In een recente zaak werd de vraag gesteld of een verzekeraar een verzekeringsovereenkomst mocht opzeggen omdat een klant de medewerkers maar bleef beledigen. De betrokken klant deed dat nadat er een discussie ontstond over de dekking van haar verzekeringsovereenkomst. De uitspraak van de rechter bewijst hoe belangrijk het is om steeds de normale omgangsregels te hanteren, ook bij zakelijke discussies.
Vrouw loopt tegen de dekkingsgrenzen van haar rechtsbijstandverzekering aan
Bij deze zaak (ECLI:NL:RBMNE:2022:444) was een vrouw al sinds 1996 klant bij een rechtsbijstandverzekeraar. Voor de uitvoering van de verzekeringsovereenkomst werd er een beroep gedaan op de Stichting Achmea Rechtsbijstand (SAR). In 2017 sloot de vrouw voor haar bungalowpark bij dezelfde verzekeraar een aansprakelijkheids- en inboedelverzekering af. En in 2019 meldde ze bij de SAR een geschil tussen haar en de exploitant van het bungalowpark. De stichting nam de zaak in behandeling en de vrouw kon op kosten van de rechtsbijstandverzekeraar een advocaat inschakelen om het geschil met de exploitant af te handelen.
Tot daar alles goed. Niet veel later deed de vrouw echter melding van een tweede geschil met dezelfde exploitant, waarna er een discussie ontstond over de dekking van de verzekering. Volgens de verzekeraar was het maximaal verzekerde bedrag al bereikt en dus weigerde de verzekeraar een verdere dekking te verlenen.
Potje schelden levert opzegging van de verzekeringsovereenkomst op
In de daaropvolgende mailcorrespondentie met de stichting haalt de verzekerde vrouw haar creatieve pen boven. Ze noemt de medewerkers achtereenvolgens “onderwijspepernoot”, “huppelkut” en een “in en lekke pispot draaiende papegaai”. Tussendoor vraagt ze ook of ze de “kogel of een honkbalknuppel” voor hun verjaardag willen. Uiteindelijk wil ze met hun baas spreken, want “die zal toch nog wel eens klaar zijn met z’n ballenbak?”
Uiteindelijk vraagt de stichting de vrouw om haar excuses aan te bieden en om de normale omgangsvormen te gebruiken. Men geeft aan dat bij het uitblijven van excuses of bij nieuwe beledigingen de verzekeraar op de hoogte wordt gebracht. Omdat de vrouw hier geen gevolg aan geeft, ook niet op een rappel, doet de stichting melding bij de verzekeraar. Ook doet de stichting aangifte van bedreiging en belediging bij de politie.
Vervolgens zegt de verzekeraar de rechtsbijstandverzekering, de aansprakelijkheidsverzekering en de inboedelverzekering op. Daarvoor doet het een beroep op artikel 5 van haar algemene voorwaarden. In dat artikel staat dat de verzekeraar de verzekering meteen mag stoppen als een medewerker wordt bedreigd. Ook registreert de verzekeraar het een en ander in het Interne Verwijzingsregister (IVR).
Rechter geeft de verzekeraar gelijk
De vrouw is heel ontevreden over de gang van zaken en trekt naar de rechtbank, uiteraard zonder de hulp van de SAR waar ze zichzelf onmogelijk heeft gemaakt. Volgens de vrouw is het gevolg dat aan haar beledigingen wordt gegeven buitenproportioneel en onaanvaardbaar, vooral omdat ze jarenlang probleemloos verzekerd is geweest.
De rechter oordeelt echter dat de uitingen van de verzekerde naar objectieve maatstaven als bedreigend worden ervaren en niet passen in de correspondentie tussen een verzekerde en een verzekeraar, zeker omdat er geen excuus volgt. De rechter verwijst verder naar artikel 7:940 lid 3 BW, dat stelt dat een verzekeraar enkel tussentijds kan opzeggen als er een opzeggingsgrond is. Zo’n opzeggingsgrond is inderdaad in de algemene voorwaarden opgenomen. De rechter geeft de verzekeraar over de volledige lijn gelijk en veroordeelt de verzekerde tot de betaling van de proceskosten, 1692 euro in totaal.
Ingrijpen als klanten medewerkers beledigen
Als klanten zich onkies gedragen ten opzichte van je personeel, hoef je niet zomaar alles te slikken. Uiteindelijk heb je de verplichting om te waken over het mentaal welzijn van je medewerkers en dat betekent dat je eventueel een klant de deur moet wijzen, zoals de verzekeraar het hier heeft gedaan. Het helpt als hierover reeds afspraken zijn gemaakt in de algemene voorwaarden, hoewel er ook zonder zulke bedingen mogelijkheden zijn om de overeenkomst te beëindigen bij beledigende klanten. Als je hier meer informatie over wilt, helpen onze experts je graag verder.
