منذ 28 مايو 2022، دخلت حيز التنفيذ قوانين أوروبية تنظم المبيعات عبر الإنترنت. وتؤثر هذه القوانين أيضاً على كيفية تعاملك مع التقييمات. أولاً، أنت ملزم بتقديم معلومات حول كيفية تعاملك مع التقييمات. كما يقع على عاتقك واجب الحرص على منع التقييمات المزيفة. علاوة على ذلك، لا يجوز لك حذف التقييمات السلبية ببساطة، بل فقط إذا ثبت زيفها.
التعرف على التقييمات السلبية المزيفة وإزالتها
بمعنى آخر، المبدأ الأساسي هو السماح بالتقييمات السلبية. فمن خلال قراءة التقييمات السلبية والإيجابية على حد سواء، يكتسب العميل المحتمل فكرة موضوعية عما يمكن توقعه من المنتج أو الخدمة. لذا، لا يمكنك ببساطة حذف التقييمات السلبية، ولا يُسمح بذلك إلا إذا كانت مزيفة. مع ذلك، ليس من السهل كشف التقييمات المزيفة ، إذ يمكنك مراعاة عدة عوامل، منها هوية كاتب التقييم (هل اسمه موجود في قاعدة بيانات العملاء؟)، وعنوان IP الخاص به، وكتابة العديد من التقييمات السلبية في فترة وجيزة، وظهور النص نفسه على مواقع أخرى، وغير ذلك.
ننصح بالتفكير ملياً مسبقاً في كيفية التمييز بين التقييمات المزيفة والحقيقية. يجب عليك أيضاً تضمين ذلك في سياسة التقييمات المنشورة على موقعك، حيث توضح فيها كيفية فحص التقييمات. ليس عليك نشر التقييمات فوراً، بل يمكنك مراجعتها أولاً. في هذه الحالة، أشر إلى ذلك في سياسة التقييمات، واشرح آلية المراجعة وسرعتها.
اتخاذ إجراءات ضد التقييمات غير القانونية
من الممكن أيضًا أن يكون التقييم حقيقيًا ولكنه غير قانوني. بمعنى آخر، قد يكون كاتب التقييم قد اشترى المنتج بالفعل ولكنه ذكر معلومات غير صحيحة. في هذه الحالة أيضًا، يمكنك اتخاذ إجراءات قانونية ضد التقييم غير القانوني. في حال وجود أي شك، يكون القرار النهائي للقاضي. يوازن القاضي بين المصالح المتعارضة، فيُرجّح حرية التعبير على مصلحة حماية سمعتك. على أي حال، هناك حدود لحرية التعبير. إذا كان التقييم غير قانوني، فيمكن حذفه.
التعويض عن المراجعات غير القانونية
قد يُلزم الشخص الذي ينشر تقييمًا غير قانوني بدفع تعويضات . تشمل هذه التعويضات ليس فقط الأضرار المعنوية المتعلقة بالسمعة، بل أيضًا تكاليف الأجور، وتكاليف التقاضي خارج المحكمة، والتكاليف القانونية. كما يجوز للمحكمة إلزام مزود الخدمة بالكشف عن هوية كاتب التقييم. وتُعدّ التكاليف التي تتكبدها للتحقق من هوية كاتب التقييم جزءًا من التعويضات التي يحق لك الحصول عليها. مع ذلك، من المهم أن تتمكن من إثبات هذه الأضرار، لذا احتفظ بالإيصالات والفواتير بعناية.
حوّل التقييمات السلبية إلى شيء إيجابي
إذا لم يكن التقييم السلبي مزيفًا أو مخالفًا للقانون، فلا تقم بحذفه. لكن ما يمكنك فعله هو الاستفادة من التقييم والتأكيد على مصداقيتك. تحكّم في عواطفك، والتزم بالتفكير المنطقي، وتذكر أن التقييم الجاد يستحق ردًا جادًا. اشكر صاحب التقييم، وحاول معالجة مخاوفه، وكن صادقًا، ولا تُناقش النزاع علنًا. ادعُ العميل للتواصل مع خدمة العملاء لهذا الغرض. سيرى العملاء المحتملون حينها أنك صادق وتُقدم خدمة عملاء ممتازة. وبهذه الطريقة، تُحوّل التقييمات السلبية إلى شيء إيجابي.
