Sinds 28 mei 2022 zijn er Europese regels met betrekking tot de online verkoop. Deze regels hebben ook gevolgen voor hoe je met reviews dient om te gaan. In de eerste plaats heb je een informatieplicht met betrekking tot hoe je omgaat met reviews. Ook heb je een inspanningsplicht om valse reviews te voorkomen. Verder mag je negatieve reviews niet zomaar verwijderen. Negatieve reviews verwijderen, mag enkel indien ze aantoonbaar nep zijn.
Negatieve nepreviews herkennen en verwijderen
Het uitgangspunt is met andere woorden dat negatieve reviews zijn toegestaan. Door zowel negatieve als positieve reviews te lezen, krijgt een potentiële klant een objectief idee van wat hij van het product of de dienst mag verwachten. Daarom mag je negatieve reviews niet zomaar verwijderen. Dat mag enkel als ze nep zijn. Het herkennen van nepreviews is echter niet eenvoudig. Hierbij kan je rekening houden met verschillende factoren. Dingen waarop je kan letten, zijn de identiteit van de reviewer (staat de naam in het klantenbestand?), het IP-adres van de reviewer, het schrijven van veel negatieve reviews in een korte tijd, eenzelfde tekst die voorkomt op andere sites en dergelijke meer.
We raden aan om reeds vooraf goed na te denken over hoe je nepreviews van echte reviews onderscheidt. Dit dien je ook op te nemen in de review policy die je op je site weergeeft. Daarin leg je uit hoe je reviews screent. Je hoeft reviews niet meteen te plaatsen. Je kan ze eerst modereren. Geef dit dan aan in de review policy en leg uit hoe en hoe snel je modereert.
Optreden tegen onrechtmatige reviews
Het kan ook dat een review echt is, maar onrechtmatig. Daarmee bedoelen we dat de reviewer het product echt heeft gekocht, maar onjuiste feiten vermeldt. Ook dan kan je optreden tegen de onrechtmatige review. Bij twijfel is het de rechter die de knoop moet doorhakken. De rechter maakt dan een belangenafweging: hij plaatst de vrijheid van meningsuiting tegenover het belang om jouw reputatie te beschermen. Aan de vrijheid van meningsuiting zitten hoe dan ook grenzen. Als de review onrechtmatig is, kan de review worden verwijderd.
Schadevergoeding bij onrechtmatige reviews
De plaatser van een onrechtmatige review kan ook worden gedwongen om een schadevergoeding te betalen. Deze schadevergoeding omvat niet alleen de immateriële reputatieschade, maar ook loonkosten, buitengerechtelijke kosten en proceskosten. Eventueel kan de provider via de rechter worden gedwongen om de identiteit van de reviewer vrij te geven. Ook de kosten die je maakt om de identiteit van de reviewer te achterhalen, maken deel uit van de schadevergoeding waarop je recht hebt. Het is wel belangrijk dat je de schade kunt aantonen. Houd bonnetjes en facturen dus goed bij.
Maak van negatieve reviews iets positiefs
Als een negatieve review niet nep en niet onrechtmatig is, verwijder je het niet. Wat je wel kan doen, is leren uit de review en benadrukken dat je betrouwbaar bent. Laat je emoties weg, blijf feitelijk denken en onthoud dat een serieuze review ook een serieuze reactie verdient. Bedank de reviewer voor de review, probeer tegemoet te komen aan zijn verzuchtingen, wees eerlijk en handel het geschil niet openbaar af. Nodig de klant uit om daarvoor contact op te nemen met de klantenservice. Potentiële klanten zien dan dat je eerlijk bent en dat je een goede klantenservice hebt. En zo maak je van negatieve reviews toch iets positiefs.
