MKB Juristen stelt juridische documenten op maat op
Het beste is om belangrijke contracten, algemene voorwaarden en andere juridische documenten niet zelf te knutselen of te kopiëren. Wij helpen ondernemers budgetvriendelijk met juridisch maatwerk, vooraf duidelijke kosten en praktische uitleg.
- Contracten, voorwaarden en juridische documenten op maat
- Budgetvriendelijk en vooraf duidelijk over de kosten
- Gratis adviesgesprek of vrijblijvend een offerte aanvragen
Wat is een service level agreement sla? Het is de meetbare kwaliteitsbijlage bij een dienstenovereenkomst, waarin je vastlegt welk serviceniveau de leverancier moet halen: beschikbaarheid (uptime, bijvoorbeeld 99,9 procent), responstijden en oplostijden per prioriteitsklasse, onderhoudsvensters en rapportage. En, minstens zo belangrijk, welke service credits of boetes gelden als de leverancier de norm niet haalt. Een SLA staat dus niet op zichzelf, maar hoort bij een hoofdovereenkomst en maakt de afgesproken kwaliteit toetsbaar.
Het korte antwoord
- Een SLA is een aanvulling of bijlage bij een hoofdovereenkomst, niet een losstaand contract.
- De kern bestaat uit meetbare service levels: uptime, responstijden en oplostijden.
- Bij het missen van de norm gelden service credits of boetes als financiële prikkel.
- De onderliggende dienst is meestal een overeenkomst van opdracht (art. 7:400 BW).
- Alles wat je afspreekt moet meetbaar en toetsbaar zijn, anders is het loze tekst.
Wat is een service level agreement sla precies?
Een service level agreement is een schriftelijke afspraak over het niveau van dienstverlening. De Engelse term is inmiddels gangbaar in de Nederlandse zakelijke praktijk. In een SLA vertaal je vage beloften (“wij leveren goede service”) naar concrete, meetbare normen. Denk aan een garantie van 99,9 procent beschikbaarheid per maand, een reactie binnen 30 minuten op een storing, en herstel binnen 4 uur bij een kritieke fout.
Het verschil met een gewone dienstverleningsafspraak zit in de meetbaarheid. Een SLA benoemt niet alleen wat de leverancier doet, maar ook hoe je dat meet, over welk venster, en wat er gebeurt als de norm niet gehaald wordt. Zonder die drie elementen is een SLA weinig waard.
Welke service levels staan erin?
De inhoud van een SLA draait om een beperkt aantal meetbare afspraken:
- Beschikbaarheid (uptime). Vaak uitgedrukt als percentage per meetvenster, bijvoorbeeld 99,9 procent per kalendermaand. Belangrijk: leg vast hoe je uptime berekent en wat je van de meting uitzondert (gepland onderhoud telt meestal niet mee).
- Responstijd. De tijd tussen het melden van een probleem en de eerste inhoudelijke reactie. Dit is niet hetzelfde als de oplostijd.
- Oplostijd. De tijd waarbinnen een storing verholpen moet zijn. Loopt op per prioriteitsklasse: een kritieke storing kent een korter venster dan een cosmetisch gebrek.
- Onderhoudsvensters. Vaste momenten waarop de leverancier gepland onderhoud mag uitvoeren zonder dat dit als downtime telt.
- Rapportage. Hoe en hoe vaak de leverancier over de gehaalde niveaus rapporteert, zodat je de norm kunt controleren.
Uptime en responstijden in de praktijk
Neem een e-commerceplatform dat zijn webshop laat hosten. De shop verdient elk uur geld, dus downtime is direct verlies. In de SLA eist het platform 99,9 procent uptime per maand. Dat lijkt hoog, maar 99,9 procent staat toe voor ongeveer 43 minuten downtime per maand. Wil je strenger, dan spreek je 99,95 procent af (circa 22 minuten) of hoger.
De responstijden legt het platform vast in een tabel per prioriteitsklasse. Een kritieke storing (de shop is onbereikbaar) krijgt een reactie binnen 15 minuten en herstel binnen 2 uur. Een hoge prioriteit (afrekenen hapert) krijgt reactie binnen 1 uur en herstel binnen 8 uur. Een lage prioriteit (een tekstfout in het beheerscherm) mag binnen 2 werkdagen worden opgepakt. Zo weet iedereen vooraf wat “snel” betekent.
Service credits: wat als de norm niet gehaald wordt?
Het sluitstuk van elke serieuze SLA is de sanctie bij ondermaats presteren. De meest gebruikte vorm is de service credit: haalt de leverancier de uptime-norm niet, dan krijgt de afnemer een korting op de factuur. In het voorbeeld zakt de vergoeding met een vast percentage per tiende procentpunt dat de uptime onder 99,9 procent duikt.
Juridisch is zo’n service credit of boete vaak een boetebeding. Dat betekent dat de rechter het bedrag kan matigen op grond van art. 6:94 BW als de gevolgen onredelijk uitpakken. Spreek daarom realistische credits af die in verhouding staan tot de schade. Let ook op: is de service credit de enige remedie, of houd je daarnaast recht op schadevergoeding en beëindiging bij structureel falen? Dat maakt een groot verschil.
Verschil met de hoofdovereenkomst
Een SLA regelt het kwaliteitsniveau, maar niet de fundamenten van de samenwerking. Prijs, looptijd, opzegging, aansprakelijkheid, intellectueel eigendom en verwerking van persoonsgegevens horen in de hoofdovereenkomst. De SLA is de bijlage die daaraan hangt en die je invult met meetbare normen. Wijzig je de dienst, dan pas je de SLA aan zonder het hele contract open te breken.
Deze opzet werkt alleen als beide documenten op elkaar aansluiten. Een SLA die een strengere aansprakelijkheid suggereert dan de hoofdovereenkomst toestaat, levert verwarring en discussie op. Stem de twee daarom altijd op elkaar af.
Eerlijke aanbeveling
Voor een kleine, laag-risico dienst met beperkte financiële impact heb je vaak geen jurist nodig: een heldere afspraak over uptime en responstijden, opgenomen in de hoofdovereenkomst, volstaat dan. Ook als je leverancier een standaard-SLA aanbiedt die redelijk is en je hem alleen wilt begrijpen, kom je een eind met gezond verstand. Een jurist wordt pas nodig zodra de dienst bedrijfskritisch is, zodra er service credits of boetes in het spel zijn, of zodra je zelf een SLA aan klanten aanbiedt. Dan wil je dat de normen meetbaar zijn, de credits juridisch houdbaar en de bijlage netjes aansluit op de hoofdovereenkomst.
Wil je verder lezen? Bekijk de service level agreement (SLA), of lees hoe je een service level agreement sla opstellen aanpakt en wat het kost om een service level agreement sla laten opstellen.
Veelgestelde vragen
Een service level agreement (SLA) is de meetbare kwaliteitsbijlage bij een dienstenovereenkomst. Erin staan concrete service levels zoals uptime (bijvoorbeeld 99,9 procent), responstijden en oplostijden per prioriteit, onderhoudsvensters en rapportage, plus service credits of boetes als de leverancier de norm niet haalt.
Meestal niet. Een SLA is een aanvulling of bijlage bij een hoofdovereenkomst. De hoofdovereenkomst regelt prijs, looptijd, aansprakelijkheid en opzegging; de SLA vult daar de meetbare kwaliteitsnormen op in. Zo pas je de service levels aan zonder het hele contract open te breken.
99,9 procent beschikbaarheid per maand betekent dat de dienst ongeveer 43 minuten per maand onbereikbaar mag zijn. Wil je strenger, dan spreek je 99,95 procent af (circa 22 minuten) of hoger. Leg altijd vast hoe je uptime meet en of gepland onderhoud wel of niet meetelt.
De responstijd is de tijd tot de eerste inhoudelijke reactie op een melding. De oplostijd is de tijd waarbinnen de storing daadwerkelijk verholpen moet zijn. Beide lopen op per prioriteitsklasse: een kritieke storing kent kortere vensters dan een klein gebrek.
Service credits zijn kortingen op de factuur die de afnemer krijgt wanneer de leverancier de afgesproken service levels niet haalt. Ze werken als financiële prikkel om de norm te halen. Juridisch zijn ze vaak een boetebeding, dat de rechter kan matigen op grond van art. 6:94 BW als de gevolgen onredelijk zijn.
De dienst waarop een SLA ziet, is meestal een overeenkomst van opdracht in de zin van art. 7:400 BW. De SLA legt daar de meetbare kwaliteitsnormen op vast. De service credits vormen een boetebeding, dat onder art. 6:94 BW kan worden gematigd.
Zonder meetbare normen kun je niet toetsen of de leverancier presteert, en kun je service credits niet onderbouwen. Een SLA die alleen zegt “wij leveren goede service” is juridisch waardeloos. Leg daarom altijd vast wat je meet, over welk venster en met welke berekening.
