In de huidige e-commercewereld is het niet ongebruikelijk dat klanten producten retourneren. Dit is geen gunst, want voor consumenten is het een recht. Ze mogen onder bepaalde voorwaarden kosteloos en zonder opgaaf van redenen van hun online aankoop afzien. De consument moet dan wel zelf het product terugzenden. Maar wat doe je als ondernemer wanneer een retour beschadigd aankomt? Moet je dan toch het volledige aankoopbedrag terugbetalen? In dit artikel bespreken we de rechten en verplichtingen van ondernemers bij het verwerken van retouren, en hoe je kunt omgaan met geretourneerde producten die beschadigd zijn.
De basis: het retourbeleid
Elke ondernemer dient een duidelijk en transparant retourbeleid te hanteren dat voldoet aan de wettelijke eisen. Klanten hebben het recht om binnen 14 dagen na ontvangst van het product de koopovereenkomst te ontbinden en dit zonder een reden te geven. Als ondernemer ben je verplicht om het volledige aankoopbedrag, inclusief eventuele verzendkosten, terug te betalen wanneer een klant besluit een product te retourneren. In het retourbeleid kan je beslissen om verder te gaan dan wat de wet verplicht, bijvoorbeeld door een retourtermijn van 30 dagen toe te kennen. Als dit zo is overeengekomen, is dit juridisch afdwingbaar. Wat echter niet kan, is minder ver gaan dan wat de wet verplicht.
Omgaan met beschadigde retouren
De klant heeft het recht om het product uit te proberen om een eerste waardeoordeel te vellen. Wanneer een retour beschadigd aankomt, is het belangrijk om te bepalen of de schade is ontstaan voor of na ontvangst door acties van klant. Als de schade al aanwezig was toen de klant het product ontving, ben je als ondernemer verantwoordelijk en dien je het aankoopbedrag terug te betalen. Als de schade is ontstaan nadat de klant het product in ontvangst heeft genomen en de klant het product niet op de juiste manier heeft behandeld, is de klant aansprakelijk voor de waardevermindering van het product. In dit geval ben je als ondernemer niet verplicht om het volledige aankoopbedrag terug te betalen. Je mag de waardevermindering in rekening brengen bij de klant.
Let wel op, want de klant moet nog altijd de mogelijkheid hebben om het product uit te proberen. De rechter oordeelde bijvoorbeeld eerder al dat een klant een zegel van een duur parfumflesje mag verbreken om het eerst even te testen indien de online verkoper geen testers mee heeft gezonden. Hoewel een parfumflesje hierdoor waardeloos wordt, kan je de waardevermindering dus niet in rekening brengen. Wanneer er een geschil ontstaat over een beschadigd retourproduct, is het belangrijk om goed te communiceren en te proberen tot een oplossing te komen. Eventueel kun je hierbij juridisch advies inwinnen.
MKB Juristen helpt je snel verder
Ben je ondernemer en heb je vragen over het omgaan met retouren en beschadigde producten, of zoek je juridisch advies bij een geschil hieromtrent? MKB Juristen kan je adviseren over de rechten en plichten die je hebt als ondernemer en helpt je bij het opstellen van een solide retourbeleid. Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek en ontdek hoe wij je kunnen ondersteunen bij het oplossen van eventuele geschillen met klanten.
