--- title: "Dienstenniveauovereenkomst (DNO)" url: https://mkbjuristen.nl/contracten/dienstenniveauovereenkomst-dno/ date: 2022-05-23 modified: 2026-05-26 author: "denian@mkbrecht.nl" description: "Wat is een dienstenniveauovereenkomst? Een dienstenniveauovereenkomst — in het Engels Service Level Agreement (SLA) — is het document dat de kwaliteitsnormen vastlegt waaraan een dienstverlener zich verbindt bij de levering..." word_count: 776 --- # Dienstenniveauovereenkomst (DNO) ## Wat is een dienstenniveauovereenkomst? Een **dienstenniveauovereenkomst** — in het Engels Service Level Agreement (SLA) — is het document dat de kwaliteitsnormen vastlegt waaraan een dienstverlener zich verbindt bij de levering van zijn diensten. Waar de dienstverleningsovereenkomst de algemene rechtsverhouding en de commerciële afspraken regelt, specificeert de dienstenniveauovereenkomst de meetbare normen: de beschikbaarheid van een systeem, de responstijden bij incidenten, de herstelgaranties, de onderhoudsvensters en de rapportage over de geleverde prestaties. Dienstenniveauovereenkomsten worden het meest gesloten bij IT-dienstverlening — hosting, SaaS, managed services, netwerk- en telecominfrastructuur — maar ook bij facilitaire dienstverlening, logistieke uitbesteding, callcentercontracten en professionele dienstverlening met meetbare prestatie-indicatoren. *Onze advocaten stellen voor u een dienstenniveauovereenkomst op die de prestatie-indicatoren meetbaar en afdwingbaar vastlegt, de remedies bij niet-nakoming correct koppelt aan de geleden schade en de escalatieprocedure helder regelt.* ## Welke prestatie-indicatoren regelt u in een dienstenniveauovereenkomst? De **prestatie-indicatoren (KPI's)** zijn de kern van elke dienstenniveauovereenkomst. Zij moeten meetbaar, specifiek en afdwingbaar zijn. De meest gebruikte KPI's bij IT-dienstverlening zijn de volgende. **Beschikbaarheid (uptime)**: het percentage van de tijd dat het systeem beschikbaar is, uitgedrukt als een jaarlijks of kwartaalpercentage. 99,9% uptime staat gelijk aan maximaal 8,76 uur uitval per jaar; 99,99% staat gelijk aan 52,6 minuten. Het verschil in kosten en herstelverplichtingen is aanzienlijk. **Responstijd bij incidenten**: de tijd waarbinnen de dienstverlener reageert op een gemeld incident, ingedeeld naar prioriteit — kritisch, hoog, medium, laag. **Hersteltijd (MTTR)**: de tijd waarbinnen een incident na melding is opgelost. **Probleemresponstijd**: de tijd waarbinnen de oorzaak van een terugkerend incident is geanalyseerd en structureel is opgelost. Onze advocaten helpen u KPI's te definiëren die realistisch zijn voor de dienstverlener en voldoende bescherming bieden voor de afnemer. ## Welke remedies gelden bij niet-halen van de dienstniveaus? De **remedies** — de gevolgen van het niet-halen van de overeengekomen dienstniveaus — zijn het meest onderhandelde onderdeel van een dienstenniveauovereenkomst. De meest gebruikte remedie is de **service credit**: een korting op de maandelijkse factuur die automatisch wordt verrekend als een KPI niet is gehaald. Service credits zijn een vastgestelde, vooraf overeengekomen vergoeding die de afnemer compenseert zonder dat hij de werkelijke schade hoeft te bewijzen. Bijzonder aandachtspunt: service credits zijn doorgaans de exclusieve remedy — de afnemer kan geen aanvullende schadevergoeding vorderen bovenop de service credits, tenzij de dienstenniveauovereenkomst dat uitdrukkelijk toestaat. Dit is voor afnemers een belangrijk onderhandelingspunt: bij ernstige uitval kan de werkelijke schade de service credits ver overstijgen. Uw dienstenniveauovereenkomst moet ook de procedure voor het claimen van service credits vastleggen: hoe en wanneer moet de afnemer claims indienen? Onze advocaten adviseren u over een remediesstructuur die past bij uw risicoprofiel. ## Hoe regelt u geplande onderhoudsvensters en overmacht? Geplande **onderhoudsvensters** zijn perioden waarop de dienstverlener geplande werkzaamheden uitvoert die mogelijk leiden tot beperkte beschikbaarheid. In de berekening van de uptime worden geplande onderhoudsvensters doorgaans uitgesloten van de beschikbaarheidsberekening, mits zij tijdig zijn aangekondigd. Uw dienstenniveauovereenkomst moet bepalen hoe ver vooraf onderhoudsvensters worden aangekondigd, op welke tijdstippen zij zijn toegestaan — liefst buiten kantooruren — en hoe lang zij maximaal mogen duren. De **overmachtsclausule** sluit dienstniveauverplichtingen uit als de dienstverlener uitvalt door omstandigheden buiten zijn macht: stroomuitval bij de hostingpartij, DDoS-aanvallen, natuurrampen, pandemieën. Let op: dienstverleners rekken de overmachtsclausule soms te ruim op. Als storingen bij hun eigen infrastructuur of subcontractors als overmacht worden gekwalificeerd, verliest de afnemer zijn remedies voor situaties die de dienstverlener juist had moeten beheersen. Onze advocaten stellen een overmachtsclausule op die evenwichtig is. ## Hoe regelt u de escalatieprocedure en de exit bij structurele underperformance? Een dienstenniveauovereenkomst zonder escalatieprocedure is onvolledig. Zodra de dienstverlener structureel zijn KPI's niet haalt — meerdere maanden achter elkaar — moet er een formele escalatieroute zijn die leidt tot herstel of beëindiging. Uw overeenkomst moet een **escalatieladder** bevatten: van operationeel overleg naar managementoverleg naar directieniveau, met bijbehorende termijnen en herstelplanverplichtingen. Naast de escalatieprocedure moet de overeenkomst een **exitright** bevatten: het recht van de afnemer om de overeenkomst te beëindigen als de dienstverlener gedurende een aaneengesloten periode zijn dienstniveaus niet haalt. Het exitright moet zijn gekoppeld aan een **transitieregeling**: de dienstverlener is verplicht gedurende een overgangsperiode medewerking te verlenen aan de overdracht van diensten naar een opvolgende leverancier, inclusief de overdracht van data, configuraties en documentatie. Onze advocaten stellen een exit- en transitieparagraaf op die u beschermt bij structurele underperformance. ## Hoe werkt het bij MKBjuristen? Na een korte intake brengen onze advocaten de aard van de dienst, de kriticaliteit voor uw bedrijfsprocessen en uw specifieke risicobereidheid in kaart. Op basis daarvan stellen wij een **dienstenniveauovereenkomst** op die de KPI's meetbaar en afdwingbaar vastlegt, de service credits correct koppelt aan de geleden schade, de onderhoudsvensters en overmacht evenwichtig regelt en een werkbare escalatie- en exitprocedure bevat. Wij beoordelen ook bestaande SLA's op volledigheid en evenwichtigheid.