متى يُشكّل العميل غير الراضي خطراً قانونياً؟
العملاء غير الراضين جزء لا يتجزأ من العمل التجاري. يتم حل معظم الشكاوى معًا - من خلال الاستماع، وتقديم الحلول، أو إجراء الإصلاحات. ولكن في بعض الأحيان تتفاقم الشكوى. يرفض العميل الدفع، أو يهدد باتخاذ إجراءات قانونية، أو يطالب بتعويض، أو ينشر تقييمًا سلبيًا يضر بسمعتك.
في تلك اللحظة، تتحول المشكلة التجارية إلى خطر قانوني. ما تقوله أو تكتبه أو تعرضه الآن قد يُستخدم كدليل لاحقاً. تقديم تنازل سريع جداً قد يُفسر على أنه إقرار بالمسؤولية. أما التأخر في الرد فقد يُضعف موقفك.
هل شكوى موكلك مبررة قانونياً؟
ليست كل شكوى مبررة قانونياً. فالعميل غير الراضي عن النتيجة لا يحق له بالضرورة استرداد أمواله أو الحصول على تعويض. يعتمد ذلك على ما تم الاتفاق عليه، وما إذا كان الأداء
قد استوفى المعايير المتفق عليها، وما إذا كان العميل قد تقدم بشكواه في الوقت المناسب.
قانونياً، يجب على العميل أولاً أن يمنحك فرصة لإصلاح العيب. إذا عرضتَ إصلاح العيب ورفض العميل، فإن موقفه القانوني يضعف بشكل كبير. لذا، احرص دائماً على توثيق مقترحات الإصلاح كتابياً.
ما لا يجب فعله مع عميل غير راضٍ
ثلاثة أخطاء يرتكبها رواد الأعمال بانتظام وتؤثر عليهم قانونياً لاحقاً:
أولاً: سداد الأموال دون استشارة قانونية. يُفسَّر هذا في أغلب الأحيان على أنه اعتراف بالتقصير، حتى لو لم يكن الأمر كذلك.
ثانيًا: ردود الفعل العاطفية أو الدفاعية عبر البريد الإلكتروني أو واتساب. كل ما تكتبه يُمكن استخدامه كدليل. اختيار غير موفق للكلمات سيكلفك أكثر من الشكوى نفسها.
ثالثًا: تجاهل الشكوى أو التأخر في الرد. تسقط بعض حقوق الشكوى إذا لم يتم الرد في الوقت المناسب، ولكن قد يفقد العميل حقوقه أيضًا إذا لم يتقدم بشكوى في الوقت المناسب.
التقييمات السلبية والضرر الذي يلحق بالسمعة
يمكن التعامل قانونيًا مع العميل الذي يهدد بنشر تقييم سلبي أو الذي نشر بالفعل تقييمًا غير مبرر، ولكن هذا يتطلب نهجًا حذرًا. ليس كل تقييم سلبي مخالفًا للقانون، فالتقييم لا يُعتبر مخالفًا إلا إذا كان محتواه كاذبًا بشكل واضح وألحق ضررًا بالغًا بسمعتك.
نقوم بتقييم ما إذا كانت هناك أسس قانونية لإصدار خطاب وقف وكف لإزالة أو تصحيح المحتوى، ونقوم بصياغة الخطاب إذا لزم الأمر.
متى يجب عليك توكيل محامٍ؟
استعن بمساعدة قانونية فور رفض العميل الدفع بناءً على الشكوى، أو إرساله دعوى مسؤولية، أو تهديده باتخاذ إجراءات قانونية أو توكيل محامٍ، أو إذا ساءت الأمور ولم يعد بإمكان الطرفين حل النزاع ودياً. كلما أسرعت في ذلك، زادت
الخيارات المتاحة أمامك.
