وثيقة قانونية مخصصة

صياغة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

يمكنك صياغتها أو تعديلها أو مراجعتها بواسطة خبرائنا القانونيين و/أو محامينا ابتداءً من 99
محامو الشركات الصغيرة والمتوسطة

لا تكتب هذه الوثيقة بنفسك، فغالباً ما يؤدي القيام بذلك بنفسك إلى مشاكل مكلفة.
استشر محامياً لمراجعتها وتجنب سوء الفهم والأخطاء والصعوبات.

  • حلول قانونية مصممة خصيصاً
  • أسعار ثابتة
  • ادفع لاحقًا بعد السحب
  • تعديل مجاني دائري
  • يتم التوصيل خلال 5 أيام عمل
  • إمكانية التوصيل السريع
  • متوفر باللغتين الهولندية والإنجليزية

كيف يعمل ذلك؟
تشمل خدماتنا استشارة مجانية، ومسودة وثيقة، وجولة مراجعة، ووثيقة نهائية. نرسل الفاتورة بعد إرسال المسودة.

خبرة في تقديم الخدمات القانونية لرواد الأعمال منذ عام 2001
محامون ومختصون قانونيون.تواصل مباشر مع متخصص ذي تفكير عملي.
أسعار ثابتة.كلما أمكن، توضيح التكاليف مسبقاً.
نستجيب لطلبك بسرعة خلال 4 ساعات
  • عملنا لدى جهات عديدة، من بينها:
  • شريك MKBjuristen.nl
  • شريك MKBjuristen.nl
  • شريك MKBjuristen.nl
  • شريك MKBjuristen.nl

عملنا لدى جهات عديدة، من بينها:

غالباً ما توفر الوثيقة غير الصحيحة شعوراً زائفاً بالأمان.
تعتقد أن كل شيء على ما يرام، لكنك لا تكتشف مدى فعالية الوثيقة إلا عند نشوب نزاع أو تقديم مطالبة.

1

تناول الطعام بحرية

نناقش شركتكم، والغرض من الوثيقة، والمخاطر الرئيسية.

2

مسودة أو شيك

نقوم بصياغة وثيقة مخصصة أو مراجعة وثيقتك الحالية قانونياً.

3

النسخة النهائية

ستتلقى نسخة نهائية مع تعليمات حول الاستخدام الصحيح.

السيد خايمي بوغيرز
السيد خايمي بوغيرز
في قانون الشركات
، بخبرة 16 عامًا

لا ينبغي أن يقتصر اتفاق مستوى الخدمة على الوعود التجارية فقط. يجب أن تكون الاتفاقيات قابلة للقياس، ومتوافقة مع البيئة التقنية، وأن توضح بوضوح ما يحدث في حالة وقوع حوادث، أو أعمال صيانة، أو توقف الخدمة، أو الاعتماد على أطراف ثالثة

  • لخدمات تكنولوجيا المعلومات، والبرمجيات كخدمة، والاستضافة، وخدمات الأعمال
  • الاهتمام بوقت التشغيل والدعم والحوادث
  • اتفاقيات ملموسة بشأن القياس والإبلاغ والتصعيد
  • التوافق مع الاتفاقية الرئيسية والمسؤولية

اختر حلولاً قانونية مصممة خصيصاً لك

اختر ما إذا كنت ترغب في صياغة المستند أو مراجعته أو تعديله. تختلف الأسعار والخيارات حسب نوع المستند.

ابتداءً من 99
التخصيص
ابتداءً من 99 لكل وثيقة

هل لديك مستند بالفعل، ولكنك غير متأكد من صحته؟ نقوم بفحص المحتوى والمخاطر وسهولة الاستخدام العملي.

ابتداءً من 249 لكل وثيقة

هل مستندك قديم، أو منسوخ، أو تم إنشاؤه باستخدام الذكاء الاصطناعي، أو لم يعد مناسبًا؟ نقوم بفحص المستند وتعديله.

معلومات عنا

خبرتنا في اتفاقيات مستوى الخدمة

يقدم محامونا ومستشارونا القانونيون الداخليون الدعم لشركات تقنية المعلومات، وموردي البرمجيات كخدمة (SaaS)، ومزودي خدمات الاستضافة، ومزودي الخدمات المُدارة، ومزودي خدمات الأعمال فيما يتعلق باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، وعقود تقنية المعلومات، واتفاقيات البرمجيات كخدمة، واتفاقيات الخدمة. ونقوم بدراسة نطاق العمل، ووقت التشغيل، والدعم، والحوادث، وأوقات الاستجابة، وأوقات الاسترداد، والصيانة، وإعداد التقارير، وائتمانات الخدمة، والمسؤولية القانونية.

حلول مخصصة لخدماتك

تختلف اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) لخدمات البرمجيات كخدمة (SaaS) عن اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بالاستضافة، أو دعم تكنولوجيا المعلومات، أو الخدمات المُدارة، أو إدارة الأنظمة الحيوية للأعمال. لذا، نقوم بتصميم اتفاقية مستوى الخدمة بما يتناسب مع خدمتك، وبنيتك التحتية، وعملية الدعم، ونوع عملائك، والمخاطر التجارية التي تواجهها.

حقائقنا

  • نشط منذ عام 2001
  • المحامون والمستشارون القانونيون الداخليون
  • خبرة في عقود تكنولوجيا المعلومات، والبرمجيات كخدمة (SaaS)، وتقديم الخدمات
  • الاهتمام بإمكانية القياس والمسؤولية والتنفيذ العملي
  • تحديد الأسعار مسبقاً كلما أمكن ذلك
  • التخصيص
  • معلومات عنا
ابتداءً من 99 لكل وثيقة

هل لديك مستند بالفعل، ولكنك غير متأكد من صحته؟ نقوم بفحص المحتوى والمخاطر وسهولة الاستخدام العملي.

  • يقضي خبيرنا القانوني من نصف ساعة إلى ساعة ونصف في عملية التدقيق
  • إجراء مكالمة هاتفية مع محامٍ
  • التحقق من المحتوى والمخاطر وسهولة الاستخدام العملية
  • الاهتمام بالمسؤولية والدفع والإنهاء
  • نقاط محددة للتحسين ونصائح قانونية
  • يتم التوصيل خلال 3 أيام عمل، مع إمكانية التوصيل السريع
ابتداءً من 249 لكل وثيقة

هل مستندك قديم، أو منسوخ، أو تم إنشاؤه باستخدام الذكاء الاصطناعي، أو لم يعد مناسبًا؟ نقوم بفحص المستند وتعديله.

  • يقضي خبيرنا القانوني من ساعة ونصف إلى ساعتين ونصف في فحص الأمور وإجراء التعديلات
  • إجراء مكالمة هاتفية مع محامٍ
  • التحقق من صحة المستند الحالي
  • التكيف مع أعمالك وأساليب عملك
  • مناسب للخدمات الجديدة أو العملاء الجدد أو المخاطر
  • يتم التوصيل خلال 5 أيام عمل، مع إمكانية التوصيل السريع

معلومات عنا

خبرتنا في اتفاقيات مستوى الخدمة

يقدم محامونا ومستشارونا القانونيون الداخليون الدعم لشركات تقنية المعلومات، وموردي البرمجيات كخدمة (SaaS)، ومزودي خدمات الاستضافة، ومزودي الخدمات المُدارة، ومزودي خدمات الأعمال فيما يتعلق باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، وعقود تقنية المعلومات، واتفاقيات البرمجيات كخدمة، واتفاقيات الخدمة. ونقوم بدراسة نطاق العمل، ووقت التشغيل، والدعم، والحوادث، وأوقات الاستجابة، وأوقات الاسترداد، والصيانة، وإعداد التقارير، وائتمانات الخدمة، والمسؤولية القانونية.

حلول مخصصة لخدماتك

تختلف اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) لخدمات البرمجيات كخدمة (SaaS) عن اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بالاستضافة، أو دعم تكنولوجيا المعلومات، أو الخدمات المُدارة، أو إدارة الأنظمة الحيوية للأعمال. لذا، نقوم بتصميم اتفاقية مستوى الخدمة بما يتناسب مع خدمتك، وبنيتك التحتية، وعملية الدعم، ونوع عملائك، والمخاطر التجارية التي تواجهها.

حقائقنا

  • نشط منذ عام 2001
  • المحامون والمستشارون القانونيون الداخليون
  • خبرة في عقود تكنولوجيا المعلومات، والبرمجيات كخدمة (SaaS)، وتقديم الخدمات
  • الاهتمام بإمكانية القياس والمسؤولية والتنفيذ العملي
  • تحديد الأسعار مسبقاً كلما أمكن ذلك

التقييمات (21)

ليسان

أثار الاجتماع الأول ثقة كبيرة فينا. وقد صِيغ العقد بطريقةٍ تُرضي الطرفين. وكانت الجودة على مستوى توقعاتنا تماماً.

شارلوت

بدأت العملية فور اتفاقنا، دون أي تأخير. تم تجنب المصطلحات القانونية المعقدة قدر الإمكان، أو تم شرحها بلغة بسيطة وواضحة. تم تسليم كل شيء بدقة وفي الموعد المحدد.

ليام

بدأ النهج الاستباقي حتى قبل توقيع عرض الأسعار. وكانت النصائح المتعلقة بعقود العمل متوافقة تمامًا مع أحدث التشريعات. وتتوافق النتيجة النهائية بنسبة 100% مع معاييرنا العالية.

نعومي

نهج احترافي خالٍ من التعقيدات غير الضرورية. تلقينا شرحاً وافياً للمخاطر. وقد فاقت الجودة توقعاتنا تماماً.

نوال

كان من الرائع أن نتمكن من تبادل الأفكار فوراً حول أفضل نهج. شعرنا وكأن لدينا مستشاراً قانونياً داخلياً طوال مدة المشروع. تتوافق النتيجة النهائية تماماً مع معاييرنا العالية.

تون

لقد أعجبنا كثيراً بالنهج المباشر والعملي. كانت اللغة القانونية حازمة وواضحة عند الضرورة، ومتساهلة عند الإمكان. وقد فاقت الجودة توقعاتنا تماماً.

بيتر

كانت الإرشادات واضحة ومهنية للغاية. وكان التواصل سهلاً ومهنياً. وقد فاقت الجودة توقعاتنا تماماً.

لوكاس

كان الشرح الواضح في بداية المشروع بالغ الأهمية بالنسبة لنا. وقد منحتنا الاستشارة الهاتفية بشأن التفاصيل النهائية مزيدًا من الثقة. ولا شك أن هذه الوثائق ستجنبنا الكثير من المشاكل في المستقبل.

إسماعيل

كانت لدينا مشكلة قانونية محددة نوعًا ما، لكن لم يكن ذلك عائقًا على الإطلاق. لقد كانوا رائعين في التفكير معنا حول كيفية الحفاظ على ملاءمة الوثيقة للأغراض التجارية. جهة تفي بوعودها المنشورة على موقعها الإلكتروني.

نوردين

كنا في موقف متوتر، لكن البداية الهادئة خففت من حدة التوتر. وكان التفكير المستمر من منظور رائد الأعمال بمثابة نسمة هواء منعشة. ولا شك أن هذه الوثائق ستجنبنا الكثير من المشاكل في المستقبل.

ووتر

لقد تفهموا وضعنا تماماً. تعاطف المحامي وتفهمه جعلا هذا التعاون مثمراً للغاية. من الواضح أن لديهم شغفاً بريادة الأعمال.

باس

اتبع المحامي نهجاً عملياً مع شركتنا، حيث كشف ببراعة عن مواطن الخلل في عقدنا الحالي. وقد حظيت الوثيقة بقبول تام من مستثمرينا.

مروان

لم نشعر بأننا مجرد أرقام، بل حظينا باهتمام شخصي حقيقي. لم نضطر إلى بذل الكثير من الجهد بأنفسنا. وقد فاقت الجودة توقعاتنا تماماً.

دان

تلقينا مساعدة ممتازة في استفساراتنا القانونية. قام المحامي بترجمة وضعنا القانوني بدقة إلى وثيقة واضحة. وقد أبدى عملاؤنا استحسانهم للشروط والأحكام العامة الواضحة.

جوست

كنا بحاجة ماسة لمحامٍ، وتلقينا المساعدة فورًا. وقدّرنا صراحتهم عندما تبيّن أن طلبًا محددًا لنا غير ممكن قانونيًا. جهة تفي بوعودها المنشورة على موقعها الإلكتروني.

ميك

لم يُهدر أي وقت في إجراءات شكلية غير ضرورية. كان التفكير المستمر من منظور رائد الأعمال بمثابة نسمة هواء منعشة. تم تسليم كل شيء بدقة وفي الوقت المحدد.

صوفي

كانت بداية التعاون سلسة للغاية. اتسمت لغة العقد بالحداثة والوضوح، وخالية من المصطلحات القديمة. قيمة رائعة مقابل المال مقابل هذا المستوى من الخبرة.

شانتال

اتفاقيات واضحة وتسليم منظم. تم تخصيص وقت كافٍ لمناقشة الخيارات المختلفة وتداعياتها. وقد حظيت الوثيقة بقبول تام من مستثمرينا.

كينزا

كان التواصل ودياً ومهنياً. وقد قام المحامي بترجمة وضعنا إلى وثيقة بشكل فعّال. وتم تسليم كل شيء بدقة وفي الوقت المحدد.

إيلين

انسجمنا فوراً مع المحامي الذي ساعدنا. تلقينا منه مشورة ممتازة بشأن تقسيم حقوق الملكية الفكرية. وقد أبدى عملاؤنا استحسانهم للشروط والأحكام العامة الواضحة.

إبراهيم

كان من الجيد مراعاة المخاطر المحتملة بشكل استباقي. وكانت الوثيقة مدعومة قانونياً بشكل جيد. وقد أعجب شركاؤنا التجاريون باحترافية العقود.

تعرّف على مكتبنا

شرحت خدمة فحص العقود لدينا ببساطة ما يمكن أن يحدث من أخطاء.

لماذا MKB Juristen؟

منذ عام 2001، ونحن نعمل كشركة محاماة جادة وفعّالة في خدمة رواد الأعمال. نصل بسرعة إلى جوهر الموضوع: من خلال تقييم شامل، وإجابات واضحة، ووثيقة عملية قابلة للتطبيق.

  • تغطية على مستوى البلاد
  • الاستشارة الأولى مجانية وبدون أي التزامات
  • أسعار ثابتة حيثما أمكن
  • استشارات قانونية بأسعار معقولة من محامين وخبراء قانونيين
  • دائماً ما يتم الرد خلال 4 ساعات

أولاً، تعرف على طريقة عملنا

تتطلب الوثيقة القانونية الثقة. ستتعرفون فوراً على هويتنا، وكيف نساعد رواد الأعمال، ولماذا لا نعتمد على القوالب الجاهزة.

  • يمكنك الاطلاع على طريقة عملنا قبل تقديم الطلب
  • ستتعرف على المكتب والناس بشكل أسرع
  • يدعم الفيديو خيار الحلول القانونية المصممة خصيصًا
  • بعد ذلك يمكنك طلب عرض سعر أو معلومات عنك على الفور

ما يمكنكم توقعه منا

نُحوّل وضعك إلى وثيقة قانونية قابلة للاستخدام الفعلي. لن تحصل على نموذج جاهز، بل على وثيقة مُصممة خصيصاً لعملك واتفاقياتك ومخاطرك.

  • خارطة طريق واضحة: الاستلام، والمفهوم، وجولة المراجعة، والنسخة النهائية
  • شرح عملي لكيفية استخدام المستند
  • الاهتمام القانوني بالمسؤولية والدفع والإنهاء
  • يرجى توضيح السعر ووقت التسليم مسبقاً قدر الإمكان
هل أنت متردد بشأن ما إذا كان ينبغي عليك صياغة المستند أو مراجعته أو تعديله؟
خلال الاستشارة الأولية، سنحدد معًا الإجراء الأمثل. وبعد ذلك، ستعرف موقفك بوضوح.

لماذا التخصيص؟

لا تُجدي الوثيقة القانونية نفعاً إلا إذا كانت متوافقة مع أعمالك واتفاقياتك ومخاطرك وقطاعك. ولذلك، لا نعتمد على مولدات جاهزة، بل على خبراء قانونيين يُقيّمون وضعك.

  • تم إعداده لشركتكم
  • تضمنت الاستشارة الهاتفية
  • قالب بدون معايير
  • مراجعة من قبل متخصصين قانونيين

ماذا ستحصل؟

ستتلقى وثيقة قانونية عملية وتتوافق مع الاتفاقيات التي ترغب في إبرامها.

  • مسودة وثيقة أو مراجعة قانونية
  • جولة تعديل واحدة
  • شرح واضح عند الضرورة
  • سعر ثابت حيثما أمكن

مؤسسو شركة MKB Juristen

تتألف مؤسستنا من عدة فرق صغيرة تعمل في مختلف المجالات القانونية. ولكل مجال قانوني مستشار قانوني داخلي رفيع المستوى و/أو محامين.

دينيان ويلهاور

محامٍ متخصص في قانون الشركات وخبير في مجال الأعمال

دينيان ويلهاور

أنيلور هندريكس

محامٍ متخصص في قانون الشركات، قانون الشركات، القانون الإداري

أنيلور هندريكس

إيليا فان دريل

محامي متخصص في قانون الشركات، وقانون العمل

إيليا فان دريل

جايمي بوغارز

محامٍ متخصص في قانون الشركات، وقانون تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، وقانون الخصوصية، وقانون الطاقة

جايمي بوغارز
خيارات مخصصة

ما هي الخيارات التي تحدد المحتوى؟

يعتمد محتوى اتفاقية مستوى الخدمة على أهمية الخدمة والمخاطر المرتبطة بفشلها. تساعدك الأسئلة التالية في اختيار المستويات والعقوبات المناسبة.

خيار أم سؤال لماذا يُعد هذا الأمر مهمًا من الناحية القانونية؟
ما مدى أهمية هذه الخدمة لعمليات شركتك؟ كلما زاد الاعتماد، زادت الحاجة إلى التوافر، وقصرت أوقات الحل المطلوبة.
كيف يتم قياس مستوى الخدمة؟ الاتفاق على طريقة قياس واضحة وفترة مرجعية؛ فبدون قياس موضوعي، يصبح المعيار غير قابل للتنفيذ.
ما هي العقوبة المناسبة في حالة ضعف الأداء؟ اختر بين رصيد الخدمة أو الغرامات أو حق الإنهاء؛ يجب أن تكون العقوبة ملحوظة ولكنها متناسبة مع النقص.
من يتحمل أي مخاطر في حالة القوة القاهرة؟ حدد الأسباب (أعطال الأطراف الثالثة، القوة القاهرة) التي تقع خارج نطاق الضمان وكيف سيتم التعامل معها.
هل يعتمد المورد على مدخلاتك؟ قم بتوثيق الالتزامات التي تقع على عاتقك، حتى لا يعتمد المورد بشكل غير مبرر على إهمالك.
البنود والأحكام

ما هي المكونات التي يجب تضمينها في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟

لا يُجدي اتفاق مستوى الخدمة نفعاً إلا إذا كانت بنوده قابلة للقياس والتنفيذ. وتشكل العناصر المذكورة أدناه معاً مستوى خدمة شاملاً، بدءاً من وصف الخدمة وصولاً إلى عواقب قصور الأداء.

رزق ذو صلة بـ نقطة قانونية مهمة
وصف الخدمة (النطاق) دائماً يصف هذا القسم الخدمات التي تندرج تحت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وما يتم استبعاده صراحةً، وذلك لمنع النقاش حول النطاق.
التوافر (وقت التشغيل) لخدمات متواصلة يحدد النسبة المئوية المضمونة للتوافر وكيفية قياس ذلك خلال فترة مرجعية.
أوقات الاستجابة والاستجابة دائماً يحدد، وفقًا لفئة الأولوية، الوقت الذي يستجيب فيه المورد ويحل المشكلة.
التصنيف ذو الأولوية أثناء التعامل مع الحوادث يصنف الأعطال (حرجة، عالية، منخفضة) مع أوقات الاستجابة المقابلة.
نوافذ الصيانة أثناء الأعمال المخطط لها يشير إلى وقت إجراء الصيانة المجدولة وأن هذا لا يُحتسب ضمن فترة التوافر.
مكافآت الخدمة والعقوبات دائماً تعويض أو خصم في حالة عدم الوفاء بالمستويات المتفق عليها.
الإبلاغ والرصد مُستَحسَن يُطلب من المورد تقديم معلومات دورية حول مستويات الخدمة التي تم تحقيقها.
التصعيد والخروج في العلاقات طويلة الأمد ينظم إجراءات التصعيد المتعلقة بالقصور الهيكلي والانتقال عند الإنهاء.
الاستخدام العملي

كيف تستخدم هذه الوثيقة بشكل صحيح؟

اتفاقية مستوى الخدمة هي وثيقة حية. استخدمها ليس فقط عند التوقيع، بل كأداة توجيه مستمرة طوال فترة التعاون بأكملها.

الموقف ماذا يجب عليك أن تفعل؟ نقطة التركيز
عند إبرام العقد أرفق اتفاقية مستوى الخدمة كملحق للاتفاقية الرئيسية وأعلن صراحة أنها قابلة للتطبيق. وبهذه الطريقة، يشكل اتفاق مستوى الخدمة جزءًا قانونيًا من الاتفاقيات ويكون قابلاً للتنفيذ.
عند تقديم الخدمة تحقق مما إذا كانت القيم الأولية المقاسة تتوافق مع المستويات المتفق عليها. يمنع القياس الأساسي إجراء نقاش لاحق حول ما ينطوي عليه المعيار بالضبط.
بشكل دوري خلال الفصل الدراسي ناقش التقارير والمستويات المحققة في التقييم المستمر. تساهم التعديلات في الوقت المناسب في منع تراكم أوجه القصور.
في حالة وجود نقص قم بتوثيق الحادثة والمخالفة كتابةً، ثم قم بتطبيق العقوبة المتفق عليها. يلزم تقديم الوثائق لإثبات المطالبة بأرصدة الخدمة أو إنهاء الخدمة.
الأخطاء الشائعة

الأخطاء الشائعة

لا تنشأ معظم النزاعات المتعلقة باتفاقيات مستوى الخدمة من سوء النية، بل من اتفاقيات غير مكتملة أو غير قابلة للقياس. احذر من المخاطر التالية.

خطأ عاقبة نهج أفضل
صياغة المستويات بطريقة غير قابلة للقياس في حالة النزاع، لا يمكن إثبات ما إذا كان المعيار قد تم استيفاؤه. استخدم نسبًا مئوية محددة، وأوقاتًا محددة، وطريقة قياس محددة.
لا تفرض عقوبة على الأداء الضعيف يبقى المعيار غير ملزم، ولا يشعر المورد بأي حافز. رصيد خدمة الربط أو حق الإلغاء في حالة عدم الوصول إلى المستويات المطلوبة.
لا يُستثنى من ذلك الصيانة والظروف القاهرة مناقشة حول ما إذا كان وقت التوقف يُحتسب ضمن وقت التشغيل. حدد بوضوح فترات الصيانة وحالات القوة القاهرة كاستثناءات.
لا تدرج التزامًا بالإبلاغ ليس لديك أي فكرة عن الأداء الفعلي. تقديم تقارير دورية إلزامية تتضمن بيانات قياس واضحة.
افصل اتفاقية مستوى الخدمة عن العقد من غير الواضح ما إذا كانت اتفاقية مستوى الخدمة ملزمة قانونياً. يجب الإعلان صراحةً عن اتفاقية مستوى الخدمة المرفقة بالاتفاقية والتي تنطبق عليها.
ملف المخاطر

ما هو وضعك وما الذي توليه اهتمامك؟

يختلف مستوى الخدمة المطلوب باختلاف الحالة. حدد موقفك وركز انتباهك على النقاط الأكثر أهمية في قضيتك.

ملف المخاطر مثال التركيز في الوثيقة
خدمة بالغة الأهمية للأعمال خدمة يؤدي تعطلها إلى توقف العملية الأساسية، مثل نظام نقاط البيع أو منصة الإنتاج. اطلب توافراً عالياً، وأوقات حل قصيرة، وعقوبة صارمة لمن يتجاوزها.
خدمة الأعمال القياسية خدمة دعم تقبل الانقطاعات القصيرة. حافظ على مستويات واقعية وبأسعار معقولة؛ فالضمانات المفرطة ترفع السعر.
خدمة تتضمن بيانات شخصية يقوم المورد بمعالجة البيانات نيابة عنك، كما يؤثر وقت التشغيل أيضًا على استمرارية تلك المعالجة. قم بمواءمة اتفاقية مستوى الخدمة مع اتفاقية معالجة البيانات الخاصة بك، وانتبه إلى الأمن والوصول إلى البيانات.
اتفاقية مستوى الخدمة للموردين الجدد يقدم المورد اتفاقية مستوى الخدمة القياسية الخاصة به. قم بتقييم ما إذا كانت المستويات والاستثناءات والعقوبات تتوافق حقًا مع مصالحك، وتفاوض عند الضرورة.
وثائق إضافية

متى لا تكفي هذه الوثيقة؟

تحدد اتفاقية مستوى الخدمة مستوى الخدمة، ولكنها لا تنظم التعاون بأكمله أو جميع المتطلبات القانونية. ستحتاج إلى مستندات إضافية في الحالات التالية.

الموقف وثيقة تكميلية لماذا
يقوم المورد بمعالجة البيانات الشخصية نيابةً عنك اتفاقية معالجة البيانات ينص قانون حماية البيانات العامة (GDPR) على اتفاقية معالجة البيانات التي لا تحل محل اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
ترغب في إضفاء الطابع الرسمي على التعاون الأوسع والشروط التجارية اتفاقية تعاون تحدد اتفاقية مستوى الخدمة مستوى الخدمة، وليس العلاقة الكاملة بين الطرفين.
يتم تبادل المعلومات السرية اتفاقية السرية تتطلب سرية البيانات الحساسة تجارياً ترتيباً منفصلاً.
شرح هذه الوثيقة

صياغة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA): لماذا؟

لا يدرك جميع رواد الأعمال ماهية اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) تحديداً، ومتى تكون ضرورية، وما هي المخاطر التي يجب أن تغطيها. لذلك، نوضح فيما يلي ما تتضمنه هذه الوثيقة، وما يجب الانتباه إليه، ولماذا تُعدّ الحلول القانونية المُخصصة مهمة.

ما هي اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟

اتفاقية مستوى الخدمة، والتي تُختصر عادةً إلى SLA، هي اتفاقية أو ملحق يُحدد فيه بنودٌ مُحددة بشأن مستوى الخدمة. تشمل الأمثلة: التوافر، وساعات الدعم، ومعالجة الحوادث، وأوقات الاستجابة، وأوقات الاستعادة، وفترات الصيانة، وإعداد التقارير، والعواقب المترتبة على عدم الالتزام بمستويات الخدمة المتفق عليها.

تُستخدم اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) عادةً لخدمات تكنولوجيا المعلومات، والبرمجيات كخدمة (SaaS)، والاستضافة، وإدارة الحوسبة السحابية، والخدمات المُدارة، ومكتب الدعم الفني، والصيانة، وغيرها من الخدمات المستمرة. في كثير من الحالات، لا تُعتبر اتفاقية مستوى الخدمة عقدًا قائمًا بذاته، بل ملحقًا لاتفاقية رئيسية مثل اتفاقية البرمجيات كخدمة، أو اتفاقية الخدمة، أو اتفاقية الاستضافة، أو الاتفاقية الإطارية.

تُعدّ شركة MKB Juristen اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) التي تتسم بالوضوح القانوني وقابلية التنفيذ العملي. نضمن أن تكون مستويات الخدمة قابلة للقياس، ومتوافقة مع بيئتك التقنية، ومتوافقة تمامًا مع المسؤولية، وعملية الدعم، والاتفاقية الرئيسية.

متى تحتاج إلى اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟

أنت بحاجة إلى اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) عندما تكون جودة الخدمة أو توافرها أو سرعتها مهمة للعميل. وهذا الأمر بالغ الأهمية بشكل خاص للخدمات المستمرة التي يعتمد فيها العميل على البرامج أو الأنظمة أو الاستضافة أو الدعم أو الصيانة أو الإدارة.

يُنصح بإبرام اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في إبرام اتفاقيات بشأن وقت تشغيل منصة SaaS، ووقت الاستجابة لطلبات الدعم، والتعافي من الأعطال، وفترات الصيانة، والنسخ الاحتياطية، وإعداد التقارير، أو التصعيد في حالة وقوع حوادث خطيرة. فبدون اتفاقية مستوى الخدمة، غالبًا ما تبقى التوقعات عامة جدًا، وتنشأ النزاعات بمجرد أن تصبح الخدمة غير متاحة مؤقتًا أو يستمر الحادث لفترة أطول من المتوقع.

ما الذي يجب تضمينه في اتفاقية مستوى الخدمة؟

يختلف محتوى اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) باختلاف الخدمة والعميل والبيئة التقنية. في كثير من الحالات، نقوم بتقييم أو ترتيب أمور من بينها:

  • نطاق الخدمات التي ينطبق عليها اتفاق مستوى الخدمة؛
  • التوافر، ووقت التشغيل، وفترة القياس؛
  • الصيانة المخططة والصيانة الطارئة؛
  • ساعات الدعم، وقنوات الدعم، وأشخاص الاتصال؛
  • أولويات الحادث وتأثيره ومدى إلحاحه؛
  • أوقات الاستجابة، وأوقات الاسترداد، وأي أوقات لحل المشكلات؛
  • الإبلاغ والرصد وتقديم الأدلة على الأداء؛
  • التصعيد في حالة وقوع حوادث خطيرة أو متكررة؛
  • أرصدة الخدمة أو عواقب أخرى لعدم تلبية مستويات الخدمة؛
  • النسخ الاحتياطي، ووقت الاستعادة المستهدف (RTO)، ونقطة الاستعادة المستهدفة (RPO)، واستعادة البيانات عند الاقتضاء؛
  • الحوادث الأمنية وعلاقتها بانتهاكات البيانات؛
  • التزامات العملاء واعتمادهم على أطراف ثالثة؛
  • الاستثناءات والمسؤولية والعلاقة بالاتفاقية الرئيسية.
ما الفرق بين اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) واتفاقية الخدمة؟

تُحكم اتفاقية الخدمة الترتيبات القانونية والتجارية العامة بين مُقدّم الخدمة والعميل. ويشمل ذلك التكليف، والسعر، والمدة، والدفع، والمسؤولية، والملكية الفكرية، والسرية، والإنهاء.

تُتيح اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) قياس جزء من تقديم الخدمة بشكل ملموس. وتُترجم هذه الاتفاقية التزامات الخدمة العامة إلى اتفاقيات تتعلق، على سبيل المثال، بالتوافر والدعم وأوقات الاستجابة والصيانة وإعداد التقارير. لذا، يجب أن تتوافق اتفاقية مستوى الخدمة دائمًا مع الاتفاقية الرئيسية. وإذا تم تنظيم المسؤولية أو الإنهاء أو أرصدة الخدمة بشكل مختلف في كلا الوثيقتين، فسينشأ غموض.

كيف تُعرّف وقت التشغيل، ووقت الاستجابة، ووقت الاسترداد؟

تنشأ العديد من مناقشات اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) بسبب عدم وضوح تعريف المفاهيم. وقت التشغيل إلى مدى توافر الخدمة خلال فترة قياس محددة. وقت الاستجابة إلى سرعة الرد على البلاغ أو معالجته. وقت الاستعادة أو وقت الحل إلى اللحظة التي تعود فيها الخدمة للعمل أو يتم حل المشكلة.

لا ينبغي استخدام هذه المصطلحات بشكل تبادلي. على سبيل المثال، قد يستجيب المورّد بسرعة ولكنه قد لا يتمكن من حل المشكلة فورًا لأن السبب يكمن في موفر الخدمة السحابية، أو إعدادات العميل، أو الاتصال الخارجي. لذلك، يجب أن تحدد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بوضوح طريقة القياس، وفترات الصيانة، والأولويات، والاستثناءات.

كيف تعمل أولوية الحوادث في اتفاقية مستوى الخدمة؟

تُفرّق اتفاقية مستوى الخدمة الجيدة بين أنواع الحوادث المختلفة. فالانقطاع الذي يُعطّل المنصة بأكملها يتطلب وقت استجابة مختلفًا عن الاستفسار عن وظائف النظام أو مشكلة محدودة لمستخدم واحد.

تُستخدم عادةً أولويات مثل P1 وP2 وP3 وP4. وتُحدد هذه الأولويات بناءً على مدى تأثير المشكلة، ومدى إلحاحها، وعدد المستخدمين المتأثرين، وتوفر حل بديل، وأهميتها التجارية. وقد تختلف أوقات الاستجابة، وأوقات التعافي، واتفاقيات التواصل، وخطوات التصعيد باختلاف كل أولوية.

كيف تتعاملون مع أرصدة الخدمات والمسؤولية؟

يمكن أن تكون أرصدة الخدمة وسيلة لربط عواقب عدم الالتزام بمستويات الخدمة المطلوبة. على سبيل المثال، خصم على الرسوم الشهرية إذا انخفض مستوى التوافر عن حد معين. مع ذلك، يجب صياغة أرصدة الخدمة بعناية.

من المهم توضيح ما إذا كانت أرصدة الخدمة هي التعويض الوحيد عن خرق اتفاقية مستوى الخدمة، أم أنه من الممكن الحصول على تعويضات إضافية. كما يجب أن تتوافق هذه الأرصدة مع حدود المسؤولية المنصوص عليها في الاتفاقية الرئيسية. وإلا، فقد يؤدي حادث بسيط نسبيًا إلى عواقب مالية باهظة.

كيف تتعاملون مع الصيانة، والأطراف الثالثة، والظروف القاهرة؟

لا تتشابه جميع حالات التوقف عن العمل. فالصيانة المجدولة، والصيانة الطارئة، وانقطاعات الخدمة لدى مزودي الخدمات السحابية، وانقطاعات الإنترنت، ومشاكل واجهات برمجة التطبيقات التابعة لجهات خارجية، وسوء استخدام العملاء، أو عدم التعاون، كلها عوامل قد تؤثر على مستويات الخدمة.

لذا، يجب أن توضح اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) أي فترات التوقف تُحتسب وأيها لا تُحتسب. كما يجب أن تنظم كيفية الإعلان عن الصيانة، ومتى يُسمح بالصيانة الطارئة، وما هي التبعيات التي تقع خارج مسؤولية المورد.

اتفاقية مستوى الخدمة لخدمات البرمجيات كخدمة (SaaS)، والاستضافة، ودعم تكنولوجيا المعلومات، والخدمات المُدارة

تركز اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لخدمات البرمجيات كخدمة (SaaS) عادةً على التوافر والتحديثات والدعم والصيانة ومعالجة البيانات. أما اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بالاستضافة فتركز بشكل أكبر على توافر الخوادم والنسخ الاحتياطية والمراقبة ومراكز البيانات والاستعادة. ويتمحور دعم تكنولوجيا المعلومات بشكل أساسي حول التذاكر والأولويات وأوقات الاستجابة والتصعيد وإعداد التقارير.

بالنسبة للخدمات المُدارة، غالبًا ما تكون اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) أوسع نطاقًا: إذ يمكن أن تشمل المراقبة، والصيانة الوقائية، وإدارة التغيير، والأمن، وإعداد التقارير، والتحسينات الهيكلية. لذلك، نادرًا ما تكون اتفاقية مستوى خدمة موحدة مناسبة لجميع الخدمات.

تحقق من اتفاقية مستوى الخدمة الحالية

هل لديك اتفاقية مستوى خدمة (SLA) بالفعل؟ إذا كان الأمر كذلك، يمكننا التحقق من مدى توافقها مع آلية تقديم الخدمة، وعملية الدعم، والاتفاقية الرئيسية. نقوم بتقييم جوانب عديدة، منها النطاق، ووقت التشغيل، وأولويات الحوادث، وأوقات الاستجابة، وفترات الصيانة، وإعداد التقارير، وائتمانات الخدمة، والتزامات العميل، والاعتماد على جهات خارجية، والمسؤولية القانونية.

نقوم أيضاً بتقييم مدى جدوى اتفاقية مستوى الخدمة عملياً. قد تبدو اتفاقية مستوى الخدمة سليمة من الناحية القانونية، ولكنها قد تُسبب مشاكل إذا لم يتوافق فريق الدعم أو نظام المراقبة أو نظام التذاكر أو نظام إعداد التقارير مع مستويات الخدمة المتفق عليها.

كيف يعمل ذلك في مكتب MKB Juristen؟

بعد جلسة تعريفية موجزة، نناقش خدماتك وعملائك وبيئتك التقنية وعملية الدعم والمخاطر والاتفاقية الرئيسية. بعد ذلك، نقوم بصياغة اتفاقية مستوى خدمة مخصصة أو مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة الحالية الخاصة بك.

ستتلقى وثيقة تحدد بشكل ملموس وقابل للقياس مستويات الخدمة، مع التركيز على التوافر والدعم والحوادث والصيانة وإعداد التقارير وائتمانات الخدمة والتزامات العملاء والاعتماد على جهات خارجية والمسؤولية.

هل أنت غير متأكد من صحة مستندك قانونياً؟ يسعدنا تقييم الإجراء الأمثل: الصياغة، أو المراجعة، أو التعديل.
اطلب عرض سعر

لماذا لا تستخدم مستندًا قياسيًا؟

قد تبدو الوثيقة النمطية حلاً سريعاً، لكنها عادةً لا تتوافق تماماً مع شركتك واتفاقياتك ومخاطرك وأسلوب عملك. يقوم خبراؤنا القانونيون بصياغة وثائق تناسب وضعك.

وثيقة قياسية
محامو الشركات الصغيرة والمتوسطة
غير مصمم خصيصاً لعملك
مصممة خصيصاً لشركتك وقطاعك وأساليب عملك
لا توجد سيطرة على ظروفك الخاصة
استشارة محامٍ وتقييم المخاطر التي تواجهها
قد تكون المعلومات قديمة أو غير مكتملة
التحقق من الأحكام الحالية والعملية
لا يوجد تفسير شخصي
شرح بشأن استخدام المستند

قد تبدو الوثيقة الجاهزة رخيصة، إلى أن تكتشف أنها لا تناسب وضعك تمامًا. لذا، نقدم حلولًا قانونية مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات عملك.

التخصيص حسب حالة اتفاقية مستوى الخدمة

لا تهدف جميع اتفاقيات مستوى الخدمة إلى تحقيق الهدف نفسه. لذلك، لا نقوم بإنشاء اتفاقيات مستوى خدمة عامة، بل نصممها خصيصاً لتناسب الخدمة وتوقعات العملاء والبيئة التقنية وتوزيع المخاطر.

البرمجيات كخدمة (SaaS) والبرمجيات

الاهتمام بوقت التشغيل والتحديثات والدعم ومعالجة البيانات والحوادث الأمنية وفترات الصيانة.

الاستضافة والحوسبة السحابية

الاهتمام بالتوافر والمراقبة والنسخ الاحتياطية وRTO/RPO ومراكز البيانات والاعتماد على مقدمي الخدمات.

مكتب دعم وخدمات تكنولوجيا المعلومات

الاهتمام بأولويات الحوادث، وأوقات الاستجابة، وساعات الدعم، والتصعيد، وتسجيل التذاكر.

الخدمات المُدارة

التركيز على الإدارة، والمراقبة، وإدارة التغيير، وإعداد التقارير، والصيانة، والتحسينات الهيكلية.

الأنظمة الحيوية للأعمال

التركيز على التواصل أثناء الحوادث، واستمرارية العمل، وخطة التعافي، والمسؤولية القانونية، وائتمانات الخدمة.

خدمات الأعمال

التركيز على مؤشرات الأداء الرئيسية، وإعداد التقارير، والحوكمة، والتصعيد، والتزامات العملاء، والتغييرات في مستويات الخدمة.


لا قيمة لاتفاقية مستوى الخدمة إلا إذا كانت بنودها قابلة للقياس والتنفيذ. لذا، فإننا ندرس الخدمة، والبيئة التقنية، وعملية الدعم، والتقارير، والتزامات العميل، وعواقب عدم الوفاء بمستويات الخدمة.

أخطاء شائعة في اتفاقية مستوى الخدمة

غالباً ما تبدو اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) تقنية في المقام الأول، لكنها في الواقع تنطوي على مخاطر قانونية إذا لم يكن الأداء قابلاً للقياس أو لم يتوافق مع الاتفاقية الرئيسية. ويتطلب وقت التشغيل، ووقت الاستجابة، والصيانة، وائتمانات الخدمة، والمسؤولية، على وجه الخصوص، اتفاقيات واضحة.

  • ضمان استمرارية التشغيل دون وجود طريقة قياس أو استثناءات
  • استخدام وقت الاستجابة ووقت الاسترداد ووقت الحل بشكل متبادل
  • لا تدرج أولويات الحوادث
  • نسيان فترات الصيانة وأعطال الطرف الثالث
  • لا تربط أرصدة الخدمة بالمسؤولية
  • لا تقم بإبرام اتفاقيات الإبلاغ والأدلة
  • لا تشمل التزامات العملاء
  • لا تربط اتفاقية مستوى الخدمة بالاتفاقية الرئيسية

اتفاقية مستوى الخدمة ليست مجرد وعد تسويقي، بل هي إطار تعاقدي قابل للقياس. لذلك، نوضح أهداف الأداء المطبقة، وكيفية قياسها، وما هي العواقب المترتبة على عدم الوفاء بمستويات الخدمة.

هل اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) عقد مستقل؟

في بعض الأحيان، ولكن في كثير من الأحيان، تكون اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ملحقًا لاتفاقية SaaS أو اتفاقية استضافة أو اتفاقية خدمة أو اتفاقية إطار عمل.

ما الفرق بين وقت التشغيل ووقت الاستجابة؟

يتعلق وقت التشغيل بتوافر الخدمة. أما وقت الاستجابة فيتعلق بمدى سرعة استلام البلاغ أو معالجته.

هل يجب أن تتضمن اتفاقية مستوى الخدمة دائمًا أرصدة الخدمة؟

لا. يمكن أن تكون أرصدة الخدمة مفيدة، ولكن يجب أن تتوافق بشكل صحيح مع المسؤولية وقيمة الفاتورة وشدة النقص.

هل يمكنني أن أضمن وقت تشغيل بنسبة 99.9%؟

فقط إذا كان هذا واقعيًا من الناحية الفنية وتم تنظيم طريقة القياس وفترات الصيانة والاستثناءات بشكل واضح.

هل يمكن لمكتب MKB للمحاماة مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة الحالية الخاصة بي؟

نعم. نحن نراقب النطاق، ووقت التشغيل، والحوادث، وأوقات الاستجابة، والصيانة، وأرصدة الخدمة، والتقارير، والتزامات العملاء، والمسؤولية، من بين أمور أخرى.

اتصل بنا

أنيلور هندريكس

هل ترغب بمعرفة المزيد عن خدماتنا؟
تواصل مع متخصصينا.

نشرة إخبارية لرواد الأعمال

احصل على نصائح قانونية عملية في صندوق بريدك

سجل الآن

أدخل عنوان بريدك الإلكتروني واستلم نشرتنا الإخبارية.

ممنوع الإعلانات المزعجة. فقط نصائح قانونية.
بالتسجيل، فإنك توافق على بيان الخصوصية.
محامو الشركات الصغيرة والمتوسطة في غرفة التجارة المصدر: غرفة التجارة 2019
استشارة مجانية