صياغة اتفاقية مستوى الخدمة: مستويات الخدمة، ووقت التشغيل، والعقوبات

تحدد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مستوى الخدمة الذي يضمنه مورد تقنية المعلومات، والإجراءات المتخذة في حال عدم الالتزام بهذا المعيار. تشمل العناصر الرئيسية: التوافر (وقت التشغيل، على سبيل المثال 99.5% أو 99.9%)، وأوقات الاستجابة والحل حسب الأولوية، وتعويضات أو غرامات الأداء الضعيف، وفترات الصيانة، ونطاق الدعم. غالبًا ما تكون اتفاقية مستوى الخدمة منفصلة عن العقد الرئيسي، مما يسمح بتعديل مستويات الخدمة دون الحاجة إلى إعادة فتح العقد بالكامل. فيما يلي شرح لما تغطيه اتفاقية مستوى الخدمة، والمقاييس المهمة، وأسباب تفضيل إبقائها منفصلة.

الإجابة المختصرة

• وقت التشغيل: التوافر المضمون، على سبيل المثال 99.5٪ أو 99.9٪.
• وقت الاستجابة: مدى سرعة استجابة المورد حسب الأولوية.
• وقت الحل: الوقت المستهدف لحل المشكلة.
• رصيد الخدمة: خصم أو غرامة في حالة عدم استيفاء المعايير.
• فترات الصيانة: فترات توقف مخططة لا تُحتسب.
• النطاق: ما يغطيه الدعم وما لا يغطيه.

ما الذي تنظمه اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟

تُترجم اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) عبارة "يجب أن تعمل الخدمة بكفاءة" إلى اتفاقيات قابلة للقياس. فبدون أرقام، يصبح وعد الخدمة غير قابل للتنفيذ: "نسعى جاهدين لتحقيق أعلى مستوى من التوافر" لا يحمل أي قيمة قانونية تُذكر. مع اتفاقية مستوى الخدمة، تعرف بدقة مستوى التوافر المضمون، والإطار الزمني للاستجابة لأي انقطاعات، وما ستحصل عليه في حال حدوث ذلك.

وقت التشغيل والتوافر

يُعبّر عن التوافر كنسبة مئوية من الوقت الذي تكون فيه الخدمة متاحة. تبدو الأرقام متقاربة، لكن الفرق كبير:

• 99%: أكثر من 3.5 أيام من التوقف عن العمل سنوياً.
• 99,5%: حوالي 1.8 يوم في السنة.
• 99,9% (ثلاث تسعات): حوالي 8.8 ساعات في السنة.
• 99,99%: حوالي 52 دقيقة في السنة.

انتبه للتفاصيل: هل يتم قياس التوافر شهريًا أم سنويًا، وهل يشمل ذلك الصيانة المخططة؟ إن نسبة مئوية بدون فترة قياس وبدون تعريف لـ "وقت التوقف" تُعدّ ضعيفة للغاية.

وقت الاستجابة ووقت الحل حسب الأولويات

تُقسّم اتفاقية مستوى الخدمة الجيدة الحوادث إلى أولويات وتُخصّص لها أطرًا زمنية منفصلة. يُقصد بوقت الاستجابة سرعة استجابة المورّد، بينما يُقصد بوقت الحل الوقت المُستهدف لحل المشكلة. مثال على ذلك:

• P1 – حرج (انقطاع الخدمة): الاستجابة في غضون ساعة واحدة، والحل في أسرع وقت ممكن.
• P2 – مرتفع (تم تعطيل وظيفة مهمة): الاستجابة في غضون 4 ساعات.
• P3 – الوضع الطبيعي (مع إمكانية حدوث انقطاع أو حل بديل): الرد خلال يوم عمل واحد.
• P4 – منخفض (سؤال أو طلب): الرد في غضون أيام عمل قليلة.

فرق جوهري: عادةً ما يكون وقت الاستجابة قابلاً للتنفيذ بدقة، بينما يُعتبر وقت الحل التزاماً ببذل قصارى الجهد. حدد أيضاً ساعات الدعم - على مدار الساعة أو خلال ساعات العمل الرسمية فقط - لأن ذلك يحدد ما إذا كانت "الساعة الواحدة" تنطبق ليلاً أيضاً.

أرصدة الخدمة والغرامات

المعيار الذي لا يترتب عليه عواقب ليس معيارًا. تُعدّ خصومات الخدمة العقوبة الأكثر شيوعًا: فإذا لم يلتزم المورّد بوقت التشغيل المتفق عليه، تحصل على خصم على الفاتورة، وغالبًا ما يزداد هذا الخصم مع ازدياد حجم التأخير. على سبيل المثال، خصم 5% في حال كان وقت التشغيل أقل من 99.5%، أو 10% في حال كان أقل من 99%.

ما يجب الانتباه إليه:

• تلقائي أم عند الطلب: هل يتعين عليك المطالبة بالائتمانات بنفسك، أم يتم خصمها تلقائيًا؟
• الحد الأقصى: غالباً ما يحدد الموردون حداً أقصى للائتمانات بنسبة مئوية من الرسوم الشهرية.
• الحصرية: هل ينص على أن التعويضات هي "الحل الوحيد"؟ إذا كان الأمر كذلك، فقد تستبعد تعويضات أخرى.

بالنسبة للخدمات بالغة الأهمية للأعمال، فأنت تريد أن تكون الاعتمادات بمثابة حافز، وليس رسوم شراء تستبعد أي مسؤولية أخرى.

فترات ونطاق الصيانة

لا تُحتسب الصيانة الدورية عادةً ضمن فترات التوقف، شريطة أن تتم خلال فترة زمنية متفق عليها (مثلاً، ليلة الأحد) وأن يتم الإعلان عنها مسبقاً. حدد الفترة الزمنية المحددة مسبقاً وعدد مرات التنفيذ. هذا يمنع المورد من "تحقيق" هدف وقت التشغيل من خلال تصنيف كل عطل على أنه صيانة.

يحدد نطاق الدعم ما يتم تغطيته وما لا يتم تغطيته: أي المكونات، وأي القنوات (الهاتف، التذاكر، البريد الإلكتروني)، وما الذي يقع صراحة خارج نطاق الدعم (التخصيص، عمليات التكامل مع جهات خارجية، أخطاء المستخدم).

لماذا يتم فصل اتفاقية مستوى الخدمة عن العقد الرئيسي؟

تتغير مستويات الخدمة بوتيرة أسرع من بقية بنود الاتفاقيات. لذا، من خلال الاحتفاظ باتفاقية مستوى الخدمة كملحق منفصل، يمكنك تعديل وقت التشغيل، أو الأولويات، أو أوقات الدعم دون الحاجة إلى إعادة التفاوض على العقد بأكمله. مع ذلك، يُنصح بإدراج بند أولوية في العقد الرئيسي لتوضيح أي وثيقة لها الأولوية في حال تعارض اتفاقية مستوى الخدمة مع الشروط والأحكام العامة.

مثال عملي

يعتمد مكتب إداري بشكل كامل على برنامج محاسبة إلكتروني. تنص اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) على توفر البرنامج بنسبة 99.9% شهريًا، والاستجابة خلال ساعة واحدة في حال حدوث عطل حرج خلال ساعات العمل، ومنح خصم خدمة بنسبة 10% إذا انخفضت نسبة التوفر عن 99.5%. عندما تعطل البرنامج لمدة ثلاث ساعات في يوم ذروة خلال فترة تقديم الإقرارات الضريبية، انخفض هذا الرقم بشكل كبير عن المستوى المطلوب، وتم خصم الخصم تلقائيًا من الفاتورة التالية. لولا اتفاقية مستوى الخدمة، لما تمكن المكتب من المطالبة بأي تعويض.

توصية صادقة

بالنسبة للأدوات القياسية غير الحرجة، عادةً ما تكون اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بالمورد كافية - انتبه جيدًا لكيفية قياس وقت التشغيل وما إذا كانت تُمنح أرصدة تلقائيًا. لست بحاجة إلى محامٍ لهذا الأمر. بمجرد أن تصبح الخدمة حرجة لأعمالك، راجع اتفاقية مستوى الخدمة: انتبه لفترة القياس، وتعريف وقت التوقف، وما إذا كانت الأرصدة هي الحل القانوني الوحيد، والحد الأقصى للأرصدة. إن اتفاقية مستوى خدمة صارمة لخدمة يعتمد عليها عملك تستحق التكلفة.

اقرأ المزيد حول إعداد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، ونظرة عامة على عقود تكنولوجيا المعلومات ، واتفاقية SaaS التي غالباً ما تتضمن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).

الأسئلة الشائعة