نصائح ونقاط قانونية يجب مراعاتها في المبيعات الهاتفية

يُسمح بالبيع عبر الهاتف، لكنه يُعتبر بيعًا عن بُعد: يحق للمستهلك التراجع عن الشراء خلال 14 يومًا، ويجب عليك إبلاغه بذلك وبحقوقه الأخرى بوضوح. يُسمح بتسجيل المكالمة (سجل صوتي) ويُنصح به غالبًا كدليل، شريطة إبلاغ المستهلك بذلك. انتبه للسرعة: إذا كنت سريعًا جدًا، فقد يعترض العميل على الاتفاق ويطالب بإلغائه.

تتزايد عمليات حجز المواعيد عبر الهاتف. يُسمح بتقديم المنتجات أو الخدمات عبر الهاتف، ولكن هناك نقاط يجب مراعاتها، ويحصل المستهلكون على حماية إضافية.

حقوق إضافية للمستهلكين في المبيعات الهاتفية

تُعتبر المبيعات الهاتفية مبيعات عن بُعد، تمامًا كالمبيعات عبر الإنترنت. ونظرًا لاحتمالية حدوث سوء فهم، ولأن المستهلك لم يرَ المنتج، فله حقوق إضافية: إذ يُمكنه التراجع عن قراره خلال 14 يومًا. يجب عليك إبلاغه بذلك بوضوح، مع بيان فترة التراجع البالغة 14 يومًا، وكيفية وشروط التراجع. كما تسري جميع حقوق المستهلك الأخرى، كالحق في الحصول على منتج سليم.

هل لي أن أسجل المكالمة الهاتفية؟

نعم. يُسمح بتسجيل المحادثات (التسجيل الصوتي)، وإذا كانت المحادثة ضرورية لتنفيذ الاتفاقية، فلا داعي لطلب إذن منفصل. مع ذلك، يجب إبلاغ المستهلك بوضوح بتسجيل المحادثة، وإطلاعه على كيفية استخدام بياناته الشخصية، وله الحق في طلب الاستماع إلى التسجيل.

يُعدّ التسجيل خطوةً حكيمة: فإذا ادّعيتَ وجود اتفاق، فعليك إثباته. وبدون عقد موقّع، غالباً ما يكون التسجيل هو الدليل الوحيد، وهو يُثبت أنك قد أبلغتَ المستهلك بحقوقه بشكلٍ كافٍ.

يرجى الملاحظة: التسجيل ليس ضماناً

حتى مع وجود تسجيل واضح يُقر فيه العميل، لا يُعتبر الاتفاق صحيحًا. يجب إبلاغ المستهلك بوضوح وبشكل مفهوم؛ وإلا، فإنه يحق له الطعن في الاتفاق وإلغائه.

على سبيل المثال، تمكنت إحدى شركات الطاقة من إثبات، من خلال تسجيل صوتي، أن العميل قد أُبلغ ووافق، إلا أن العميل وجد الأمر غير واضح. استمع القاضي (ECLI:NL:RBLEE:2011:BR5463) إلى التسجيل، ولاحظ أنه على الرغم من إبلاغ العميل وموافقته عدة مرات، إلا أن مندوب المبيعات تابع المحادثة بسرعة كبيرة لدرجة أن العميل لم يتمكن من توقع العواقب. اعتبر القاضي هذا الأمر مخالفًا لقواعد مندوب المبيعات. لذا، تحدث بوضوح، واستخدم لغة مفهومة، ولا تتسرع.

الأسئلة الشائعة

هل يتمتع المستهلك بفترة تراجع عن الشراء عبر الهاتف؟

نعم، من حيث المبدأ، 14 يومًا، لأنها عملية شراء عن بُعد. يجب عليك إبلاغ المستهلك بذلك بوضوح، وإلا فقد تطول فترة التراجع.

هل يُمكنني تسجيل مكالمة مبيعات؟

نعم، بشرط إبلاغ المستهلك بأن المحادثة مسجلة وإبلاغه باستخدام بياناته الشخصية. ويحق له طلب الاطلاع على التسجيل.

هل يُعد التسجيل دليلاً كافياً على وجود اتفاق؟

ليس دائماً. إذا أبلغت العميل بشكل غير واضح أو متسرع للغاية، فيمكنه الاحتجاج بالخطأ وإلغاء الاتفاقية، على الرغم من وجود التسجيل.

تأسيس خدمات التسويق عبر الهاتف بشكل قانوني سليم

يجب أن يكون نص المكالمة الجيد واضحًا ومتوافقًا مع المتطلبات القانونية. يساعدك الخبراء القانونيون في مكتب MKB Juristen في ذلك. اطلع على خبرتنا في قانون العقود أو حدد موعدًا لجلسة استشارة مجانية .