متى ينشأ نزاع بشأن حق الانسحاب؟
يمنح حق الانسحاب العملاء الحق في فسخ عقد البيع عن بُعد خلال 14 يومًا دون إبداء أي سبب. بصفتك صاحب عمل، ستواجه هذا الأمر بمجرد أن يُفعّل العميل هذا الحق، سواء كان ذلك مُبررًا أم لا.
من الناحية العملية، تنشأ النزاعات المتعلقة بحق الانسحاب من أربعة أسباب: أن العميل يدعي الحق في حين أن هناك استثناءً ينطبق؛ أو أن هناك شكًا فيما إذا كان المشتري قد تصرف كمستهلك أو كمشتري تجاري؛ أو أن المنتج قد تم استخدامه ويرفض العميل التعويض عن انخفاض القيمة؛ أو أن العميل يدعي حق الانسحاب في حين أن هذا لا ينطبق تعاقديًا أو بموجب القانون.
من هم المؤهلون لحق الانسحاب؟
ينطبق حق الانسحاب القانوني لمدة 14 يومًا على المستهلكين - الأفراد الذين يشترون سلعة للاستخدام الشخصي، وليس لأغراض مهنية أو تجارية. من حيث المبدأ، لا ينطبق حق الانسحاب القانوني على المعاملات بين الشركات (B2B). في هذه الحالة، تُحدد شروط الإرجاع بالكامل بموجب
الاتفاقات المتبادلة والشروط والأحكام العامة الخاصة بكم.
مع ذلك، عمليًا، لا يكون التمييز واضحًا دائمًا. قد يُعتبر الشخص الذي يعمل لحسابه الخاص ويشتري منتجًا للاستخدام التجاري والشخصي مستهلكًا في بعض الحالات. أما العميل الذي يطلب المنتج لأغراض تجارية ولكنه لا يُدخل رقم تسجيل لدى غرفة التجارة، فقد يدّعي أنه تصرف كمستهلك. إذا لم تُحدد من يُصنّف كمشتري تجاري، فسينشأ نزاع.
بالإضافة إلى الوضع القياسي بين الشركات والمستهلكين، تنطبق حقوق الانسحاب الخاصة أيضاً على ما يلي:
تشمل المنتجات المالية التأمين والقروض والاستثمارات. وفي كثير من الحالات، يكون للعميل مهلة 14 يوماً لإنهاء الاتفاقية دون غرامة.
عقود العطلات، وحصص الملكية الجزئية، وعضويات نوادي العطلات التي تزيد مدتها عن عام واحد.
كما تسري هنا فترة تهدئة قانونية مدتها 14 يومًا.
المبيعات من الباب إلى الباب - المبيعات التي تتم عند الباب أو في الشارع مقابل أكثر من 50 يورو. ويحق للمشتري فترة تراجع مدتها 14 يومًا، حتى لو كان مشتريًا تجاريًا.
متى لا ينطبق حق الانسحاب؟
يتضمن القانون عدداً من الاستثناءات التي يسقط بموجبها حق الانسحاب، بغض النظر عما إذا
كان المشتري مستهلكاً أم لا. أهمها بالنسبة لرواد الأعمال:
منتجات مصممة خصيصًا أو منتجات شخصية يتم تصنيعها خصيصًا للعميل ولا يمكن إعادة بيعها.
المنتجات التي تفسد بسرعة أو لها مدة صلاحية محدودة.
المنتجات التي لا يمكن إرجاعها لأسباب صحية، مثل مستحضرات التجميل أو الملابس الداخلية ذات الغلاف المكسور.
المحتوى الرقمي الذي بدأ تسليمه بالفعل بموافقة صريحة من العميل.
الخدمات التي تم إنجازها بالكامل قبل نهاية فترة الانسحاب، شريطة أن يكون العميل قد أعطى موافقته الصريحة المسبقة.
الخدمات ذات التاريخ المحدد، مثل حجوزات الفنادق والفعاليات وخدمات الطعام.
هام: حتى في حال وجود استثناء، فأنت ملزم بإبلاغ المستهلك بذلك قبل إبرام الاتفاقية. وفي حال عدم القيام بذلك، يحق للعميل ممارسة حقه في الانسحاب.
ماذا لو أساء العميل استخدام حق الانسحاب؟
قد يسيء بعض العملاء استخدام حق الانسحاب كوسيلة ضغط أو لاستخدام المنتجات ثم إعادتها. في هذه الحالات، يمكنك:
قم بتعويض الاستهلاك إذا تم استخدام المنتج بشكل واضح - بشرط أن تكون قد أبلغت العميل بذلك مسبقًا في الشروط والأحكام العامة الخاصة بك.
رفض حق الانسحاب إذا انطبق استثناء قانوني وقمت
بإبلاغ ذلك مسبقًا بشكل صحيح.
الرد قانونياً عندما يقدم العميل طلب إرجاع بعد انتهاء فترة الانسحاب أو على
أساس غير صحيح.
واجبك في الإبلاغ وزر الانسحاب
بصفتك بائعًا، أنت ملزم بإبلاغ العميل بحق الانسحاب - أو عدم انطباق هذا الحق - قبل إبرام الاتفاقية. وفي حال عدم التزامك بهذا الواجب، يمتد هذا الحق تلقائيًا إلى مدة أقصاها 12 شهرًا من تاريخ التسليم.
جديد: اعتبارًا من 19 يونيو 2026، يُطلب من متاجر B2C الإلكترونية عرض زر سحب مرئي يسمح للعملاء
بإلغاء عملية الشراء بسهولة.
