Een Service Level Agreement (SLA) geeft aan in welke mate het hostingbedrijf bepaalde diensten garandeert. Het zijn bepaalde garanties die het hostingbedrijf je geeft, namelijk over hoe (snel) er wordt omgegaan met storingen, hoe groot de maximale packet loss mag zijn, wat de gegarandeerde uptime is enzovoort. Geen enkele SLA is identiek en de bepalingen variëren sterk, ook wat de gevolgen zijn wanneer het hostingbedrijf de afspraken niet nakomt. Het is zeker niet zo dat de SLA met de mooiste beloftes ook altijd de beste is. Maar hoe weet je dan of het echt goed zit?
Analyse van de SLO’s
Een van de belangrijkste zaken van een SLA zijn de zogenaamde Service Level Objectives (SLO’s) of KPI’s (Key Performance Indicators). Het gaat om de eisen waaraan de IT-diensten moeten voldoen. Het is belangrijk dat die aansluiten bij je wensen, maar ook dat ze ondubbelzinnig zijn gedefinieerd zodat de naleving ervan voldoende kan worden gecontroleerd. De aanwezige SLO’s verschillen bij iedere SLA, maar deze moeten toch aanwezig zijn:
- Bepalingen omtrent de minimale beschikbaarheid
- Bepalingen omtrent de performantie
- Bepalingen omtrent de support
- Bepalingen omtrent de beveiliging
Bindend karakter en sancties
Met alleen mooie beloftes ben je er natuurlijk nog niet. Uit de SLA moet blijken dat deze SLO’s voldoende afdwingbaar zijn. Daarom zijn er meestal remedies voorzien. Zo’n remedie kan uit verschillende zaken volstaan, zoals contractuele boetes of een korting. De hoegrootheid ervan is belangrijk, maar natuurlijk moeten ze ook evolueren met de ernst van de inbreuk. Let er daarnaast op of je daarnaast nog een schadevergoeding kan vorderen of niet. Vaak is een aanvullende schadevergoeding niet mogelijk, maar soms biedt de SLA nog wel een aantal mogelijkheden.
Let ten slotte sterk op de uitzonderingen. In een SLA zijn vaak talloze uitzonderingen voorzien waarbij de IT-dienstverlener geen boete moet betalen of geen korting moet toekennen. Overmacht is daar een voorbeeld van, maar vaak wordt overmacht wel heel ruim geformuleerd.
Controle en rapportering
Als klant heb je vaak onvoldoende zicht op de naleving van de SLO’s. Alleen sancties volstaan met andere woorden niet. Daarom is het belangrijk dat de SLA concreet weergeeft hoe, wanneer en via welke kanalen er over de verschillende SLO’s wordt gerapporteerd. Een auditclausule waarbij een onafhankelijk orgaan rapporteert is interessant, maar wordt zelden opgenomen.
Wijzigingen aan de SLA
De Service Level Agreement is geen statisch document. Wanneer bijvoorbeeld een bepaalde mate van beveiliging vandaag volstaat, is dat daarom voor morgen nog niet automatisch ook het geval. Daarom ga je maar beter na hoe en via welke procedure wijzigingen mogelijk zijn. Het kan natuurlijk niet de bedoeling zijn dat een goedkope SLA zich later dubbel en dik laat terugbetalen. Ook hier zijn er veel verschillen mogelijk.
Laat je bijstaan
In een SLA staan er ten slotte nog allerhande andere clausules die zeker niet onbelangrijk zijn. Denk bijvoorbeeld aan het toepasselijk recht, een geschillenregeling, bevoegdheidsbedingen enzovoort. Hoe dan ook mag het duidelijk zijn dat het analyseren en vergelijken van SLA’s helemaal niet eenvoudig is. Twijfel je hierover? Leg het dan voor aan een van onze experten. Wij gaan na of de SLA aansluit bij je noden en adviseren je omtrent potentiële gevaren. Vraag vandaag nog een adviesgesprek aan.
