Juridisch document op maat

Service Level Agreement (SLA) opstellen

Laten opstellen, aanpassen of controleren door onze juristen en/of advocaten vanaf 99,-
MKB Juristen

Schrijf dit document niet zelf — doe-het-zelf draait dikwijls uit op dure problemen.
Laat een jurist meekijken en voorkom misverstanden, missers en moeilijkheden.

  • Echt Juridisch Maatwerk
  • Vaste tarieven
  • Achteraf betalen na concept
  • Gratis aanpassingsronde
  • Binnen 5 werkdagen opgeleverd
  • Spoedlevering mogelijk
  • Beschikbaar in Nederlands en Engels

Hoe werkt het?
In onze dienstverlening zit een gratis adviesgesprek, een conceptdocument, een aanpassingsronde en een finaal document. Wij factureren na het versturen van het conceptdocument.

Sinds 2001Ervaring met juridische dienstverlening voor ondernemers.
Advocaten en juristenDirect contact met een specialist die praktisch meedenkt.
Vaste tarievenWaar mogelijk vooraf duidelijkheid over kosten.
Binnen 4 uurWij reageren snel op uw aanvraag.
  • Wij werkten o.a. voor:
  • MKBjuristen.nl partner
  • MKBjuristen.nl partner
  • MKBjuristen.nl partner
  • MKBjuristen.nl partner

Wij werkten o.a. voor:

Een verkeerd document geeft vaak schijnzekerheid.
U denkt dat het geregeld is, maar ontdekt pas bij een conflict of claim of het document echt werkt.

1

Gratis intake

Wij bespreken uw onderneming, het doel van het document en de belangrijkste risico’s.

2

Opstellen of controleren

Wij stellen een document op maat op of controleren uw bestaande document juridisch.

3

Definitieve versie

U ontvangt een definitieve versie met uitleg over correct gebruik.

mr. Jaime Boogaers
mr. Jaime Boogaers
Ondernemingsrecht
Advocaat, 16 jaar ervaring

“Een SLA moet niet alleen commerciële beloften bevatten. De afspraken moeten meetbaar zijn, passen bij de technische omgeving en duidelijk maken wat gebeurt bij incidenten, onderhoud, uitval en afhankelijkheden van derden.”

  • Voor IT, SaaS, hosting en zakelijke dienstverlening
  • Aandacht voor uptime, support en incidenten
  • Concrete afspraken over meten, rapporteren en escaleren
  • Afstemming op hoofdovereenkomst en aansprakelijkheid

Kies voor Juridisch Maatwerk

Kies of u het document wilt laten opstellen, controleren of aanpassen. De prijzen en mogelijkheden verschillen per document.

Vanaf 99,-
Maatwerk
vanaf 99,- per document

Heeft u al een document, maar weet u niet of het nog klopt? Wij controleren inhoud, risico’s en praktische bruikbaarheid.

vanaf 249,- per document

Is uw document verouderd, gekopieerd, gegenereerd met AI of niet meer passend? Wij controleren en passen het document aan.

Over ons

Onze expertise bij Service Level Agreements

Onze advocaten en bedrijfsjuristen helpen IT-bedrijven, SaaS-leveranciers, hostingpartijen, managed service providers en zakelijke dienstverleners met SLA’s, IT-contracten, SaaS-overeenkomsten en dienstverleningsovereenkomsten. Wij kijken naar scope, uptime, support, incidenten, responstijden, hersteltijden, onderhoud, rapportage, service credits en aansprakelijkheid.

Maatwerk voor uw dienstverlening

Een SLA voor SaaS vraagt om andere afspraken dan een SLA voor hosting, IT-support, managed services of bedrijfskritisch beheer. Daarom stemmen wij de SLA af op uw dienst, infrastructuur, supportproces, klanttype en commerciële risico’s.

Onze feiten

  • Actief sinds 2001
  • Advocaten en bedrijfsjuristen
  • Ervaring met IT-contracten, SaaS en dienstverlening
  • Aandacht voor meetbaarheid, aansprakelijkheid en praktische uitvoering
  • Vaste tarieven vooraf waar mogelijk
  • Maatwerk
  • Over ons
vanaf 99,- per document

Heeft u al een document, maar weet u niet of het nog klopt? Wij controleren inhoud, risico’s en praktische bruikbaarheid.

  • Onze jurist is 0.5 à 1.5 uur bezig met de controle
  • Telefonische intake met een jurist
  • Controle op inhoud, risico’s en praktische bruikbaarheid
  • Aandacht voor aansprakelijkheid, betaling en beëindiging
  • Concrete verbeterpunten en juridisch advies
  • Binnen 3 werkdagen opgeleverd, spoedlevering mogelijk
vanaf 249,- per document

Is uw document verouderd, gekopieerd, gegenereerd met AI of niet meer passend? Wij controleren en passen het document aan.

  • Onze jurist is 1.5 à 2.5 uur bezig met controleren en aanpassen
  • Telefonische intake met een jurist
  • Controle van het bestaande document
  • Aanpassing aan uw onderneming en werkwijze
  • Geschikt bij nieuwe diensten, klanten of risico’s
  • Binnen 5 werkdagen opgeleverd, spoedlevering mogelijk

Over ons

Onze expertise bij Service Level Agreements

Onze advocaten en bedrijfsjuristen helpen IT-bedrijven, SaaS-leveranciers, hostingpartijen, managed service providers en zakelijke dienstverleners met SLA’s, IT-contracten, SaaS-overeenkomsten en dienstverleningsovereenkomsten. Wij kijken naar scope, uptime, support, incidenten, responstijden, hersteltijden, onderhoud, rapportage, service credits en aansprakelijkheid.

Maatwerk voor uw dienstverlening

Een SLA voor SaaS vraagt om andere afspraken dan een SLA voor hosting, IT-support, managed services of bedrijfskritisch beheer. Daarom stemmen wij de SLA af op uw dienst, infrastructuur, supportproces, klanttype en commerciële risico’s.

Onze feiten

  • Actief sinds 2001
  • Advocaten en bedrijfsjuristen
  • Ervaring met IT-contracten, SaaS en dienstverlening
  • Aandacht voor meetbaarheid, aansprakelijkheid en praktische uitvoering
  • Vaste tarieven vooraf waar mogelijk

Reviews (21)

Lisanne

De eerste kennismaking gaf ons meteen vertrouwen. Het contract werd zodanig geformuleerd dat beide partijen er een goed gevoel bij hielden. De kwaliteit voldeed volledig aan onze verwachting.

Charlotte

Het proces startte direct na ons akkoord, zonder vertragingen. De juridische jargon werd waar mogelijk vermeden of in begrijpelijke taal uitgelegd. Alles werd netjes en op tijd geleverd.

Liam

Het meedenken begon al voordat de offerte was getekend. Het advies over de arbeidscontracten was geheel conform de nieuwste wetgeving. Het eindresultaat sluit 100% aan op onze hoge standaarden.

Naomi

Professionele aanpak zonder onnodig ingewikkelde taal. Wij kregen een duidelijke uitleg over de risico’s. De kwaliteit voldeed volledig aan onze verwachting.

Nawal

Het was fijn dat we direct konden sparren over de beste aanpak. Het voelde alsof we een in-house bedrijfsjurist hadden voor de duur van het project. Het eindresultaat sluit 100% aan op onze hoge standaarden.

Teun

De directe en no-nonsense mentaliteit sprak ons erg aan. De juridische taal was strak en dwingend waar nodig, maar coulant waar mogelijk. De kwaliteit voldeed volledig aan onze verwachting.

Pieter

Zeer duidelijke en professionele begeleiding. Het contact was laagdrempelig en professioneel. De kwaliteit voldeed volledig aan onze verwachting.

Lucas

De heldere uitleg tijdens de start van het project was cruciaal voor ons. Het telefonisch overleg over de laatste details gaf net dat beetje extra vertrouwen. Deze documenten gaan ons in de toekomst ongetwijfeld veel hoofdpijn besparen.

Ismail

We hadden een vrij specifiek juridisch vraagstuk, maar dit was geen enkel probleem. Ze dachten fantastisch mee over hoe we het document commercieel vriendelijk konden houden. Een partij die waarmaakt wat ze belooft op de website.

Nordin

We hadden een conflictueuze situatie, maar de rustige start haalde de kou uit de lucht. Het continu meedenken vanuit het perspectief van de ondernemer was een verademing. Deze documenten gaan ons in de toekomst ongetwijfeld veel hoofdpijn besparen.

Wouter

Er werd goed meegedacht over onze situatie. De empathie en het inlevingsvermogen van de jurist maakten dit een erg fijne samenwerking. Het is duidelijk dat ze hart hebben voor het ondernemerschap.

Bas

De jurist dacht praktisch mee met onze onderneming. Ze wisten feilloos de pijnpunten in ons huidige contract bloot te leggen. Het document werd feilloos geaccepteerd door onze investeerders.

Marouane

We voelden ons geen nummer, maar kregen echt persoonlijke aandacht. Wij hoefden zelf weinig uit te zoeken. De kwaliteit voldeed volledig aan onze verwachting.

Daan

Wij zijn goed geholpen met onze juridische vragen. De jurist maakte een goede vertaalslag van onze situatie naar het document. Onze klanten reageren positief op de heldere algemene voorwaarden.

Joost

We zochten met spoed een jurist en werden direct geholpen. We waardeerden de eerlijkheid toen bleek dat een bepaalde wens van ons juridisch onhaalbaar was. Een partij die waarmaakt wat ze belooft op de website.

Mick

Er werd geen tijd verspild aan onnodige formaliteiten. Het continu meedenken vanuit het perspectief van de ondernemer was een verademing. Alles werd netjes en op tijd geleverd.

Sophie

De start van de samenwerking was buitengewoon soepel. De taal in het contract was modern en helder, zonder archaïsche termen. Een fantastische prijs-kwaliteitverhouding voor dit niveau van expertise.

Chantal

Heldere afspraken en een nette oplevering. Er werd goed de tijd genomen om de verschillende opties en hun gevolgen te bespreken. Het document werd feilloos geaccepteerd door onze investeerders.

Kenza

De communicatie was vriendelijk en deskundig. De jurist maakte een goede vertaalslag van onze situatie naar het document. Alles werd netjes en op tijd geleverd.

Eline

We hadden direct een goede klik met de jurist die ons bijstond. We werden uitstekend geadviseerd over de verdeling van de intellectuele eigendomsrechten. Onze klanten reageren positief op de heldere algemene voorwaarden.

Brahim

Het was fijn dat er proactief werd meegedacht over mogelijke valkuilen. Het document was juridisch goed onderbouwd. Onze zakenpartners waren onder de indruk van de professionaliteit van de contracten.

Maak kennis met ons kantoor

Onze ContractCheck, even simpel uitgelegd wat er allemaal mis kan gaan.

Waarom MKB Juristen?

Sinds 2001 zijn wij actief als no-nonsense juridisch kantoor voor ondernemers. Wij komen snel tot de kern: met een grondige beoordeling, duidelijke antwoorden en een document dat praktisch werkt.

  • Landelijke dekking
  • Eerste adviesgesprek gratis en vrijblijvend
  • Vaste tarieven waar mogelijk
  • Betaalbaar juridisch advies van advocaten en juristen
  • Altijd binnen 4 uur reactie

Bekijk eerst hoe wij werken

Een juridisch document vraagt om vertrouwen. U ziet direct wie wij zijn, hoe wij ondernemers helpen en waarom wij niet met standaardtemplates werken.

  • U ziet onze werkwijze voordat u een aanvraag doet
  • U krijgt sneller gevoel bij het kantoor en de mensen
  • De video ondersteunt de keuze voor juridisch maatwerk
  • Daarna kunt u direct een offerte of intake aanvragen

Wat u van ons mag verwachten

Wij vertalen uw situatie naar een juridisch document dat u ook echt kunt gebruiken. U krijgt geen losse template, maar een document dat aansluit op uw onderneming, afspraken en risico's.

  • Een duidelijke route: intake, concept, aanpassingsronde en definitieve versie
  • Praktische uitleg over hoe u het document gebruikt
  • Juridische aandacht voor aansprakelijkheid, betaling en beëindiging
  • Waar mogelijk vooraf duidelijkheid over prijs en oplevertermijn
Twijfelt u of u het document moet laten opstellen, controleren of aanpassen?
In het eerste gesprek bepalen wij samen welke route verstandig is. U weet daarna waar u aan toe bent.

Waarom maatwerk?

Een juridisch document werkt alleen goed als het aansluit op uw onderneming, afspraken, risico’s en branche. Daarom werken wij niet met een standaardgenerator, maar met juristen die uw situatie beoordelen.

  • Opgesteld voor uw onderneming
  • Telefonisch overleg inbegrepen
  • Geen standaard template
  • Controle door juridische specialisten

Wat krijgt u?

U krijgt een juridisch document dat praktisch bruikbaar is en past bij de afspraken die u wilt maken.

  • Conceptdocument of juridische controle
  • Eén aanpassingsronde
  • Duidelijke uitleg waar nodig
  • Vaste prijs waar mogelijk

De oprichters van MKB Juristen

Onze organisatie bestaat uit meerdere kleine teams die werken binnen verschillende rechtsgebieden. Elk rechtsgebied heeft eigen senior bedrijfsjuristen en/of advocaten.

Denian Wielhouwer

Bedrijfsjurist ondernemingsrecht & bedrijfskundige

Denian Wielhouwer

Annelore Hendriks

Bedrijfsjurist ondernemingsrecht, bestuursrecht

Annelore Hendriks

Ilja van Driel

Advocaat ondernemingsrecht, arbeidsrecht

Ilja van Driel

Jaime Boogaers

Advocaat ondernemingsrecht, ICT & privacyrecht, energierecht

Jaime Boogaers
Maatwerkkeuzes

Welke keuzes bepalen de inhoud?

De inhoud van een SLA hangt af van het belang van de dienst en de risico's bij uitval. Onderstaande vragen helpen u de juiste niveaus en sancties te kiezen.

Keuze of vraag Waarom dit juridisch uitmaakt
Hoe kritiek is de dienst voor uw bedrijfsvoering? Hoe groter de afhankelijkheid, hoe hoger de gevraagde beschikbaarheid en hoe korter de oplostijden moeten zijn.
Hoe wordt het serviceniveau gemeten? Spreek een duidelijke meetmethode en referentieperiode af; zonder objectieve meting is een norm niet handhaafbaar.
Welke sanctie past bij onderprestatie? Kies tussen service credits, boetes of opzegrecht; een sanctie moet voelbaar zijn maar in verhouding staan tot het tekort.
Wie draagt welk risico bij overmacht? Bepaal welke oorzaken (storingen bij derden, overmacht) buiten de garantie vallen en hoe daarmee wordt omgegaan.
Is de leverancier afhankelijk van uw input? Leg vast welke verplichtingen op u rusten, zodat de leverancier zich niet onterecht op uw nalaten beroept.
Clausules en bepalingen

Welke onderdelen horen in een service level agreement (sla)?

Een SLA werkt alleen als de afspraken meetbaar en handhaafbaar zijn. De onderstaande onderdelen vormen samen een sluitend serviceniveau, van de dienstomschrijving tot de gevolgen bij onderprestatie.

Bepaling Relevant bij Juridisch aandachtspunt
Dienstomschrijving (scope) Altijd Beschrijft welke dienst onder de SLA valt en wat er nadrukkelijk buiten valt, zodat discussie over de reikwijdte wordt voorkomen.
Beschikbaarheid (uptime) Bij continue diensten Legt het gegarandeerde percentage beschikbaarheid vast en hoe dit wordt gemeten over een referentieperiode.
Reactie- en oplostijden Altijd Bepaalt per prioriteitsklasse binnen welke tijd de leverancier reageert en een incident oplost.
Prioriteitsclassificatie Bij incidentafhandeling Deelt storingen in categorieen in (kritiek, hoog, laag) met bijbehorende doorlooptijden.
Onderhoudsvensters Bij geplande werkzaamheden Geeft aan wanneer gepland onderhoud plaatsvindt en dat dit niet meetelt voor de beschikbaarheid.
Service credits en sancties Altijd Koppelt een vergoeding of korting aan het niet halen van de afgesproken niveaus.
Rapportage en monitoring Aanbevolen Verplicht de leverancier periodiek inzicht te geven in de gerealiseerde serviceniveaus.
Escalatie en exit Bij langdurige relaties Regelt de escalatieprocedure bij structurele tekortkomingen en de overgang bij beeindiging.
Gebruik in de praktijk

Hoe gebruikt u dit document correct?

Een SLA is een levend document. Gebruik het niet alleen bij ondertekening, maar als blijvend stuurinstrument gedurende de hele samenwerking.

Situatie Wat moet u doen? Aandachtspunt
Bij contractsluiting Koppel de SLA als bijlage aan de hoofdovereenkomst en verklaar hem uitdrukkelijk van toepassing. Zo maakt de SLA juridisch onderdeel uit van de afspraken en is hij afdwingbaar.
Bij oplevering van de dienst Controleer of de gemeten beginwaarden overeenkomen met de afgesproken niveaus. Een nulmeting voorkomt latere discussie over wat de norm precies inhoudt.
Periodiek tijdens de looptijd Bespreek de rapportages en gerealiseerde niveaus in een vaste evaluatie. Tijdige bijsturing voorkomt dat tekortkomingen zich opstapelen.
Bij een tekortkoming Leg het incident en de overschrijding schriftelijk vast en roep de afgesproken sanctie in. Vastlegging is nodig om aanspraak op service credits of ontbinding te onderbouwen.
Veelgemaakte fouten

Veelgemaakte fouten

De meeste SLA-conflicten ontstaan niet door slechte bedoelingen, maar door onmeetbare of onvolledige afspraken. Let op de volgende valkuilen.

Fout Gevolg Betere aanpak
Niveaus niet meetbaar formuleren Bij een geschil is niet aantoonbaar of de norm is gehaald. Gebruik concrete percentages, tijden en een vastgelegde meetmethode.
Geen sanctie aan onderprestatie koppelen De norm blijft vrijblijvend en de leverancier voelt geen prikkel. Verbind service credits of een opzegrecht aan het niet halen van de niveaus.
Onderhoud en overmacht niet uitzonderen Discussie over de vraag of uitval meetelt voor de uptime. Definieer onderhoudsvensters en overmacht expliciet als uitzondering.
Geen rapportageverplichting opnemen U hebt geen zicht op de werkelijke prestaties. Verplicht periodieke rapportage met heldere meetgegevens.
SLA los laten staan van het contract Onduidelijk of de SLA juridisch bindend is. Verklaar de SLA als bijlage uitdrukkelijk van toepassing op de overeenkomst.
Risicoprofiel

Welke situatie heeft u en waar let u op?

Het gewenste serviceniveau verschilt per situatie. Herken uw positie en richt uw aandacht op de punten die in uw geval het zwaarst wegen.

Risicoprofiel Voorbeeld Focus in het document
Bedrijfskritische dienst Een dienst waarvan uitval uw primaire proces stillegt, zoals een kassasysteem of productieplatform. Eis hoge beschikbaarheid, korte oplostijden en een stevige sanctie bij overschrijding.
Standaard zakelijke dienst Een ondersteunende dienst waarbij korte onderbrekingen acceptabel zijn. Houd de niveaus realistisch en betaalbaar; overdreven garanties drijven de prijs op.
Dienst met persoonsgegevens De leverancier verwerkt gegevens namens u en uptime raakt ook de continuiteit van die verwerking. Stem de SLA af op uw verwerkersovereenkomst en let op beveiliging en datatoegang.
Inkomende leverancier-SLA De leverancier biedt zijn eigen standaard-SLA aan. Beoordeel of de niveaus, uitzonderingen en sancties werkelijk passen bij uw belang en onderhandel waar nodig.
Aanvullende documenten

Wanneer is dit document niet genoeg?

Een SLA regelt het serviceniveau, maar niet de volledige samenwerking of alle juridische randvoorwaarden. In de volgende situaties hebt u aanvullende documenten nodig.

Situatie Aanvullend document Waarom
De leverancier verwerkt persoonsgegevens namens u Verwerkersovereenkomst De AVG verplicht tot een verwerkersovereenkomst die de SLA niet vervangt.
U wilt de bredere samenwerking en commerciele voorwaarden vastleggen Samenwerkingsovereenkomst De SLA regelt het serviceniveau, niet de volledige relatie tussen partijen.
Er wordt vertrouwelijke informatie uitgewisseld Geheimhoudingsovereenkomst Geheimhouding van bedrijfsgevoelige gegevens vraagt een aparte regeling.
Uitleg over dit document

Service Level Agreement (SLA) opstellen, waarom?

Niet iedere ondernemer weet precies wat service level agreement (sla) zijn, wanneer u ze nodig heeft en welke risico’s ze moeten afdekken. Daarom leggen wij hieronder uit wat dit document inhoudt, waar u op moet letten en waarom juridisch maatwerk belangrijk is.

Wat is een Service Level Agreement (SLA)?

Een Service Level Agreement, meestal afgekort als SLA, is een overeenkomst of bijlage waarin concrete afspraken worden vastgelegd over het niveau van dienstverlening. Denk aan beschikbaarheid, supporturen, incidentafhandeling, responstijden, hersteltijden, onderhoudsvensters, rapportage en gevolgen als afgesproken service levels niet worden gehaald.

Een SLA wordt vaak gebruikt bij IT-diensten, SaaS, hosting, cloudbeheer, managed services, servicedesk, onderhoud en andere doorlopende dienstverlening. In veel gevallen is een SLA geen volledig zelfstandig contract, maar een bijlage bij een hoofdovereenkomst zoals een SaaS-overeenkomst, dienstverleningsovereenkomst, hostingovereenkomst of raamovereenkomst.

MKB Juristen stelt SLA’s op die juridisch duidelijk zijn en praktisch uitvoerbaar blijven. Wij zorgen dat service levels meetbaar zijn, aansluiten op uw technische omgeving en goed worden afgestemd op aansprakelijkheid, supportproces en hoofdovereenkomst.

Wanneer heeft u een SLA nodig?

U heeft een SLA nodig wanneer de kwaliteit, beschikbaarheid of snelheid van dienstverlening belangrijk is voor de klant. Dat speelt vooral bij doorlopende diensten waarbij de klant afhankelijk is van software, systemen, hosting, support, onderhoud of beheer.

Een SLA is bijvoorbeeld verstandig als u afspraken wilt maken over uptime van een SaaS-platform, responstijd bij supporttickets, herstel bij storingen, onderhoudsvensters, back-ups, rapportage of escalatie bij ernstige incidenten. Zonder SLA blijven verwachtingen vaak te algemeen en ontstaat discussie zodra een dienst tijdelijk niet beschikbaar is of een incident langer duurt dan verwacht.

Wat moet er in een Service Level Agreement staan?

De inhoud van een SLA hangt af van de dienst, de klant en de technische omgeving. In veel gevallen beoordelen of regelen wij onder meer:

  • de scope van de dienstverlening waarop de SLA ziet;
  • beschikbaarheid, uptime en meetperiode;
  • gepland onderhoud en spoedonderhoud;
  • supporturen, supportkanalen en contactpersonen;
  • incidentprioriteiten, impact en urgentie;
  • responstijden, hersteltijden en eventuele oplostijden;
  • rapportage, monitoring en bewijs van prestaties;
  • escalatie bij ernstige of terugkerende incidenten;
  • service credits of andere gevolgen bij niet halen van service levels;
  • back-up, RTO, RPO en dataherstel waar relevant;
  • security-incidenten en verhouding tot datalekken;
  • klantverplichtingen en afhankelijkheden van derden;
  • uitsluitingen, aansprakelijkheid en verhouding tot de hoofdovereenkomst.
Wat is het verschil tussen een SLA en een dienstverleningsovereenkomst?

Een dienstverleningsovereenkomst regelt de algemene juridische en commerciële afspraken tussen dienstverlener en klant. Denk aan de opdracht, prijs, looptijd, betaling, aansprakelijkheid, intellectueel eigendom, geheimhouding en beëindiging.

Een SLA maakt een deel van die dienstverlening concreet meetbaar. De SLA vertaalt algemene serviceverplichtingen naar afspraken over bijvoorbeeld beschikbaarheid, support, responstijden, onderhoud en rapportage. Daarom moet de SLA altijd worden afgestemd op de hoofdovereenkomst. Als aansprakelijkheid, beëindiging of service credits in beide documenten verschillend zijn geregeld, ontstaat juist onduidelijkheid.

Hoe definieert u uptime, responstijd en hersteltijd?

Veel SLA-discussies ontstaan doordat begrippen niet scherp genoeg zijn gedefinieerd. Uptime gaat over beschikbaarheid van een dienst binnen een bepaalde meetperiode. Responstijd gaat over hoe snel een melding wordt bevestigd of opgepakt. Hersteltijd of oplostijd gaat over het moment waarop de dienst weer functioneert of het incident is opgelost.

Deze begrippen moeten niet door elkaar worden gebruikt. Een leverancier kan bijvoorbeeld snel reageren, maar een probleem niet direct kunnen herstellen omdat de oorzaak bij een cloudprovider, klantconfiguratie of externe koppeling ligt. Daarom moet de SLA ook meetmethode, onderhoudsvensters, prioriteiten en uitzonderingen duidelijk vastleggen.

Hoe werkt incidentprioriteit in een SLA?

Een goede SLA maakt onderscheid tussen verschillende soorten incidenten. Een storing waardoor het hele platform onbeschikbaar is, vraagt om een andere responstijd dan een vraag over functionaliteit of een beperkt probleem voor één gebruiker.

Vaak wordt gewerkt met prioriteiten zoals P1, P2, P3 en P4. Daarbij wordt gekeken naar impact, urgentie, aantal getroffen gebruikers, beschikbaarheid van een workaround en bedrijfsbelang. Per prioriteit kunnen andere responstijden, hersteltijden, communicatieafspraken en escalatiestappen gelden.

Hoe regelt u service credits en aansprakelijkheid?

Service credits kunnen een manier zijn om gevolgen te verbinden aan het niet halen van service levels. Bijvoorbeeld een korting op de maandelijkse vergoeding als beschikbaarheid onder een bepaalde grens komt. Service credits moeten wel zorgvuldig worden geformuleerd.

Belangrijk is dat duidelijk wordt of service credits de enige remedie zijn voor een bepaald SLA-verzuim, of dat daarnaast nog schadevergoeding mogelijk is. Ook moeten credits worden afgestemd op de aansprakelijkheidsbeperking in de hoofdovereenkomst. Anders kan een relatief klein incident leiden tot disproportionele financiële gevolgen.

Hoe gaat u om met onderhoud, derden en overmacht?

Niet alle downtime is hetzelfde. Gepland onderhoud, spoedonderhoud, storingen bij cloudproviders, internetstoringen, API-problemen van derden, verkeerd gebruik door de klant of ontbrekende medewerking kunnen invloed hebben op service levels.

Een SLA moet daarom duidelijk maken welke downtime meetelt en welke niet. Ook moet worden geregeld hoe onderhoud wordt aangekondigd, wanneer spoedonderhoud is toegestaan en welke afhankelijkheden buiten de verantwoordelijkheid van de leverancier vallen.

SLA voor SaaS, hosting, IT-support en managed services

Een SLA voor SaaS richt zich vaak op beschikbaarheid, updates, support, onderhoud en dataverwerking. Een hosting-SLA gaat eerder over serverbeschikbaarheid, back-ups, monitoring, datacenters en herstel. Bij IT-support draait het vooral om tickets, prioriteiten, responstijden, escalatie en rapportage.

Bij managed services is de SLA vaak breder: monitoring, preventief onderhoud, wijzigingsbeheer, security, rapportage en structurele verbeteringen kunnen allemaal onderdeel zijn van de dienstverlening. Daarom is één standaard SLA zelden geschikt voor iedere dienst.

Bestaande SLA laten controleren

Heeft u al een SLA? Dan kunnen wij controleren of deze aansluit op uw dienstverlening, supportproces en hoofdovereenkomst. Wij beoordelen onder meer scope, uptime, incidentprioriteiten, responstijden, onderhoudsvensters, rapportage, service credits, klantverplichtingen, afhankelijkheden van derden en aansprakelijkheid.

Wij kijken ook of de SLA praktisch uitvoerbaar is. Een SLA kan juridisch goed klinken, maar alsnog problemen veroorzaken als supportteam, monitoring, ticketing of rapportage niet aansluiten op de afgesproken service levels.

Hoe werkt het bij MKB Juristen?

Na een korte intake bespreken wij uw dienstverlening, klanten, technische omgeving, supportproces, risico’s en hoofdovereenkomst. Daarna stellen wij een Service Level Agreement op maat op of controleren wij uw bestaande SLA.

U ontvangt een document dat service levels concreet en meetbaar vastlegt, met aandacht voor beschikbaarheid, support, incidenten, onderhoud, rapportage, service credits, klantverplichtingen, afhankelijkheden van derden en aansprakelijkheid.

Twijfelt u of uw document juridisch klopt? Wij beoordelen graag welke route verstandig is: opstellen, controleren of aanpassen.
Vraag offerte aan

Waarom geen standaarddocument gebruiken?

Een standaarddocument lijkt vaak een snelle oplossing, maar sluit meestal niet volledig aan op uw onderneming, afspraken, risico’s en manier van werken. Onze juristen stellen documenten op die passen bij uw situatie.

Standaarddocument
MKB Juristen
Niet afgestemd op uw onderneming
Op maat voor uw onderneming, branche en werkwijze
Geen controle op uw specifieke situatie
Intake met een jurist en beoordeling van uw risico’s
Mogelijk verouderd of onvolledig
Controle op actuele en praktische bepalingen
Geen persoonlijke toelichting
Uitleg over het gebruik van het document

Een standaarddocument lijkt goedkoop, totdat het niet goed past bij uw situatie. Daarom zorgen wij voor juridisch maatwerk dat aansluit op uw onderneming.

Maatwerk per SLA-situatie

Niet iedere SLA heeft hetzelfde doel. Daarom maken wij een Service Level Agreement niet generiek, maar afgestemd op de dienst, klantverwachting, technische omgeving en risicoverdeling.

SaaS & software

Aandacht voor uptime, updates, support, dataverwerking, security-incidenten en onderhoudsvensters.

Hosting & cloud

Aandacht voor beschikbaarheid, monitoring, back-ups, RTO/RPO, datacenters en afhankelijkheden van providers.

IT-support & servicedesk

Aandacht voor incidentprioriteiten, responstijden, supporturen, escalatie en ticketregistratie.

Managed services

Aandacht voor beheer, monitoring, wijzigingsbeheer, rapportage, onderhoud en structurele verbeteringen.

Bedrijfskritische systemen

Aandacht voor communicatie bij incidenten, continuïteit, herstelplan, aansprakelijkheid en service credits.

Zakelijke dienstverlening

Aandacht voor KPI’s, rapportage, governance, escalatie, klantverplichtingen en wijziging van service levels.


Een SLA heeft pas waarde als de afspraken meetbaar en uitvoerbaar zijn. Daarom kijken wij naar de dienst, technische omgeving, supportproces, rapportage, klantverplichtingen en gevolgen bij niet halen van service levels.

Veelgemaakte fouten bij een Service Level Agreement

Een SLA lijkt vaak vooral technisch, maar is juridisch juist risicovol als prestaties niet meetbaar zijn of niet aansluiten op de hoofdovereenkomst. Vooral uptime, responstijd, onderhoud, service credits en aansprakelijkheid vragen om duidelijke afspraken.

  • Uptime beloven zonder meetmethode of uitzonderingen
  • Responstijd, hersteltijd en oplostijd door elkaar gebruiken
  • Geen prioriteiten voor incidenten opnemen
  • Onderhoudsvensters en third-party storingen vergeten
  • Service credits niet afstemmen op aansprakelijkheid
  • Geen rapportage- en bewijsafspraken maken
  • Klantverplichtingen niet opnemen
  • SLA niet koppelen aan de hoofdovereenkomst

Een SLA is geen marketingbelofte, maar een meetbaar contractueel kader. Daarom maken wij duidelijk welke prestaties gelden, hoe die worden gemeten en wat de gevolgen zijn als service levels niet worden gehaald.

Is een SLA een zelfstandig contract?

Soms, maar vaak is een SLA een bijlage bij een SaaS-overeenkomst, hostingovereenkomst, dienstverleningsovereenkomst of raamovereenkomst.

Wat is het verschil tussen uptime en responstijd?

Uptime gaat over beschikbaarheid van een dienst. Responstijd gaat over hoe snel een melding wordt bevestigd of opgepakt.

Moet een SLA altijd service credits bevatten?

Nee. Service credits kunnen nuttig zijn, maar moeten goed worden afgestemd op aansprakelijkheid, factuurwaarde en ernst van de tekortkoming.

Kan ik 99,9% uptime beloven?

Alleen als dit technisch realistisch is en de meetmethode, onderhoudsvensters en uitzonderingen duidelijk zijn geregeld.

Kan MKB Juristen mijn bestaande SLA controleren?

Ja. Wij controleren onder meer scope, uptime, incidenten, responstijden, onderhoud, service credits, rapportage, klantverplichtingen en aansprakelijkheid.

Neem contact met ons op

Annelore Hendriks

Meer weten over onze dienstverlening?
Neem dan contact op met onze specialisten.

Nieuwsbrief voor ondernemers

Ontvang praktische juridische tips in uw mailbox

Schrijf u direct in

Vul uw e-mailadres in en ontvang onze nieuwsbrief.

Geen spam. Alleen juridische tips.
Door u in te schrijven gaat u akkoord met onze privacyverklaring.
MKB Juristen bij KVK Bron: KVK 2019
Gratis adviesgesprek