane

We kregen de ruimte om ons hele verhaal te doen zonder onderbroken te worden. Het meedenken ging verder dan alleen de juridische kaders; ook de zakelijke kant werd belicht. Onze zakenpartners waren onder de indruk van de professionaliteit van de contracten.

Floris

Heldere afspraken en een nette oplevering. Er werd een perfecte balans gevonden tussen het beschermen van ons bedrijf en het niet afschrikken van klanten. Alles werd netjes en op tijd geleverd.

Monique

Het contact verliep vlot en professioneel. Het advies over de incassotermijnen in de voorwaarden was bijzonder nuttig voor onze cashflow. Een fantastische prijs-kwaliteitverhouding voor dit niveau van expertise.

Robert

Het contact verliep vlot en professioneel. Het einddocument zag er professioneel uit. Deze documenten gaan ons in de toekomst ongetwijfeld veel hoofdpijn besparen.

Waarom MKB Juristen?

Sinds 2001 zijn wij actief als no-nonsense juridisch kantoor voor ondernemers. Wij komen snel tot de kern: met een grondige beoordeling, duidelijke antwoorden en een document dat praktisch werkt.

  • Landelijke dekking
  • Eerste adviesgesprek gratis en vrijblijvend
  • Vaste tarieven waar mogelijk
  • Betaalbaar juridisch advies van advocaten en juristen
  • Altijd binnen 4 uur reactie

Maak kennis met ons kantoor

In deze korte video krijgt u een beeld van onze werkwijze, onze mensen en de manier waarop wij ondernemers juridisch ondersteunen.

Twijfelt u of u het document moet laten opstellen, controleren of aanpassen?
In het eerste gesprek bepalen wij samen welke route verstandig is. U weet daarna waar u aan toe bent.

Waarom maatwerk?

Een juridisch document werkt alleen goed als het aansluit op uw onderneming, afspraken, risico’s en branche. Daarom werken wij niet met een standaardgenerator, maar met juristen die uw situatie beoordelen.

  • Opgesteld voor uw onderneming
  • Telefonisch overleg inbegrepen
  • Geen standaard template
  • Controle door juridische specialisten

Wat krijgt u?

U krijgt een juridisch document dat praktisch bruikbaar is en past bij de afspraken die u wilt maken.

  • Conceptdocument of juridische controle
  • Eén aanpassingsronde
  • Duidelijke uitleg waar nodig
  • Vaste prijs waar mogelijk

De oprichters van MKB Juristen

Onze organisatie bestaat uit meerdere kleine teams die werken binnen verschillende rechtsgebieden. Elk rechtsgebied heeft eigen senior bedrijfsjuristen en/of advocaten.

Denian Wielhouwer

Bedrijfsjurist ondernemingsrecht & bedrijfskundige

Denian Wielhouwer

Annelore Hendriks

Bedrijfsjurist ondernemingsrecht, bestuursrecht

Annelore Hendriks

Ilja van Driel

Advocaat ondernemingsrecht, arbeidsrecht

Ilja van Driel

Jaime Boogaers

Advocaat ondernemingsrecht, ICT & privacyrecht, energierecht

Jaime Boogaers
Maatwerkkeuzes

Welke keuzes bepalen de inhoud van uw Service Level Agreement?

Een goede SLA begint bij de vraag welke dienst precies wordt geleverd en welke prestaties realistisch meetbaar zijn. Wij beoordelen daarom niet alleen juridische tekst, maar ook de technische dienstverlening, supportprocessen, afhankelijkheden van derden, klantverplichtingen en de verhouding met de hoofdovereenkomst.

Keuze of vraag Waarom dit juridisch uitmaakt
Waarop heeft de SLA precies betrekking? Een SLA moet duidelijk maken of deze geldt voor software, hosting, support, beheer, onderhoud, monitoring of een combinatie daarvan.
Is de SLA onderdeel van een hoofdovereenkomst? De SLA moet aansluiten op de SaaS-overeenkomst, dienstverleningsovereenkomst, hostingovereenkomst of raamovereenkomst.
Welke beschikbaarheid is realistisch? Uptimepercentages moeten aansluiten op infrastructuur, onderhoud, afhankelijkheden en kosten.
Hoe worden incidenten geclassificeerd? Prioriteiten zoals P1, P2, P3 en P4 bepalen responstijd, hersteltijd en escalatie.
Gaat het om responstijd, hersteltijd of oplostijd? Deze begrippen worden vaak door elkaar gebruikt, maar hebben juridisch en operationeel verschillende gevolgen.
Wanneer geldt support? Openingstijden, feestdagen, weekenden, 24/7-support en noodkanalen moeten concreet worden vastgelegd.
Welke onderhoudsvensters zijn toegestaan? Gepland onderhoud moet worden uitgesloten of apart worden behandeld bij beschikbaarheidsmetingen.
Welke afhankelijkheden liggen buiten invloed van de leverancier? Denk aan cloudproviders, internetverbindingen, hardware van klant, third-party software, API’s en overmacht.
Wat gebeurt er als service levels niet worden gehaald? Service credits, herstelplan, escalatie of beëindigingsrecht moeten zorgvuldig worden afgestemd op aansprakelijkheid.
Welke klantverplichtingen zijn nodig? De klant moet meldingen tijdig doen, toegang geven, updates uitvoeren, informatie aanleveren en systemen correct gebruiken.
Clausules en bepalingen

Welke bepalingen horen in een Service Level Agreement?

Een SLA moet prestaties concreet en meetbaar maken. Niet iedere afspraak hoort in percentages of boetes. De bepalingen moeten passen bij het type dienst, de technische omgeving en de commerciële verhouding tussen leverancier en klant.

Bepaling Relevant bij Juridisch aandachtspunt
Scope van de dienst SaaS, hosting, support, beheer of onderhoud Leg exact vast welke diensten onder de SLA vallen en welke niet.
Beschikbaarheid / uptime Software, platformen en hosting Definieer meetmethode, meetperiode, onderhoudsvensters en uitgesloten downtime.
Incidentclassificatie Support en storingsafhandeling Maak prioriteiten concreet op basis van impact, urgentie en aantal getroffen gebruikers.
Responstijden Supporttickets en storingen Leg vast binnen welke termijn een melding wordt bevestigd of opgepakt.
Hersteltijden / oplostijden Kritieke incidenten Wees voorzichtig met harde oplostijdgaranties als de oorzaak buiten invloed kan liggen.
Onderhoudsvensters Updates, patches en releases Regel aankondiging, duur, spoedonderhoud en gevolgen voor beschikbaarheid.
Rapportage Maandelijkse of kwartaalrapportage Leg vast welke metrics worden gerapporteerd en hoe discussie over metingen wordt behandeld.
Escalatieprocedure Ernstige incidenten of structurele problemen Bepaal contactpersonen, niveaus, termijnen en besluitvorming.
Service credits Niet halen van service levels Stem credits af op factuurwaarde, exclusiviteit van remedie en aansprakelijkheidslimiet.
Back-up, RTO en RPO Data, hosting en bedrijfskritische systemen Regel hersteldoelstelling en maximaal dataverlies alleen als leverancier daar controle over heeft.
Security-incidenten IT, SaaS en beheerdiensten Leg melding, samenwerking, verantwoordelijkheden en verhouding tot datalekken vast.
Klantverplichtingen Toegang, informatie, configuratie en gebruik Beschrijf wat de klant moet doen om service levels haalbaar te maken.
Uitsluitingen Derden, overmacht, verkeerd gebruik Voorkom dat leverancier aansprakelijk wordt voor omstandigheden buiten zijn invloed.
Wijziging van service levels Groei, schaal, nieuwe modules of infrastructuur Maak aanpassing mogelijk bij gewijzigde diensten of technische omgeving.
Gebruik in de praktijk

Hoe gebruikt u een SLA correct in de praktijk?

Een SLA werkt alleen als de afspraken meetbaar, uitvoerbaar en afgestemd zijn op de dagelijkse operatie. De SLA moet aansluiten op ticketing, monitoring, rapportage, supportkanalen, klantcommunicatie en de hoofdovereenkomst.

Situatie Wat moet u doen? Aandachtspunt
Bij sluiten van de hoofdovereenkomst Voeg de SLA als bijlage toe en verwijs er duidelijk naar. Voorkom dat de SLA losstaat van aansprakelijkheid, looptijd en beëindiging.
Bij onboarding van klant Leg supportkanalen, contactpersonen, toegang en melding van incidenten vast. Service levels zijn moeilijk haalbaar als de klant niet weet hoe moet worden gemeld.
Bij incidentmelding Registreer tijdstip, prioriteit, impact, communicatie en oplossing. Zonder registratie is achteraf niet te beoordelen of de SLA is gehaald.
Bij gepland onderhoud Kondig onderhoud tijdig aan en leg uitzonderingen vast. Gepland onderhoud moet niet onbedoeld meetellen als downtime.
Bij rapportage Rapporteer dezelfde metrics als in de SLA zijn afgesproken. Rapporteer geen marketingcijfers die juridisch niet aansluiten op de SLA.
Bij structurele problemen Gebruik escalatie en verbeterplan. Voorkom dat ieder incident direct leidt tot discussie over ontbinding of schade.
Bij service credits Verwerk credits volgens de procedure en limieten in de SLA. Credits moeten niet onbeperkt naast volledige schadevergoeding stapelen.
Bij wijziging van dienstverlening Pas SLA aan bij nieuwe modules, hogere volumes of andere infrastructuur. Oude service levels kunnen onrealistisch worden bij gewijzigde dienstverlening.
Bij afhankelijkheden van derden Documenteer cloudstoringen, API-problemen of klantfouten. Bewijs is belangrijk als downtime buiten invloed van leverancier ligt.
Veelgemaakte fouten

Welke fouten gaan vaak mis bij een Service Level Agreement?

SLA’s gaan vaak mis doordat commerciële beloften niet technisch of juridisch zijn afgebakend. Begrippen als uptime, responstijd, hersteltijd en beschikbaarheid worden te makkelijk gebruikt zonder meetmethode, uitzonderingen of duidelijke gevolgen.

Fout Gevolg Betere aanpak
Een uptimepercentage noemen zonder meetmethode Onduidelijk wanneer downtime begint, eindigt en hoe wordt gemeten. Definieer meetperiode, bron, onderhoudsvensters en uitgesloten downtime.
Responstijd en oplostijd door elkaar halen Klant verwacht volledige oplossing terwijl alleen reactie is toegezegd. Maak onderscheid tussen bevestigen, starten, herstellen en definitief oplossen.
Geen incidentprioriteiten opnemen Iedere storing lijkt even urgent. Werk met prioriteiten op basis van impact en urgentie.
Geen uitsluiting voor gepland onderhoud Onderhoud telt onbedoeld mee als tekortkoming. Neem onderhoudsvensters en spoedonderhoud expliciet op.
Service credits onbeperkt formuleren Credits stapelen met schadevergoeding of worden economisch onhoudbaar. Beperk credits en stem af op aansprakelijkheidslimiet.
Geen klantverplichtingen opnemen Leverancier wordt afgerekend terwijl klant informatie, toegang of melding niet geeft. Regel medewerkingsplichten en gevolgen van vertraging door klant.
Afhankelijkheden van derden vergeten Cloudprovider, internet, API of hardware veroorzaakt incident. Neem duidelijke uitsluitingen en meldprocedures op.
Geen rapportageafspraken maken Discussie over cijfers en bewijs van prestaties. Leg metrics, rapportagefrequentie en databronnen vast.
SLA niet afstemmen op hoofdovereenkomst Aansprakelijkheid, beëindiging en looptijd botsen. Controleer SLA samen met SaaS-, hosting- of dienstverleningsovereenkomst.
Te ambitieuze service levels beloven Commerciële belofte is operationeel niet haalbaar. Kies realistische service levels die passen bij prijs, team en infrastructuur.
Risicoprofiel

Welk SLA-profiel past bij uw dienstverlening?

Niet iedere dienstverlening vraagt om dezelfde SLA. Een SaaS-platform heeft andere service levels nodig dan hosting, servicedesk, IT-beheer, onderhoud of bedrijfskritische support.

Risicoprofiel Voorbeeld Focus in het document
SaaS-platform Online software voor klanten Beschikbaarheid, onderhoud, updates, support, dataherstel en security-incidenten.
Hosting en cloudbeheer Servers, websites, applicaties of infrastructuur Uptime, monitoring, back-ups, RTO/RPO, onderhoud en afhankelijkheden van derden.
IT-support en servicedesk Tickets, gebruikersvragen en storingen Prioriteiten, responstijden, supporturen, escalatie en rapportage.
Managed services Doorlopend beheer van systemen Monitoring, preventief onderhoud, incidentmanagement, rapportage en wijzigingsbeheer.
Bedrijfskritische dienstverlening Systemen waarop klantprocessen draaien Escalatie, communicatie, herstelplan, beschikbaarheid en aansprakelijkheidslimieten.
Onderhoud en updates Software, apparatuur of systemen Onderhoudsvensters, releases, patches, compatibiliteit en klantverplichtingen.
Data en back-updiensten Back-ups, restore en dataherstel RPO, RTO, testrestore, bewaartermijnen en verantwoordelijkheid voor brondata.
Zakelijke outsourcing Uitbesteed proces of dienstverlening KPI’s, rapportage, governance, escalatie en wijziging van service levels.
Aanvullende documenten

Wanneer is een SLA niet genoeg?

Een SLA legt kwaliteits- en prestatieniveaus vast, maar regelt meestal niet de volledige commerciële en juridische verhouding. Vaak is een SLA een bijlage bij een andere overeenkomst.

Situatie Aanvullend document Waarom
U levert software via internet SaaS-overeenkomst Regelt licentie/gebruiksrecht, betaling, data, aansprakelijkheid, looptijd en beëindiging.
U levert algemene IT-diensten Dienstverleningsovereenkomst Regelt opdracht, vergoeding, verantwoordelijkheden, aansprakelijkheid en beëindiging.
U verwerkt persoonsgegevens Verwerkersovereenkomst Nodig als leverancier persoonsgegevens verwerkt in opdracht van klant.
U levert hosting of infrastructuur Hostingovereenkomst Regelt hostingdienst, security, back-up, datalocatie, uptime en technische verantwoordelijkheden.
U deelt vertrouwelijke informatie Geheimhoudingsovereenkomst Beschermt technische informatie, klantdata, infrastructuur en bedrijfsprocessen.
U levert softwarelicenties Licentieovereenkomst Regelt gebruiksrechten, beperkingen, updates, IE en beëindiging.
U werkt met meerdere opdrachten of klanten Raamovereenkomst Legt algemene commerciële afspraken vast waaronder SLA’s per dienst kunnen vallen.
U gebruikt algemene voorwaarden Algemene voorwaarden Regelt standaardafspraken zoals betaling, aansprakelijkheid, klachten en toepasselijkheid.
Uitleg over dit document

Service Level Agreement (SLA) opstellen, waarom?

Niet iedere ondernemer weet precies wat service level agreement (sla) zijn, wanneer u ze nodig heeft en welke risico’s ze moeten afdekken. Daarom leggen wij hieronder uit wat dit document inhoudt, waar u op moet letten en waarom juridisch maatwerk belangrijk is.

Wat is een Service Level Agreement (SLA)?

Een Service Level Agreement, meestal afgekort als SLA, is een overeenkomst of bijlage waarin concrete afspraken worden vastgelegd over het niveau van dienstverlening. Denk aan beschikbaarheid, supporturen, incidentafhandeling, responstijden, hersteltijden, onderhoudsvensters, rapportage en gevolgen als afgesproken service levels niet worden gehaald.

Een SLA wordt vaak gebruikt bij IT-diensten, SaaS, hosting, cloudbeheer, managed services, servicedesk, onderhoud en andere doorlopende dienstverlening. In veel gevallen is een SLA geen volledig zelfstandig contract, maar een bijlage bij een hoofdovereenkomst zoals een SaaS-overeenkomst, dienstverleningsovereenkomst, hostingovereenkomst of raamovereenkomst.

MKB Juristen stelt SLA’s op die juridisch duidelijk zijn en praktisch uitvoerbaar blijven. Wij zorgen dat service levels meetbaar zijn, aansluiten op uw technische omgeving en goed worden afgestemd op aansprakelijkheid, supportproces en hoofdovereenkomst.

Wanneer heeft u een SLA nodig?

U heeft een SLA nodig wanneer de kwaliteit, beschikbaarheid of snelheid van dienstverlening belangrijk is voor de klant. Dat speelt vooral bij doorlopende diensten waarbij de klant afhankelijk is van software, systemen, hosting, support, onderhoud of beheer.

Een SLA is bijvoorbeeld verstandig als u afspraken wilt maken over uptime van een SaaS-platform, responstijd bij supporttickets, herstel bij storingen, onderhoudsvensters, back-ups, rapportage of escalatie bij ernstige incidenten. Zonder SLA blijven verwachtingen vaak te algemeen en ontstaat discussie zodra een dienst tijdelijk niet beschikbaar is of een incident langer duurt dan verwacht.

Wat moet er in een Service Level Agreement staan?

De inhoud van een SLA hangt af van de dienst, de klant en de technische omgeving. In veel gevallen beoordelen of regelen wij onder meer:

  • de scope van de dienstverlening waarop de SLA ziet;
  • beschikbaarheid, uptime en meetperiode;
  • gepland onderhoud en spoedonderhoud;
  • supporturen, supportkanalen en contactpersonen;
  • incidentprioriteiten, impact en urgentie;
  • responstijden, hersteltijden en eventuele oplostijden;
  • rapportage, monitoring en bewijs van prestaties;
  • escalatie bij ernstige of terugkerende incidenten;
  • service credits of andere gevolgen bij niet halen van service levels;
  • back-up, RTO, RPO en dataherstel waar relevant;
  • security-incidenten en verhouding tot datalekken;
  • klantverplichtingen en afhankelijkheden van derden;
  • uitsluitingen, aansprakelijkheid en verhouding tot de hoofdovereenkomst.
Wat is het verschil tussen een SLA en een dienstverleningsovereenkomst?

Een dienstverleningsovereenkomst regelt de algemene juridische en commerciële afspraken tussen dienstverlener en klant. Denk aan de opdracht, prijs, looptijd, betaling, aansprakelijkheid, intellectueel eigendom, geheimhouding en beëindiging.

Een SLA maakt een deel van die dienstverlening concreet meetbaar. De SLA vertaalt algemene serviceverplichtingen naar afspraken over bijvoorbeeld beschikbaarheid, support, responstijden, onderhoud en rapportage. Daarom moet de SLA altijd worden afgestemd op de hoofdovereenkomst. Als aansprakelijkheid, beëindiging of service credits in beide documenten verschillend zijn geregeld, ontstaat juist onduidelijkheid.

Hoe definieert u uptime, responstijd en hersteltijd?

Veel SLA-discussies ontstaan doordat begrippen niet scherp genoeg zijn gedefinieerd. Uptime gaat over beschikbaarheid van een dienst binnen een bepaalde meetperiode. Responstijd gaat over hoe snel een melding wordt bevestigd of opgepakt. Hersteltijd of oplostijd gaat over het moment waarop de dienst weer functioneert of het incident is opgelost.

Deze begrippen moeten niet door elkaar worden gebruikt. Een leverancier kan bijvoorbeeld snel reageren, maar een probleem niet direct kunnen herstellen omdat de oorzaak bij een cloudprovider, klantconfiguratie of externe koppeling ligt. Daarom moet de SLA ook meetmethode, onderhoudsvensters, prioriteiten en uitzonderingen duidelijk vastleggen.

Hoe werkt incidentprioriteit in een SLA?

Een goede SLA maakt onderscheid tussen verschillende soorten incidenten. Een storing waardoor het hele platform onbeschikbaar is, vraagt om een andere responstijd dan een vraag over functionaliteit of een beperkt probleem voor één gebruiker.

Vaak wordt gewerkt met prioriteiten zoals P1, P2, P3 en P4. Daarbij wordt gekeken naar impact, urgentie, aantal getroffen gebruikers, beschikbaarheid van een workaround en bedrijfsbelang. Per prioriteit kunnen andere responstijden, hersteltijden, communicatieafspraken en escalatiestappen gelden.

Hoe regelt u service credits en aansprakelijkheid?

Service credits kunnen een manier zijn om gevolgen te verbinden aan het niet halen van service levels. Bijvoorbeeld een korting op de maandelijkse vergoeding als beschikbaarheid onder een bepaalde grens komt. Service credits moeten wel zorgvuldig worden geformuleerd.

Belangrijk is dat duidelijk wordt of service credits de enige remedie zijn voor een bepaald SLA-verzuim, of dat daarnaast nog schadevergoeding mogelijk is. Ook moeten credits worden afgestemd op de aansprakelijkheidsbeperking in de hoofdovereenkomst. Anders kan een relatief klein incident leiden tot disproportionele financiële gevolgen.

Hoe gaat u om met onderhoud, derden en overmacht?

Niet alle downtime is hetzelfde. Gepland onderhoud, spoedonderhoud, storingen bij cloudproviders, internetstoringen, API-problemen van derden, verkeerd gebruik door de klant of ontbrekende medewerking kunnen invloed hebben op service levels.

Een SLA moet daarom duidelijk maken welke downtime meetelt en welke niet. Ook moet worden geregeld hoe onderhoud wordt aangekondigd, wanneer spoedonderhoud is toegestaan en welke afhankelijkheden buiten de verantwoordelijkheid van de leverancier vallen.

SLA voor SaaS, hosting, IT-support en managed services

Een SLA voor SaaS richt zich vaak op beschikbaarheid, updates, support, onderhoud en dataverwerking. Een hosting-SLA gaat eerder over serverbeschikbaarheid, back-ups, monitoring, datacenters en herstel. Bij IT-support draait het vooral om tickets, prioriteiten, responstijden, escalatie en rapportage.

Bij managed services is de SLA vaak breder: monitoring, preventief onderhoud, wijzigingsbeheer, security, rapportage en structurele verbeteringen kunnen allemaal onderdeel zijn van de dienstverlening. Daarom is één standaard SLA zelden geschikt voor iedere dienst.

Bestaande SLA laten controleren

Heeft u al een SLA? Dan kunnen wij controleren of deze aansluit op uw dienstverlening, supportproces en hoofdovereenkomst. Wij beoordelen onder meer scope, uptime, incidentprioriteiten, responstijden, onderhoudsvensters, rapportage, service credits, klantverplichtingen, afhankelijkheden van derden en aansprakelijkheid.

Wij kijken ook of de SLA praktisch uitvoerbaar is. Een SLA kan juridisch goed klinken, maar alsnog problemen veroorzaken als supportteam, monitoring, ticketing of rapportage niet aansluiten op de afgesproken service levels.

Hoe werkt het bij MKB Juristen?

Na een korte intake bespreken wij uw dienstverlening, klanten, technische omgeving, supportproces, risico’s en hoofdovereenkomst. Daarna stellen wij een Service Level Agreement op maat op of controleren wij uw bestaande SLA.

U ontvangt een document dat service levels concreet en meetbaar vastlegt, met aandacht voor beschikbaarheid, support, incidenten, onderhoud, rapportage, service credits, klantverplichtingen, afhankelijkheden van derden en aansprakelijkheid.

Twijfelt u of uw document juridisch klopt? Wij beoordelen graag welke route verstandig is: opstellen, controleren of aanpassen.
Vraag offerte aan

Waarom geen standaarddocument gebruiken?

Een standaarddocument lijkt vaak een snelle oplossing, maar sluit meestal niet volledig aan op uw onderneming, afspraken, risico’s en manier van werken. Onze juristen stellen documenten op die passen bij uw situatie.

Standaarddocument
MKB Juristen
Niet afgestemd op uw onderneming
Op maat voor uw onderneming, branche en werkwijze
Geen controle op uw specifieke situatie
Intake met een jurist en beoordeling van uw risico’s
Mogelijk verouderd of onvolledig
Controle op actuele en praktische bepalingen
Geen persoonlijke toelichting
Uitleg over het gebruik van het document

Een standaarddocument lijkt goedkoop, totdat het niet goed past bij uw situatie. Daarom zorgen wij voor juridisch maatwerk dat aansluit op uw onderneming.

Maatwerk per SLA-situatie

Niet iedere SLA heeft hetzelfde doel. Daarom maken wij een Service Level Agreement niet generiek, maar afgestemd op de dienst, klantverwachting, technische omgeving en risicoverdeling.

SaaS & software

Aandacht voor uptime, updates, support, dataverwerking, security-incidenten en onderhoudsvensters.

Hosting & cloud

Aandacht voor beschikbaarheid, monitoring, back-ups, RTO/RPO, datacenters en afhankelijkheden van providers.

IT-support & servicedesk

Aandacht voor incidentprioriteiten, responstijden, supporturen, escalatie en ticketregistratie.

Managed services

Aandacht voor beheer, monitoring, wijzigingsbeheer, rapportage, onderhoud en structurele verbeteringen.

Bedrijfskritische systemen

Aandacht voor communicatie bij incidenten, continuïteit, herstelplan, aansprakelijkheid en service credits.

Zakelijke dienstverlening

Aandacht voor KPI’s, rapportage, governance, escalatie, klantverplichtingen en wijziging van service levels.


Een SLA heeft pas waarde als de afspraken meetbaar en uitvoerbaar zijn. Daarom kijken wij naar de dienst, technische omgeving, supportproces, rapportage, klantverplichtingen en gevolgen bij niet halen van service levels.

Veelgemaakte fouten bij een Service Level Agreement

Een SLA lijkt vaak vooral technisch, maar is juridisch juist risicovol als prestaties niet meetbaar zijn of niet aansluiten op de hoofdovereenkomst. Vooral uptime, responstijd, onderhoud, service credits en aansprakelijkheid vragen om duidelijke afspraken.

  • Uptime beloven zonder meetmethode of uitzonderingen
  • Responstijd, hersteltijd en oplostijd door elkaar gebruiken
  • Geen prioriteiten voor incidenten opnemen
  • Onderhoudsvensters en third-party storingen vergeten
  • Service credits niet afstemmen op aansprakelijkheid
  • Geen rapportage- en bewijsafspraken maken
  • Klantverplichtingen niet opnemen
  • SLA niet koppelen aan de hoofdovereenkomst

Een SLA is geen marketingbelofte, maar een meetbaar contractueel kader. Daarom maken wij duidelijk welke prestaties gelden, hoe die worden gemeten en wat de gevolgen zijn als service levels niet worden gehaald.

Is een SLA een zelfstandig contract?

Soms, maar vaak is een SLA een bijlage bij een SaaS-overeenkomst, hostingovereenkomst, dienstverleningsovereenkomst of raamovereenkomst.

Wat is het verschil tussen uptime en responstijd?

Uptime gaat over beschikbaarheid van een dienst. Responstijd gaat over hoe snel een melding wordt bevestigd of opgepakt.

Moet een SLA altijd service credits bevatten?

Nee. Service credits kunnen nuttig zijn, maar moeten goed worden afgestemd op aansprakelijkheid, factuurwaarde en ernst van de tekortkoming.

Kan ik 99,9% uptime beloven?

Alleen als dit technisch realistisch is en de meetmethode, onderhoudsvensters en uitzonderingen duidelijk zijn geregeld.

Kan MKB Juristen mijn bestaande SLA controleren?

Ja. Wij controleren onder meer scope, uptime, incidenten, responstijden, onderhoud, service credits, rapportage, klantverplichtingen en aansprakelijkheid.

Neem contact met ons op

Annelore Hendriks

Meer weten over onze dienstverlening?
Neem dan contact op met onze specialisten.

Nieuwsbrief voor ondernemers

Ontvang praktische juridische tips in uw mailbox

Schrijf u direct in

Vul uw e-mailadres in en ontvang onze nieuwsbrief.

Geen spam. Alleen juridische tips.
Door u in te schrijven gaat u akkoord met onze privacyverklaring.
MKB Juristen bij KVK Bron: KVK 2019
Gratis adviesgeprek