يقوم مكتب MKB Juristen بصياغة المستندات القانونية المخصصة
من الأفضل عدم تجميع أو نسخ العقود والشروط والأحكام المهمة، وغيرها من المستندات القانونية بنفسك. نحن نساعد رواد الأعمال ذوي الميزانية المحدودة من خلال حلول قانونية مصممة خصيصًا لهم، وتكاليف واضحة مسبقًا، وشروحات عملية.
- العقود المخصصة، والشروط والأحكام، والوثائق القانونية
- مناسب للميزانية وواضح بشأن التكاليف مقدماً
- اطلب استشارة مجانية أو عرض سعر بدون أي التزام
تحدد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخدمات التي يقدمها المزود، ومعايير الجودة التي يجب عليه الالتزام بها، والإجراءات المتخذة في حال عدم الالتزام بهذا المستوى. تحمي اتفاقية مستوى الخدمة الجيدة كلاً من المزود والعميل، شريطة مراعاة الأهداف الواضحة (SMART)، والعقوبات، والاستثناءات، ومراقبة الامتثال. فيما يلي، يمكنك الاطلاع على النقاط التي يجب مراعاتها عند صياغة اتفاقية مستوى الخدمة.
ما هي اتفاقية مستوى الخدمة؟
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي عقد بين مزود الخدمة والعميل. تحدد هذه الاتفاقية الخدمات التي يقدمها المزود، وجودة تلك الخدمات، والشروط التي يتم بموجبها تقديمها. تضمن اتفاقية مستوى الخدمة المصاغة بشكل جيد أن تكون الاتفاقيات قابلة للتطبيق ومفيدة لكلا الطرفين.
صياغة الأهداف الصحيحة (SMART)
تُعدّ الأهداف جوهر اتفاقية مستوى الخدمة. وتختلف هذه الأهداف باختلاف الحالة، ولكن في جميع الأحوال، ضع في اعتبارك ما يلي:
- الأمن: ذو أهمية بالغة، لأن اختراق البيانات يمكن أن يضر بسمعة الشركة بشكل خطير؛
- الأداء: يريد العميل أن تكون الخدمات سريعة وفعالة وأن تظل كذلك؛
- الدعم: دعم جيد في حل المشاكل والإجابة على الأسئلة.
حدد هذه الأهداف منهجية SMART : محددة، قابلة للقياس، مقبولة، واقعية، ومحددة زمنيًا. يتعلق عنصر التحديد الزمني، على سبيل المثال، بوقت التشغيل المضمون شهريًا وسنويًا. توضح الأهداف الواضحة ما يمكن للأطراف توقعه من بعضها البعض، وتجعل تقديم الخدمة قابلاً للقياس.
عواقب عدم تلبية مستوى الخدمة
من الممكن دائمًا عدم تحقيق المستوى المتفق عليه. اربط ذلك بعقوبات واضحة، مثل:
- خصم؛
- جزاء تعاقدي؛
- رصيد الخدمة - نقاط يمكن للعميل من خلالها الحصول على خدمات إضافية إذا لم يستوفِ مقدم الخدمة المستوى المطلوب.
أضف استثناءات ، مثلاً في حالة القوة القاهرة: وهي الظروف الخارجة عن سيطرة المزوّد، كالكوارث الطبيعية أو الإضرابات. وضّح في اتفاقية مستوى الخدمة ما يُعتبر قوة قاهرة وما لا يُعتبر كذلك. كما تُعتبر الصيانة الدورية عادةً من أسباب الاستثناء.
التحكم والإبلاغ والتغييرات
وأخيراً، يتم إبرام الاتفاقيات بشأن ما يلي:
- مراقبة الامتثال - ربما يتم الاستعانة بطرف ثالث مستقل؛
- تقرير عن تقديم الخدمات؛
- مجال للتغييرات - على سبيل المثال، إذا أتاحت الاستثمارات الجديدة مستوى خدمة مختلفًا.
الأسئلة الشائعة
ما هو الحد الأدنى لمحتوى اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟
الخدمات المطلوب تقديمها، ومتطلبات الجودة (أهداف SMART مثل وقت التشغيل)، والعقوبات المترتبة على عدم الوفاء بها، والاستثناءات (القوة القاهرة، والصيانة)، والاتفاقيات المتعلقة بالمراقبة والإبلاغ.
ما هي أرصدة الخدمة؟
تُعد أرصدة الخدمة شكلاً من أشكال التعويض: نقاط يمكن للعميل استخدامها للحصول على خدمات إضافية عندما لا يفي مقدم الخدمة بالمستوى المتفق عليه.
كيف أتعامل مع بنود القوة القاهرة في اتفاقية مستوى الخدمة؟
يجب تضمين بند واضح للقوة القاهرة يصف الظروف الخارجية (مثل الكوارث الطبيعية أو الإضرابات) التي تعفي مقدم الخدمة من التزاماته، وما لا يندرج تحت القوة القاهرة.
هل يمكن تعديل اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في منتصف مدتها؟
نعم، بشرط أن تُهيئ مساحةً لذلك. حدد الشروط التي بموجبها يمكن تغيير مستوى الخدمة أو الاتفاقيات.
هل تم إعداد أو مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟
صياغة اتفاقية مستوى الخدمة عملية معقدة وقد تنطوي على مخاطر قانونية. نقوم بمراجعة اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك، وإجراء التعديلات اللازمة، وضمان حماية كل من المزوّد والعميل بشكل كامل.
اطلع على اتفاقية مستوى الخدمة أو خبرتنا في قانون العقود، وحدد موعدًا لجلسة تعريفية غير ملزمة.
