--- title: "Service Level Agreement (SLA)" url: https://mkbjuristen.nl/contracten/service-level-agreement-sla/ date: 2018-01-11 modified: 2026-05-26 author: "Stefan" description: "Wat is een Service Level Agreement (SLA)? Een Service Level Agreement, meestal afgekort als SLA, is een overeenkomst of bijlage waarin concrete afspraken worden vastgelegd over het niveau van dienstverlening...." word_count: 969 --- # Service Level Agreement (SLA) ## Wat is een Service Level Agreement (SLA)? Een **Service Level Agreement**, meestal afgekort als **SLA**, is een overeenkomst of bijlage waarin concrete afspraken worden vastgelegd over het niveau van dienstverlening. Denk aan beschikbaarheid, supporturen, incidentafhandeling, responstijden, hersteltijden, onderhoudsvensters, rapportage en gevolgen als afgesproken service levels niet worden gehaald. Een SLA wordt vaak gebruikt bij IT-diensten, SaaS, hosting, cloudbeheer, managed services, servicedesk, onderhoud en andere doorlopende dienstverlening. In veel gevallen is een SLA geen volledig zelfstandig contract, maar een bijlage bij een hoofdovereenkomst zoals een SaaS-overeenkomst, dienstverleningsovereenkomst, hostingovereenkomst of raamovereenkomst. *MKB Juristen stelt SLA’s op die juridisch duidelijk zijn en praktisch uitvoerbaar blijven. Wij zorgen dat service levels meetbaar zijn, aansluiten op uw technische omgeving en goed worden afgestemd op aansprakelijkheid, supportproces en hoofdovereenkomst.* ## Wanneer heeft u een SLA nodig? U heeft een SLA nodig wanneer de kwaliteit, beschikbaarheid of snelheid van dienstverlening belangrijk is voor de klant. Dat speelt vooral bij doorlopende diensten waarbij de klant afhankelijk is van software, systemen, hosting, support, onderhoud of beheer. Een SLA is bijvoorbeeld verstandig als u afspraken wilt maken over uptime van een SaaS-platform, responstijd bij supporttickets, herstel bij storingen, onderhoudsvensters, back-ups, rapportage of escalatie bij ernstige incidenten. Zonder SLA blijven verwachtingen vaak te algemeen en ontstaat discussie zodra een dienst tijdelijk niet beschikbaar is of een incident langer duurt dan verwacht. ## Wat moet er in een Service Level Agreement staan? De inhoud van een SLA hangt af van de dienst, de klant en de technische omgeving. In veel gevallen beoordelen of regelen wij onder meer: - de scope van de dienstverlening waarop de SLA ziet; - beschikbaarheid, uptime en meetperiode; - gepland onderhoud en spoedonderhoud; - supporturen, supportkanalen en contactpersonen; - incidentprioriteiten, impact en urgentie; - responstijden, hersteltijden en eventuele oplostijden; - rapportage, monitoring en bewijs van prestaties; - escalatie bij ernstige of terugkerende incidenten; - service credits of andere gevolgen bij niet halen van service levels; - back-up, RTO, RPO en dataherstel waar relevant; - security-incidenten en verhouding tot datalekken; - klantverplichtingen en afhankelijkheden van derden; - uitsluitingen, aansprakelijkheid en verhouding tot de hoofdovereenkomst. ## Wat is het verschil tussen een SLA en een dienstverleningsovereenkomst? Een dienstverleningsovereenkomst regelt de algemene juridische en commerciële afspraken tussen dienstverlener en klant. Denk aan de opdracht, prijs, looptijd, betaling, aansprakelijkheid, intellectueel eigendom, geheimhouding en beëindiging. Een SLA maakt een deel van die dienstverlening concreet meetbaar. De SLA vertaalt algemene serviceverplichtingen naar afspraken over bijvoorbeeld beschikbaarheid, support, responstijden, onderhoud en rapportage. Daarom moet de SLA altijd worden afgestemd op de hoofdovereenkomst. Als aansprakelijkheid, beëindiging of service credits in beide documenten verschillend zijn geregeld, ontstaat juist onduidelijkheid. ## Hoe definieert u uptime, responstijd en hersteltijd? Veel SLA-discussies ontstaan doordat begrippen niet scherp genoeg zijn gedefinieerd. **Uptime** gaat over beschikbaarheid van een dienst binnen een bepaalde meetperiode. **Responstijd** gaat over hoe snel een melding wordt bevestigd of opgepakt. **Hersteltijd** of **oplostijd** gaat over het moment waarop de dienst weer functioneert of het incident is opgelost. Deze begrippen moeten niet door elkaar worden gebruikt. Een leverancier kan bijvoorbeeld snel reageren, maar een probleem niet direct kunnen herstellen omdat de oorzaak bij een cloudprovider, klantconfiguratie of externe koppeling ligt. Daarom moet de SLA ook meetmethode, onderhoudsvensters, prioriteiten en uitzonderingen duidelijk vastleggen. ## Hoe werkt incidentprioriteit in een SLA? Een goede SLA maakt onderscheid tussen verschillende soorten incidenten. Een storing waardoor het hele platform onbeschikbaar is, vraagt om een andere responstijd dan een vraag over functionaliteit of een beperkt probleem voor één gebruiker. Vaak wordt gewerkt met prioriteiten zoals P1, P2, P3 en P4. Daarbij wordt gekeken naar impact, urgentie, aantal getroffen gebruikers, beschikbaarheid van een workaround en bedrijfsbelang. Per prioriteit kunnen andere responstijden, hersteltijden, communicatieafspraken en escalatiestappen gelden. ## Hoe regelt u service credits en aansprakelijkheid? Service credits kunnen een manier zijn om gevolgen te verbinden aan het niet halen van service levels. Bijvoorbeeld een korting op de maandelijkse vergoeding als beschikbaarheid onder een bepaalde grens komt. Service credits moeten wel zorgvuldig worden geformuleerd. Belangrijk is dat duidelijk wordt of service credits de enige remedie zijn voor een bepaald SLA-verzuim, of dat daarnaast nog schadevergoeding mogelijk is. Ook moeten credits worden afgestemd op de aansprakelijkheidsbeperking in de hoofdovereenkomst. Anders kan een relatief klein incident leiden tot disproportionele financiële gevolgen. ## Hoe gaat u om met onderhoud, derden en overmacht? Niet alle downtime is hetzelfde. Gepland onderhoud, spoedonderhoud, storingen bij cloudproviders, internetstoringen, API-problemen van derden, verkeerd gebruik door de klant of ontbrekende medewerking kunnen invloed hebben op service levels. Een SLA moet daarom duidelijk maken welke downtime meetelt en welke niet. Ook moet worden geregeld hoe onderhoud wordt aangekondigd, wanneer spoedonderhoud is toegestaan en welke afhankelijkheden buiten de verantwoordelijkheid van de leverancier vallen. ## SLA voor SaaS, hosting, IT-support en managed services Een SLA voor SaaS richt zich vaak op beschikbaarheid, updates, support, onderhoud en dataverwerking. Een hosting-SLA gaat eerder over serverbeschikbaarheid, back-ups, monitoring, datacenters en herstel. Bij IT-support draait het vooral om tickets, prioriteiten, responstijden, escalatie en rapportage. Bij managed services is de SLA vaak breder: monitoring, preventief onderhoud, wijzigingsbeheer, security, rapportage en structurele verbeteringen kunnen allemaal onderdeel zijn van de dienstverlening. Daarom is één standaard SLA zelden geschikt voor iedere dienst. ## Bestaande SLA laten controleren Heeft u al een SLA? Dan kunnen wij controleren of deze aansluit op uw dienstverlening, supportproces en hoofdovereenkomst. Wij beoordelen onder meer scope, uptime, incidentprioriteiten, responstijden, onderhoudsvensters, rapportage, service credits, klantverplichtingen, afhankelijkheden van derden en aansprakelijkheid. Wij kijken ook of de SLA praktisch uitvoerbaar is. Een SLA kan juridisch goed klinken, maar alsnog problemen veroorzaken als supportteam, monitoring, ticketing of rapportage niet aansluiten op de afgesproken service levels. ## Hoe werkt het bij MKB Juristen? Na een korte intake bespreken wij uw dienstverlening, klanten, technische omgeving, supportproces, risico’s en hoofdovereenkomst. Daarna stellen wij een Service Level Agreement op maat op of controleren wij uw bestaande SLA. U ontvangt een document dat service levels concreet en meetbaar vastlegt, met aandacht voor beschikbaarheid, support, incidenten, onderhoud, rapportage, service credits, klantverplichtingen, afhankelijkheden van derden en aansprakelijkheid.