ما هي اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟ شرح واستخدام

ما هي اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟ هي ملحق جودة قابل للقياس لاتفاقية الخدمة، حيث تحدد مستوى الخدمة الذي يجب على المورد تحقيقه: التوافر (وقت التشغيل، على سبيل المثال 99.9%)، وأوقات الاستجابة وحل المشكلات لكل فئة أولوية، وفترات الصيانة، والتقارير. والأهم من ذلك، تحديد المكافآت أو الغرامات المطبقة في حال إخفاق المورد في الوفاء بالمعايير. لذا، لا تُعتبر اتفاقية مستوى الخدمة اتفاقية مستقلة، بل هي جزء من اتفاقية رئيسية، وتجعل الجودة المتفق عليها قابلة للتحقق.

الإجابة المختصرة

• اتفاقية مستوى الخدمة هي ملحق أو إضافة لاتفاقية رئيسية، وليست عقدًا قائمًا بذاته.
• يتكون جوهر النظام من مستويات خدمة قابلة للقياس: وقت التشغيل، وأوقات الاستجابة، وأوقات حل المشكلات.
• إذا لم يتم استيفاء المعيار، الاعتمادات الخدمية أو الغرامات حافز مالي.
• الخدمة الأساسية عادة ما تكون عقدًا للخدمات (المادة 7:400 من القانون المدني الألماني).
• يجب أن يكون كل ما تتفقون عليه قابلاً للقياس والتحقق ، وإلا فهو مجرد كلام فارغ.

ما هو بالضبط اتفاق مستوى الخدمة (SLA)؟

اتفاقية مستوى الخدمة هي اتفاقية مكتوبة تحدد مستوى الخدمة. وقد شاع استخدام هذا المصطلح الإنجليزي في الممارسات التجارية الهولندية. في اتفاقية مستوى الخدمة، تُترجم الوعود العامة ("نحن نقدم خدمة جيدة") إلى معايير محددة وقابلة للقياس. ومن الأمثلة على ذلك ضمان توفر الخدمة بنسبة 99.9% شهريًا، والاستجابة لانقطاع الخدمة خلال 30 دقيقة، والإصلاح خلال 4 ساعات في حالة حدوث خطأ حرج.

يكمن الفرق بين اتفاقية مستوى الخدمة القياسية واتفاقية مستوى الخدمة التقليدية في قابليتها للقياس. فاتفاقية مستوى الخدمة لا تحدد فقط ما يقدمه المورد، بل تحدد أيضاً كيفية قياس أدائه، والفترة الزمنية المحددة لذلك، وما يحدث في حال عدم الالتزام بالمعيار. وبدون هذه العناصر الثلاثة، تصبح اتفاقية مستوى الخدمة عديمة الفائدة تقريباً.

ما هي مستويات الخدمة المشمولة؟

يتمحور محتوى اتفاقية مستوى الخدمة حول عدد محدود من الاتفاقيات القابلة للقياس:

• التوافر (وقت التشغيل). يُعبّر عنه عادةً كنسبة مئوية لكل فترة قياس، على سبيل المثال، 99.9% شهريًا. هام: وثّق كيفية حساب وقت التشغيل وما تستثنيه من القياس (الصيانة المخططة لا تُحتسب عادةً).
• زمن الاستجابة. هو الوقت الفاصل بين الإبلاغ عن المشكلة وأول استجابة جوهرية. وهذا يختلف عن زمن حل المشكلة.
• مدة الحل. هي المدة الزمنية التي يجب خلالها حل العطل. وتزداد هذه المدة حسب درجة الأولوية: فالعطل الحرج له فترة زمنية أقصر من العيب التجميلي.
• فترات الصيانة. أوقات محددة يُسمح خلالها للمورد بإجراء الصيانة المجدولة دون احتساب ذلك ضمن وقت التوقف عن العمل.
• إعداد التقارير. كيف وكم مرة يقوم المورد بالإبلاغ عن المستويات التي تم تحقيقها، حتى تتمكن من التحقق من المعيار.

وقت التشغيل وأوقات الاستجابة عمليًا

لنفترض منصة تجارة إلكترونية تستضيف متجرها الإلكتروني. يحقق المتجر أرباحًا كل ساعة، لذا يُعدّ أي توقف عن العمل خسارة مباشرة. تنص اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) على أن المنصة تتطلب نسبة تشغيل 99.9% شهريًا. قد تبدو هذه النسبة مرتفعة، لكنها تسمح بحد أقصى 43 دقيقة من التوقف شهريًا. إذا رغبتم في التزام أكثر صرامة، يمكنكم الاتفاق على نسبة 99.95% (حوالي 22 دقيقة) أو أعلى.

تسجل المنصة أوقات الاستجابة في جدول حسب فئة الأولوية. في حالة انقطاع الخدمة الحرج (تعذر الوصول إلى المتجر)، يتم الرد خلال 15 دقيقة وإصلاح الخدمة خلال ساعتين. أما في حالة الأولوية العالية (عطل في نظام الدفع)، فيتم الرد خلال ساعة واحدة وإصلاح الخدمة خلال 8 ساعات. بينما في حالة الأولوية المنخفضة (خطأ نصي في شاشة الإدارة)، قد يتم معالجة المشكلة خلال يومي عمل. وبهذه الطريقة، يعرف الجميع مسبقًا معنى "السرعة".

الاعتمادات الخدمية: ماذا لو لم يتم استيفاء المعيار؟

يُعدّ فرض عقوبة على الأداء الضعيف حجر الزاوية في أي اتفاقية مستوى خدمة جادة. وأكثر أشكال هذه العقوبة شيوعًا هو رصيد الخدمة: فإذا لم يلتزم المورّد بمعيار وقت التشغيل، يحصل العميل على خصم على الفاتورة. في المثال المذكور، ينخفض ​​التعويض بنسبة مئوية ثابتة لكل عُشر نقطة مئوية ينخفض ​​فيها وقت التشغيل عن 99.9%.

قانونيًا، غالبًا ما يُعتبر هذا الخصم أو الجزاء المتعلق بالخدمة شرطًا جزائيًا. وهذا يعني أنه يجوز للمحكمة تخفيض المبلغ وفقًا للمادة 6:94 من القانون المدني الهولندي إذا تبين أن العواقب غير معقولة. لذا، اتفق على خصومات واقعية تتناسب مع الضرر. لاحظ أيضًا: هل الخصم المتعلق بالخدمة هو الحل الوحيد، أم أنك تحتفظ أيضًا بحق التعويض وإنهاء العقد في حالة حدوث خلل هيكلي؟ هذا يُحدث فرقًا كبيرًا.

الاختلاف عن الاتفاقية الرئيسية

تُحدد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مستوى الجودة، ولكنها لا تُحدد أسس التعاون. يشمل الاتفاق الرئيسي السعر، والمدة، وشروط الإنهاء، والمسؤولية، والملكية الفكرية، ومعالجة البيانات الشخصية. تُعد اتفاقية مستوى الخدمة ملحقًا بالاتفاق الرئيسي، ويتم تحديد معايير قابلة للقياس فيه. في حال تغيير الخدمة، يُمكن تعديل اتفاقية مستوى الخدمة دون الحاجة إلى إعادة فتح العقد بالكامل.

لا ينجح هذا الترتيب إلا إذا توافقت الوثيقتان. فاتفاقية مستوى الخدمة التي تنص على مسؤولية أشد مما تسمح به الاتفاقية الرئيسية تؤدي إلى الارتباك والنزاعات. لذا، احرص دائمًا على توافق الوثيقتين.

توصية صادقة

بالنسبة للخدمات الصغيرة ذات المخاطر المنخفضة والأثر المالي المحدود، غالبًا لا تحتاج إلى محامٍ: يكفي وجود اتفاقية واضحة بشأن وقت التشغيل وأوقات الاستجابة، مُدرجة في الاتفاقية الرئيسية. حتى لو كان مُورّدك يُقدّم اتفاقية مستوى خدمة (SLA) قياسية معقولة ترغب فقط في فهمها، فإنّ المنطق السليم يكفي. لا يصبح المحامي ضروريًا إلا عندما تكون الخدمة بالغة الأهمية للعمل، أو عند وجود خصومات أو غرامات متعلقة بالخدمة، أو عندما تُقدّم اتفاقية مستوى خدمة (SLA) لعملائك بنفسك. في هذه الحالات، يجب أن تكون المعايير قابلة للقياس، والخصومات سليمة قانونيًا، وأن يتوافق الملحق تمامًا مع الاتفاقية الرئيسية.

هل تريد قراءة المزيد؟ اطلع على اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، أو اقرأ كيفية صياغة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وما هي تكلفة صياغة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).

الأسئلة الشائعة