يا إلهي، تقييم سلبي! ماذا أفعل الآن؟

لا يجوز لك حذف أي تقييم سلبي ببساطة، فهذا مسموح فقط إذا ثبت زيفه أو مخالفته للقانون. علاوة على ذلك، وبموجب قواعد حماية المستهلك الأوروبية الصادرة في 28 مايو 2022، أنت ملزم بتقديم معلومات حول كيفية تعاملك مع التقييمات، وبذل قصارى جهدك لمنع التقييمات الكاذبة. ستجد أدناه شرحًا لكيفية التعرف على التقييمات الكاذبة، ومتى يمكنك اتخاذ إجراء ضدها، وكيفية تحويل النقد إلى شيء إيجابي.

ما المسموح والممنوع في كتابة المراجعات؟

منذ 28 مايو 2022، دخلت حيز التنفيذ قواعد أوروبية خاصة بالمبيعات عبر الإنترنت، ولها آثار على التقييمات. ملخص موجز:

• يقع على عاتقك التزام بتقديم معلومات حول كيفية تعاملك مع التقييمات؛
• يقع على عاتقك واجب العناية لمنع التقييمات المزيفة؛
• لا يمكنك ببساطة إزالة التقييمات السلبية - فقط إذا ثبت أنها مزيفة.

المبدأ الأساسي هو السماح بالتقييمات السلبية. فمن خلال قراءة التقييمات الإيجابية والسلبية على حد سواء، يحصل العميل المحتمل على صورة موضوعية لما يمكن توقعه من منتجك أو خدمتك.

كيف يمكنك التعرف على التقييمات المزيفة؟

التقييمات المزيفة ، ولكن يمكنك البحث عن علامات مختلفة:

• هوية المراجع - هل الاسم موجود في قاعدة بيانات عملائك؟
• عنوان IP الخاص بالمراجع؛
• العديد من التقييمات السلبية في فترة قصيرة؛
• نفس النص الذي يظهر أيضاً على مواقع أخرى.

فكّر مليًا مسبقًا في كيفية التمييز بين التقييمات الحقيقية والمزيفة، ووثّق ذلك في سياسة مراجعة على موقعك. اشرح فيها كيفية فحص التقييمات. ليس عليك نشر التقييمات فورًا، بل يمكنك مراجعتها أولًا. أشر إلى ذلك في السياسة، واشرح كيفية وسرعة المراجعة.

اتخاذ إجراءات ضد التقييمات غير القانونية

قد يكون التقييم صادقًا - أي أن كاتبه اشترى المنتج بالفعل - ولكنه مع ذلك غير قانوني، على سبيل المثال لاحتوائه على معلومات غير صحيحة. في هذه الحالة أيضًا، يمكنك اتخاذ إجراءات قانونية ضد التقييم غير القانوني.

في حال الشك، يبتّ القاضي في الأمر. ويوازن بين المصالح: حرية التعبير مقابل مصلحتك في حماية سمعتك. لحرية التعبير حدود. إذا كان التقييم غير قانوني، يُمكن إلغاؤه.

التعويض عن المراجعات غير القانونية

قد يُلزم الشخص الذي نشر تقييمًا غير قانوني بدفع تعويضات. وقد تشمل هذه التعويضات ما يلي:

• أضرار غير مادية تتعلق بالسمعة؛
• تكاليف العمالة؛
• التكاليف خارج نطاق القضاء وتكاليف التقاضي؛
• تكاليف التحقق من هوية المراجع.

إذا لزم الأمر، يمكن للمحاكم إجبار المزوّد على الكشف عن هوية المراجع المجهول. مع ذلك، من المهم أن تتمكن من إثبات الأضرار التي لحقت بك، لذا احتفظ بالإيصالات والفواتير والمراسلات في مكان آمن.

حوّل التقييم السلبي إلى شيء إيجابي

إذا لم يكن التقييم السلبي مزيفًا أو مخالفًا للقانون، فلا تقم بحذفه. إليك ما يمكنك فعله بدلًا من ذلك:

• استفد من النقد وأكد على أنك جدير بالثقة؛
• التزم بالحقائق وتجنب العواطف - فالمراجعة الجادة تستحق رداً جاداً؛
• اشكر المراجع وحاول معالجة اعتراضاته؛
• لا تتعامل مع النزاع علنًا، بل ادعُ العميل إلى الاتصال بخدمة العملاء الخاصة بك.

وبهذه الطريقة، يرى العملاء المحتملون أنك صادق وتقدم خدمة جيدة - ويتحول التقييم السلبي إلى شيء إيجابي في نهاية المطاف.

الأسئلة الشائعة

هل يمكنني حذف تقييم سلبي؟

يُسمح بإزالة التقييمات التي تثبت زيفها أو عدم قانونيتها فقط. لا يجوز إزالة التقييمات الحقيقية والنقدية والمشروعة.

ما الفرق بين التقييم المزيف والتقييم غير القانوني؟

لا يصدر التقييم المزيف عن عميل حقيقي أو معاملة حقيقية. أما التقييم غير القانوني، فهو حقيقي، ولكنه يحتوي على معلومات غير صحيحة أو يتجاوز حدود حرية التعبير.

هل يمكنني المطالبة بتعويض عن مراجعة غير قانونية؟

نعم، قد يشمل ذلك الضرر الذي يلحق بالسمعة، وتكاليف الأجور، والتكاليف خارج المحكمة، وتكاليف التقاضي، وتكاليف التحقيق. ومع ذلك، يجب أن تكون قادراً على إثبات الضرر.

هل أحتاج إلى سياسة مراجعة؟

بموجب اللوائح الأوروبية، أنت ملزم بتقديم معلومات حول كيفية تعاملك مع التقييمات. لذا، يُنصح بشدة بوضع سياسة تقييم واضحة تشرح كيفية فحص التقييمات ومراجعتها.

هل تعاني من تقييم مزيف أو غير قانوني؟

قد تُلحق المراجعات غير المبررة أو غير القانونية ضرراً بسمعتك. نساعدك في تقييم ما إذا كان يحق لك حذف مراجعة، وما إذا كان بإمكانك المطالبة بتعويض، وكيفية جعل سياسة المراجعات الخاصة بك متوافقة مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وحقوق المستهلك.

خبراء القانون التجاري لدينا على أتم الاستعداد لمساعدتكم. حددوا موعداً لجلسة استشارة أولية مجانية لمناقشة وضعكم.